เจษฏา ไกรสิงขร  หญิงแกร่งแห่งไอบีเอ็ม กล้าที่จะเปลี่ยนวิธีการวิธีการบริหารจัดการระบบไอทีในองค์กร จากการใช้บิสสิเนส อินเทลลิเจนท์ ไปสู่แนวทางการจัดการผลการปฏิบัติงาน ทั้งนี้เพื่อการขับเคลื่อนความสำเร็จโดยรวมขององค์กร

ปัจจุบัน องค์กรหลายแห่ง มีแนวโน้มที่จะเปลี่ยนวิธีการบริหารจัดการระบบไอทีในองค์กร จากการใช้บิสสิเนส อินเทลลิเจนท์ (Business Intelligence – BI)  ไปสู่แนวทางการจัดการผลการปฏิบัติงาน (Performance Management - PM) ทั้งนี้เพื่อการขับเคลื่อนความสำเร็จโดยรวมขององค์กร ด้วยเหตุดังกล่าว ฝ่ายไอทีจึงต้องกำหนดแนวทางว่าควรจะเริ่มต้นปรับใช้โซลูชั่น PM ที่ส่วนใดภายในองค์กรก่อน

หลังจากนั้นจึงพิจารณาหาวิธีพัฒนาโครงสร้างพื้นฐานที่เหมาะสมเพื่อนำโซลูชั่นดังกล่าวไปปรับใช้กับส่วนงานต่าง ๆ  ในขั้นตอนการพัฒนาโครงการ PM นี้ การรายงาน (Reporting) ถือเป็นส่วนประกอบหลักมักจะเป็นส่วนแรกที่องค์กรต่างๆ ให้ความสำคัญ นอกจากนั้นแล้ว การรายงานยังนับเป็นจุดเริ่มต้นที่ดีสำหรับบริษัทในการพัฒนาต่อยอดจากระบบงานอัตโนมัติไปสู่การปรับปรุงประสิทธิภาพของธุรกิจอีกด้วย

สำหรับการสร้างโซลูชั่น PM นั้น หลาย ๆ องค์กรแทนที่จะพยายามปรับใช้โซลูชั่นทั้งหมดในคราวเดียวกัน มักใช้วิธีเริ่มต้นจากการติดตั้งโซลูชั่นขนาดเล็ก ๆ ก่อน จนเมื่อประสบความสำเร็จแล้ว ก็ค่อยๆ พัฒนาต่อยอดไปเรื่อยๆ ผ่านการวางแผนอย่างรอบคอบและการปรับใช้อย่างค่อยเป็นค่อยไป  วิธีการหนึ่งที่ใช้ได้ผลดีในการปรับใช้แนวทาง PM ก็คือ การดำเนินการโดยอาศัยการรายงาน (Implementing PM through reporting) ซึ่งเป็นองค์ประกอบหลักที่จะช่วยให้องค์กรได้รับทราบข้อมูลเชิงลึกที่จำเป็นในการตอบโจทย์พื้นฐานทางด้านธุรกิจ

องค์กรต่างๆ จะสามารถปรับใช้แนวทาง PM ด้วยการดำเนินการตาม 4 ขั้นตอนที่จะกล่าวต่อไปนี้ ตั้งแต่การเริ่มต้นจากระบบการทำรายงาน แล้วค่อยๆ เพิ่มเติมความสามารถสำคัญๆ ทางด้าน BI และผนวกรวมระบบทั่วทั้งองค์กร  ผลลัพธ์ที่ได้ก็คือ การสร้างโซลูชั่น PM ที่มีประสิทธิภาพและใช้งานอย่างสัมฤทธิ์ผล โดยโซลูชั่นดังกล่าวจะช่วยให้องค์กรสามารถใช้ข้อมูลทางด้านธุรกิจได้อย่างเต็มศักยภาพ ขั้นตอนทั้ง 4 ประกอบไปด้วย

