.

ไอบีเอ็มชี้แนวโน้มและทิศทางของการให้บริการและเสนอขายสินค้าของธุรกิจรีเทลในอนาคตจะทำผ่านทั้งแบบหน้าร้านที่เราคุ้นเคยในปัจจุบัน และแบบผ่านอินเตอร์เน็ตหน้าร้านจำลอง ซึ่งทั้งหมดนี้มาจากแนวคิดที่ต้องการสร้างประสบการณ์แห่งการช็อปปิ้งที่มีผู้บริโภคเป็นศูนย์กลาง ในอนาคต ผู้บริโภค คือ ผู้กำหนดโฉมหน้าของธุรกิจรีเทลว่าจะดำเนินไปในทิศทางใด

ไอบีเอ็มชี้แนวโน้มและทิศทางของการให้บริการและเสนอขายสินค้าของธุรกิจรีเทลในอนาคตจะทำผ่านทั้งแบบหน้าร้านที่เราคุ้นเคยในปัจจุบัน (Physical Retail) และแบบผ่านอินเตอร์เน็ตหน้าร้านจำลอง (Virtual Retail) ซึ่งทั้งหมดนี้มาจากแนวคิดที่ต้องการสร้างประสบการณ์แห่งการช็อปปิ้งที่มีผู้บริโภคเป็นศูนย์กลาง

นายเฟรดเดอริค แลม ผู้อำนวยการศูนย์นวัตกรรมทางด้านอุตสาหกรรมรีเทล ไอบีเอ็มประจำ ภูมิภาคเอเชียแปซิฟิค กล่าวว่า ในอนาคต ผู้บริโภค คือผู้กำหนดโฉมหน้าของธุรกิจรีเทลว่าจะดำเนินไปในทิศทางใด หัวใจของธุรกิจรีเทลในอนาคตเป็นเรื่องที่เกี่ยวกับการสร้างประสบการณ์ที่เปิดโอกาสให้ผู้บริโภคเกิดปฏิสัมพันธ์กันและกันให้มากที่สุด (Community Experience) หมายถึง ผู้บริโภคซื้อสินค้าและบริการโดยพวกเขาได้มีโอกาสในการพบปะเพื่อนฝูงและครอบครัว และทำกิจกรรมต่างๆ ร่วมกันจนกลายเป็นไลฟ์สไตล์ ขณะเดียวกัน โลกของการนำเสนอขายสินค้าและบริการที่ก้าวล้ำก็ไม่ได้จำกัดอยู่แค่ในรูปแบบของการให้บริการตนเอง หรือ Self-Service แต่ผู้บริโภคต้องสามารถเข้าถึงการบริการและสินค้าได้จากทุกที่ทุกเวลาผ่านสื่อต่างๆ ไม่ว่าจะเป็นตัวห้างร้านเอง อุปกรณ์สื่อสารทุกรูปแบบ สื่อโทรทัศน์ ผ่านออนไลน์ ซึ่งรวมไปถึงเทคโนโลยีอินเตอร์เน็ตสามมิติ (3-D Internet) ที่สร้างบรรรยากาศการช็อปปิ้งเสมือนจริง ที่ช่วยให้ทั้งผู้ซื้อ-ผู้ขายสามารถทำทุกขั้นตอน ตั้งแต่การนำเสนอและค้นหาข้อมูลสินค้า บริการ การเลือกและลองสินค้า รวมไปถึง การสั่งซื้อสินค้า การทำธุรกรรมทางการเงินได้ผ่านคอนเซ็ปต์ที่เราเรียกว่า Virtual World หรือการช็อปปิ้งเสมือนจริง"

.

.

ปัจจัยที่มีผลต่อการเปลี่ยนแปลงของอุตสาหกรรมธุรกิจรีเทลวันนี้ล้วนแล้วแต่เป็นเรื่องที่เทคโนโลยีช่วยได้แทบทั้งสิ้น ได้แก่

