เนื้อหาวันที่ : 2006-11-02 14:12:47 จำนวนผู้เข้าชมแล้ว : 5712 views

เทคโนโลยีสารสนเทศ ปัจจัยขับเคลื่อนการปรับเปลี่ยนรูปแบบการดำเนินธุรกิจ

ในช่วงทศวรรษ 1990 บริษัทต่าง ๆ จำนวนมากได้ทุ่มเงินลงทุนในเทคโนโลยีสารสนเทศยุคใหม่ โดยมุ่งลงทุนในด้าน เว็บไซต์ โปรแกรมประยุกต์ที่ทันสมัย อุปกรณ์ช่วยในการประชุมทางไกล เครือข่ายสื่อสารไร้สาย ฯลฯ การลงทุน ดังกล่าว ได้ช่วยสร้างความสามารถในการแข่งขันที่ทัดเทียมคู่แข่งของบริษัท

ในช่วงทศวรรษ 1990 บริษัทต่าง ๆ จำนวนมากได้ทุ่มเงินลงทุนในเทคโนโลยีสารสนเทศยุคใหม่ (New Information Technology: NIT) โดยมุ่งลงทุนในด้าน เว็บไซต์ โปรแกรมประยุกต์ที่ทันสมัย อุปกรณ์ช่วยในการประชุมทางไกล เครือข่ายสื่อสารไร้สาย ฯลฯ การลงทุน ดังกล่าว ได้ช่วยสร้างความสามารถในการแข่งขันที่ทัดเทียมคู่แข่งของบริษัท แต่อย่างไรก็ตาม ในปัจจุบัน เราพบว่าบริษัทต่าง ๆ จำนวนมาก มีความจำเป็นต้องพิจารณาอย่างรอบคอบในเทคโนโลยีที่จะลงทุน การพัฒนาเทคโนโลยีสารสนเทศยุคใหม่ ในวิถีทางที่สอดคล้องที่สุดต่อธุรกิจของบริษัท และวัตถุประสงค์ทางกลยุทธ์ รวมถึงการดำเนินงานทางการขายและการตลาดต่าง ๆ ด้วยเช่นกัน

.

บริษัทหรือผลิตภัณฑ์ลักษณะใดที่จะสามารถใช้ประโยชน์จากการใช้งานเทคโนโลยีสารสนเทศยุคใหม่เหล่านี้ เราจะเห็นได้ว่ามีการจำหน่ายตั๋วหรือจองที่นั่งในเที่ยวบินผ่านระบบอินเทอร์เน็ตได้ ในขณะที่การขายรถยนต์และสินค้าแฟชั่น ยังไม่สามารถทำได้ในลักษณะเดียวกัน นอกจากนี้แล้ว บางครั้ง ตัวอย่างเช่น การใช้เทคโนโลยีสารสนเทศยุคใหม่ จะสามารถตัดขั้นตอนการมีคนกลางในระบบธุรกิจ เช่น บริษัทตัวแทนในการกระจายสินค้า ออกไปจากการดำเนินธุรกิจ (เราเรียกกรณีดังกล่าวว่า Classic Disintermediation) หรือ แทนที่จะตัดคนกลางออกไป ก็อาจเลือกแนวทางรวบรวมบริษัทคนกลางเหล่านั้นเข้ามาเป็นส่วนหนึ่งของระบบ (เรียกว่า Remediation) หรืออาจสร้างพันธมิตรและหุ้นส่วนทางกลยุทธ์กับบริษัทใหม่หรือบริษัทที่ดำเนินงานอยู่ เพื่อจัดการกับความสัมพันธ์ใหม่ที่เกิดขึ้นและมีความซับซ้อน (เรียกว่า Network-Based Mediation)  

.