ขั้นตอนที่ 1: การตอบสนองความต้องการเบื้องต้น
ในขั้นตอนแรกนี้ การตอบสนองความต้องการพื้นฐานสำหรับการรายงานข้อมูลในบางแผนก โดยเฉพาะอย่างยิ่งในส่วนงานที่มีความจำเป็นมากที่สุด หรือมีศักยภาพที่จะสร้างผลตอบแทนที่คุ้มค่ามากที่สุด เป็นต้น ทั้งนี้จำเป็นอย่างยิ่งที่ฝ่ายไอทีจะต้องชั่งน้ำหนักระหว่างความสำคัญในการตอบสนองความต้องการใหม่ๆ ทางด้านธุรกิจ กับผลกระทบที่เกิดจากการเพิ่มเติมเทคโนโลยีอื่นเข้าไปในโครงสร้างพื้นฐานไอทีที่มีความแตกต่างหลากหลายอยู่แล้ว

ขั้นตอนนี้จำเป็นต้องอาศัยการประเมินผลิตภัณฑ์ต่างๆ โดยละเอียด เพื่อให้แน่ใจว่าโซลูชั่นที่คุณปรับใช้จะสามารถตอบสนองความต้องการทั้งในปัจจุบันและอนาคต  ด้วยการตอบสนองความต้องการเบื้องต้นในเรื่องการรายงานข้อมูล ฝ่ายไอทีจะสามารถปรับปรุงประสิทธิภาพในการปฏิบัติงานขององค์กร ระบุรายงานชนิดต่างๆ และพัฒนาระบบการรายงานด้วยตนเองได้อย่างดี

นอกจากนี้ ประโยชน์อีกประการหนึ่งในการทำงานขั้นตอนนี้ ยังเปิดโอกาสให้ฝ่ายไอทีสามารถสร้างรูปแบบธุรกิจร่วม และสถาปัตยกรรมการบริการ (Service-Oriented Architecture - SOA) ที่ใช้เว็บเซอร์วิส ซึ่งจะรองรับการขยายโซลูชั่นเกี่ยวกับการรายงานได้อย่างเหมาะสม

เจษฏา ไกรสิงขร รองกรรมการผู้จัดการใหญ่ ธุรกิจซอฟต์แวร์
บริษัท ไอบีเอ็ม ประเทศไทย จำกัด

ขั้นตอนที่ 2: การผลักดันการใช้ข้อมูลเชิงลึกผ่านทาง BI
ในขั้นตอนที่สองของแผนการพัฒนา PM โดยเริ่มต้นจากส่วนของการรายงาน ฝ่ายไอทีจะนำเสนอโซลูชั่นการรายงานให้แก่ผู้ใช้รายอื่นๆ เ รวมถึงความสามารถขั้นสูงทางด้าน BI  ทั้งนี้ในการนำเสนอโซลูชั่นที่ประสบความสำเร็จสำหรับการแก้ไขปัญหาทางธุรกิจ จำเป็นที่จะต้องอาศัยความร่วมมือระหว่างส่วนงานไอทีและส่วนงานธุรกิจ  ในขณะที่ฝ่ายไอทีเข้าใจเรื่องเทคโนโลยี โครงสร้างพื้นฐาน และแหล่งข้อมูล

ส่วนงานธุรกิจก็มีความรู้ว่าจะต้องใช้ข้อมูลเชิงลึกประเภทใดเพื่อที่จะรองรับการปฏิบัติงานที่จะก่อให้เกิดผลอย่างเป็นรูปธรรม  ด้วยเหตุนี้ เมื่อส่วนงานไอทีและส่วนงานธุรกิจร่วมมือกัน จะก่อให้เกิดคุณประโยชน์มากกว่าการดำเนินการตามลำพังโดยฝ่ายใดฝ่ายหนึ่ง โดยความร่วมมือดังกล่าวจะช่วยเพิ่มขีดความสามารถในการตรวจสอบธุรกิจเชิงลึกและปรับปรุงประสิทธิภาพโดยรวมในการดำเนินธุรกิจได้อย่างมีประสิทธิภาพ