การเข้าถึงจากทุกที่ (Pervasive Access) ผู้บริโภคมีความคาดหวังที่จะสามารถเข้าถึงสินค้าและบริการได้จากทุกที่ ทุกเวลา และผ่านอุปกรณ์สื่อสาร เครื่องอำนวยความสะดวกต่างๆ ที่อยู่ล้อมรอบตัวในชีวิตประจำวัน ลักษณะความเชี่ยวชาญของการทำธุรกิจรีเทลเปลี่ยนแปลงไป (Shift in Expertise) ธุรกิจรีเทลมิได้เป็นฝ่ายเสนอสินค้าและบริการได้แต่เพียงฝ่ายเดียวอีกต่อไป แต่บุคคลรอบข้างของผู้บริโภคเองกำลังกลายเป็นแหล่งข้อมูลสำคัญในการเสนอแนะสินค้าและบริการ ซึ่งมีอิทธิพลโน้มน้าวการตัดสินใจซื้ออย่างมาก นอกจากนี้ ยังเกิดปรากฏการณ์สำคัญที่ใครๆ ก็สามารถเป็น Retailer ได้ อาทิ อีเบย์ ซึ่งสามารถเปิดหน้าร้านเสนอขายสินค้าผ่านออนไลน์ และเทคโนโลยี Virtualization กำลังช่วยให้ธุรกิจรีเทลสามารถนำเสนอสินค้าและบริการได้กว้างขวางผ่านช่องทางต่างๆ ได้ทุกที่ ทุกรูปแบบ

การเสนอขายสินค้าแบบเสมือนจริง (Product Virtualization)  ผู้บริโภคสามารถเข้าชมและเลือกสรรสินค้าได้โดยไม่จำเป็นต้องไปที่หน้าร้านจริงๆ แต่ผ่านการนำเสนอสินค้าแบบเสมือนจริง โดยคอนเซ็ปต์ของ Mass Customization กำลังกลายเป็นมาตรฐานของการนำเสนอขายสินค้าและบริการในปัจจุบัน ."Virtual World" โลกใหม่ของการเสนอขายสินค้าและบริการ

หัวใจสำคัญของการเสนอขายแบบ Virtual World นั้นยังต้องสร้างประสบการณ์ให้ผู้ซื้อรู้สึกสนุกไปกับการซื้อหาสินค้าไปด้วยและมีปฏิสัมพันธ์ร่วมกับผู้อื่นไปด้วย เช่น การช็อปปิ้งกับเพื่อนๆ ขณะเดียวกัน การเสนอขายแบบ Virtual World ยังต้องเปิดโอกาสให้ผู้ซื้อสามารถเลือกซื้อสินค้าที่ตอบสนองความต้องการได้อย่างเฉพาะเจาะจง และการเสนอขายต้องเป็นแบบสามมิติ ที่ให้ผู้ซื้อเกิดความรู้สึกเหมือนได้สัมผัสสินค้าจริง ๆ

ปัจจุบัน ไอบีเอ็มกำลังร่วมมือกับลูกค้าหลายสิบรายทำการทดลองและประยุกต์เอาเทคโนโลยีด้าน Virtual Worlds ไปใช้ในการทำธุรกิจ ซึ่งรวมไปถึงกลุ่มธุรกิจรีเทล โดยไอบีเอ็มเองได้ทำเทคโนโลยีต้นแบบในการใช้อินเตอร์เน็ตสามมิติมาสร้างแพลตฟอร์มของ Virtual world ภายใต้ชื่อโปรแกรมที่เรียกว่า Second Life

นายกิตติพงษ์ อัศวพิชยนต์ รองกรรมการผู้จัดการ ธุรกิจทั่วไปและธุรกิจอุตสาหกรรม บริษัท ไอบีเอ็ม ประเทศไทย จำกัด มีข้อแนะนำสำหรับธุรกิจรีเทลในประเทศไทยว่า ผู้ประกอบการต้องสร้างความแตกต่าง (Differentiate) ผ่านการมอบประสบการณ์ บริการ สินค้า และการสร้างความสัมพันธ์กับผู้บริโภค ขณะเดียวกัน ต้องเร่งสร้างแบรนด์ (Build the Brand) ที่สร้างประสบการณ์เฉพาะให้กับผู้บริโภค โดยเฉพาะการมอบประสบการณ์ที่จะทำให้ผู้บริโภครู้สึกว่า เราเป็นมากกว่าความเป็นห้างร้านธรรมดา นอกจากนี้ ผู้ประกอบการต้องสามารถทุ่มเททรัพยากรเพื่อมุ่งสร้างประสิทธิภาพในการดำเนินงานได้อย่างเต็มที่ (Focus) ที่สำคัญ ระบบการบริหารและการจัดการรูปแบบการนำเสนอสินค้าและบริการจะต้องสามารถปรับเปลี่ยนได้อย่างน้อยต้องทันตามความต้องการของตลาด และเร็วกว่าตลาด (Fast and Flexible)