นอกจากนี้ ในขั้นตอนที่สองของแผนการพัฒนา ฝ่ายไอทียังขยายความสามารถด้านการรายงาน เพื่อแสดงข้อมูลผ่านทางระบบสกอร์การ์ด (Scorecard) และแดชบอร์ด (Dashboard) ทั้งในระดับธุรกิจและระดับบริหาร  โดยสกอร์การ์ดจะแสดงดัชนีชี้วัดที่สำคัญสำหรับผู้ใช้ในสายงานธุรกิจ ช่วยให้มีการปรับเปลี่ยนทีมงานและแนวทางการทำงานให้สอดคล้องกับกลยุทธ์ของบริษัท รวมทั้งการสื่อสารเกี่ยวกับเป้าหมาย และการตรวจสอบผลการปฏิบัติงานตามเป้าหมายที่กำหนด

นอกจากนั้น ฝ่ายไอทีควรจะเพิ่มเติมความสามารถด้านการวิเคราะห์เชิงลึก เพื่อให้ผู้ใช้ในสายงานธุรกิจสามารถเจาะลึกและเชื่อมโยงข้อมูลต่างๆ เพื่อค้นหาแนวโน้ม สาเหตุ หรือผลกระทบต่าง ๆ ที่อาจเกิดขึ้น  การขยายโครงสร้างพื้นฐานด้านการรายงานให้ครอบคลุมแหล่งข้อมูลอื่นๆ จะช่วยให้องค์กรสามารถระบุข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับ ‘สาเหตุ’ ที่แท้จริงที่อยู่เบื้องหลังผลการดำเนินธุรกิจ พร้อมด้วยรายละเอียดในระดับที่เหมาะสมสำหรับแต่ละระดับชั้นขององค์กรได้อย่างมีประสิทธิภาพอีกด้วย

ขั้นตอนที่ 3: การขยาย BI ให้ครอบคลุมทั่วทั้งองค์กร
ขั้นตอนที่สามของแผนการพัฒนา PM เริ่มต้นจากส่วนของการรายงานก็คือ การใช้ประโยชน์จากโซลูชั่นการรายงานเพื่อเป็นรากฐานสำหรับระบบ PM ขององค์กร  ทั้งนี้หลายๆ องค์กรใช้วิธีกำหนดมาตรฐานสำหรับกระบวนการและเทคโนโลยีต่างๆ และนำเสนอการใช้งาน BI ในรูปแบบที่แปลกใหม่

การสร้างมาตรฐานสำหรับเทคโนโลยี BI ที่เชื่อถือได้: ในการเลือกมาตรฐานสำหรับระบบการรายงานและ BI ฝ่ายไอทีจำเป็นที่จะต้องพิจารณาเกี่ยวกับผู้ขาย (“เป็นผู้นำตลาดและผู้สร้างสรรค์นวัตกรรมทางด้าน BI และ PM หรือไม่?”) รวมถึงโซลูชั่น (“โซลูชั่นดังกล่าวประกอบด้วยฟีเจอร์ที่จำเป็นสำหรับผู้ใช้ในสายงานธุรกิจของเราอย่างครบถ้วนหรือไม่?”) 

หลังจากที่เลือกโซลูชั่นได้แล้ว ฝ่ายไอทีก็จะยกเลิกการใช้งานหลายๆ ระบบ และหันไปใช้โซลูชั่นที่เชื่อถือได้แทน ซึ่งจะช่วยลดค่าใช้จ่ายโดยรวมในการดูแลรักษาระบบในระยะยาว เนื่องจากโซลูชั่นดังกล่าวมีค่าใช้จ่ายที่ต่ำกว่า ทั้งในส่วนของการบำรุงรักษา บริการสนับสนุน และการฝึกอบรม

การสร้างศูนย์ความเชี่ยวชาญด้าน BI (BI Competency Center - BICC): หลายๆ องค์กรมองเห็นประโยชน์ในการสร้างศูนย์ความเชี่ยวชาญด้าน BI ซึ่งจะเปิดโอกาสให้ตัวแทนจากสายงานธุรกิจและไอทีได้ทำงานร่วมกันเพื่อเสริมสร้างความเชี่ยวชาญและแนวทางปฏิบัติด้าน BI โดยครอบคลุมทั่วทั้งองค์กร 

ศูนย์ BICC จะก่อให้เกิดประโยชน์อย่างเป็นรูปธรรม เช่น ลดค่าใช้จ่ายโดยรวมในการดูแลรักษาระบบ เพิ่มความสะดวกรวดเร็วในการทำความเข้าใจและปรับใช้แนวทาง BI และ PM อย่างมีประสิทธิภาพ อีกทั้งยังรองรับการบังคับใช้มาตรฐานทั่วทั้งองค์กรอีกด้วย

การเข้าถึงผู้ใช้มากขึ้นด้วย BI: ผู้ใช้ในสายงานธุรกิจ ต่างต้องการให้ BI สามารถผสานรวมอย่างกลมกลืนกับชีวิตการทำงาน โดยจะต้องมีการผนวกรวมเข้ากับพอร์ทัลของบริษัทและฟีเจอร์การค้นหา ซึ่งสามารถเข้าถึงและใช้งานได้ผ่านทางอุปกรณ์พกพาต่าง ๆ  นอกจากนั้นแล้ว การฝึกอบรมที่เหมาะสมจะช่วยให้ผู้ใช้ยอมรับและเรียนรู้เกี่ยวกับเทคโนโลยีและกระบวนการ BI ได้รวดเร็วขึ้น ทั้งยังช่วยลดค่าใช้จ่ายด้านบริการสนับสนุน และช่วยให้องค์กรได้รับผลตอบแทนรวดเร็วขึ้นจากการปรับใช้โซลูชั่นที่มีในองค์กร

หากฝ่ายไอทีปฏิบัติตามแนวทางเหล่านี้ ก็จะมีโอกาสทำให้ผู้มีอำนาจในการตัดสินใจภายในองค์กรรับทราบถึงสถานะการดำเนินงานขององค์กร รวมถึงสาเหตุที่มาที่ไป  และนอกจากนั้นยังช่วยเสริมสร้างจุดยืนของฝ่ายไอทีในการดำเนินการตามขั้นตอนสุดท้ายของแผนการพัฒนานี้ และปรับปรุงระบบงานธุรกิจอย่างต่อเนื่องโดยการพัฒนาระบบ PM ในองค์กรอีกด้วย

ขั้นตอนที่ 4: การปรับปรุงธุรกิจด้วย PM
ในขั้นตอนสุดท้ายของการพัฒนา PM องค์กรสามารถทำได้โดยเริ่มต้นจากส่วนของการรายงาน โดยจะต้องสร้างส่วนเชื่อมโยงที่แข็งแกร่งและต่อเนื่องระหว่างแง่มุมต่างๆ ทั้งหมดในผลการปฏิบัติงานขององค์กร ทั้งในส่วนของทรัพยากร กระบวนการ และโครงการริเริ่มต่างๆ รวมทั้งปรับเปลี่ยนการดำเนินการนั้นให้สอดคล้องกับกลยุทธ์ขององค์กร

ซึ่งจะต้องใช้สกอร์การ์ดเพื่อสื่อสารข้อมูลที่ถูกต้องเหมาะสมให้แก่บุคคลที่เกี่ยวข้องอย่างรวดเร็ว และจะต้องรวบรวมข้อมูลจากบุคลากรที่ทำงานในระบบส่วนหน้า เพื่อระบุโอกาสและปรับเปลี่ยนการทำงานให้สอดคล้องกับวัตถุประสงค์ นอกจากนั้น ในขั้นตอนนี้ยังต้องระบุปัญหาช่องว่างที่สำคัญในเรื่องผลการปฏิบัติงาน เพื่อเปลี่ยนไปใช้กลยุทธ์ทางเลือกอื่นหากจำเป็น และเร่งดำเนินการตามกลยุทธ์ดังกล่าวทันที

กระบวนการผนวกรวมดังกล่าวนี้ รวมถึงกระบวนการอื่นๆ จะเกิดผลสำเร็จได้ก็ต่อเมื่อโซลูชั่นการรายงานและ BI ขององค์กรมีการวางแผนที่ดี การจัดสรรงบประมาณอย่างเหมาะสม และการคาดการณ์อย่างรอบคอบ เพื่อให้ทุกๆ คนภายในองค์กรมีความเข้าใจร่วมกัน ซึ่งนับเป็นปัจจัยที่จำเป็นสำหรับการผลักดันการปฏิบัติงานที่แข็งแกร่งและสร้างความได้เปรียบด้านการแข่งขัน  ในทางกลับกัน องค์กรจะสามารถจัดสรรทรัพยากรให้สอดคล้องกับเป้าหมายที่ตั้งไว้ ทั้งยังสามารถไขว่คว้าโอกาสทางธุรกิจ และมั่นใจได้ว่าการดำเนินงานจะเป็นไปในทิศทางเดียวกันกับกลยุทธ์โดยรวมขององค์กร

แนวทางสู่ความสำเร็จในการพัฒนา PM ขององค์กร 
การพัฒนา PM โดยเริ่มต้นจากส่วนของการรายงาน ถือว่าเป็นวิธีการที่แน่นอนสำหรับการปรับใช้โซลูชั่น PM ในองค์กร ซึ่งประโยชน์ที่องค์กรจะได้รับจากการปรับใช้ดังกล่าว มีมากมาย เช่น:
 
เพิ่มความสามารถด้านการวางแผน การคาดการณ์ และการจัดสรรงบประมาณให้แก่โซลูชั่นการรายงาน ซึ่งจะช่วยให้ผู้ใช้ในสายงานธุรกิจเข้าใจว่าตนเองควรทำอย่างไรเพื่อปรับปรุงประสิทธิภาพในการดำเนินธุรกิจ

เพิ่มความสามารถในการปรับเปลี่ยนวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ แผนการปฏิบัติงาน บุคลากร และกิจกรรมต่างๆ ให้สอดคล้องกันทั่วทั้งองค์กร เพื่อปรับปรุงประสิทธิภาพโดยรวม

เพิ่มความสามารถในการแปลงข้อมูลจำนวนมหาศาลจากแหล่งต่างๆ ให้กลายเป็นข้อมูลที่สามารถนำไปใช้ในทางปฏิบัติ โดยข้อมูลดังกล่าวจะถูกใช้ในการตรวจวัดและจัดการผลการปฏิบัติงาน เพื่อขับเคลื่อนความสำเร็จและสร้างความแตกต่างจากคู่แข่ง

เพิ่มความสามารถในการปฏิรูปธุรกิจโดยอาศัยแนวทาง PM ที่ใช้การรายงานเป็นพื้นฐาน รวมทั้งเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานและขยายขีดความสามารถด้านการแข่งขันขององค์กร และช่วยให้องค์กรเตรียมพร้อมสำหรับอนาคต

ด้วย 4 ขั้นตอนในการทำ PM ดังกล่าว สามารถช่วยให้องค์กรปรับปรุงระบบ การจัดการและแผนงานต่าง ๆ ทางด้านไอที เพื่อให้องค์กรดำเนินงานได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น ซึ่งผลลัพธ์ที่ได้นอกจากจะเป็นผลผลิตที่สูงขึ้น และเพิ่มศักยภาพการแข่งขันที่ดีขึ้นขององค์กรแล้ว ในท้ายที่สุดประสิทธิภาพที่ดีขึ้นดังกล่าว ก็มีส่วนช่วยเพิ่มความพึงพอใจให้กับลูกค้าด้วยเช่นเดียวกัน