กลยุทธ์การรวมตัวในรูปแบบต่าง ๆ เหล่านี้ ขึ้นอยู่กับปัจจัยต่าง ๆ เช่น ความสามารถในการปรับแต่งได้ของผลิตภัณฑ์ (Product’s Customizability) และลักษณะของข้อมูลสารสนเทศที่เกี่ยวข้อง โดยการศึกษาทำความเข้าใจต่อปัจจัยขับเคลื่อนต่าง ๆ ของเทคโนโลยีสารสนเทศยุคใหม่ บริษัทต่าง ๆ จะสามารถเริ่มต้นคาดหมายการปรับเปลี่ยนที่มีแนวโน้มเกิดขึ้นได้ในอุตสาหกรรมของตน โดยเฉพาะอย่างยิ่ง ในแง่มุมด้านแนวทางการทำการตลาดและการขาย ในที่สุดแล้ว เราจำเป็นต้องพัฒนากรอบความคิดที่เป็นระบบที่จะระบุปัจจัยขับเคลื่อนที่สำคัญสำหรับกลยุทธ์ที่แตกต่างกันตามที่กล่าว ซึ่งอาจแบ่งได้เป็น 3 ลักษณะ คือ 1. Classic Disintermediation 2. Remediation และ 3. Network-Based Mediation โดยการใช้แนวคิดนี้ บริษัทต่าง ๆ สามารถกำหนดแนวทางที่เหมาะสมกับการปรับเปลี่ยนธุรกิจและการลงทุนในเทคโนโลยีสารสนเทศยุคใหม่ ซึ่งจำเป็นต่อความสำเร็จในการเปลี่ยนแปลงดังกล่าวได้อย่างเหมาะสม

.
ปัจจัยขับเคลื่อนเทคโนโลยีสารสนเทศยุคใหม่  

จากการศึกษาวิจัยบริษัทขนาดใหญ่ในทวีปอเมริกาเหนือ และทวีปยุโรป เราสามารถระบุปัจจัยขับเคลื่อนที่แตกต่างกันที่บ่งชี้ความได้เปรียบทางการแข่งขันจากการใช้เทคโนโลยีสารสนเทศยุคใหม่ในองค์กรได้ ซึ่งปัจจัยขับเคลื่อนแต่ละตัว มีลักษณะที่เฉพาะเจาะจงต่อวิธีการที่เทคโนโลยีสารสนเทศยุคใหม่ สามารถประยุกต์ได้สำหรับอุตสาหกรรมเฉพาะสาขา ซึ่งชี้ให้เห็นว่า มันไม่ใช่ปัจจัยทั่วไปสำหรับทุกอุตสาหกรรม เช่น ต้นทุนโดยรวมของเทคโนโลยี เป็นต้น และมันมีความแตกต่างไปจากปัจจัยที่สำคัญยิ่งต่อความสำเร็จ ซึ่งสร้างผลกระทบต่อการนำเทคโนโลยีสารสนเทศมาใช้ในองค์กร และปัจจัยขับเคลื่อนเหล่านี้จะมีลักษณะที่เฉพาะเจาะจงแตกต่างกันไปสำหรับแต่ละบริษัท และอุตสาหกรรม ปัจจัยขับเคลื่อนหลายตัวอาจเห็นได้อย่างชัดเจน และบางตัวได้เป็นที่รับรู้มานานแล้ว ปัจจัยขับเคลื่อนเหล่านี้ สามารถแจกแจงได้เป็น 10 ประการใน 3 กลุ่มที่สำคัญ (ดังแสดงในรูปที่ 1) ดังนี้

 .

 .

รูปที่ 1 กลยุทธ์การกำหนดรูปแบบธุรกิจ

.

1.ความสามารถในการนำเสนอในรูปแบบอิเล็กทรอนิกส์ (Electronic Deliverability) ในบางผลิตภัณฑ์หรือบริการ สามารถนำเสนอสู่ลูกค้าได้โดยทางอิเล็กทรอนิกส์ ดังตัวอย่างเช่น บริษัทสายการบินที่ให้ลูกค้าสามารถจองที่นั่งผ่านระบบออนไลน์ และเมื่อยืนยันการจองที่นั่งแล้ว ก็จะจัดส่งตั๋วผ่านอีเมล์ ไปยังลูกค้านั้น ในทางตรงข้าม เทคโนโลยีสารสนเทศยุคใหม่ จะไม่สามารถใช้งานได้อย่างมีประสิทธิภาพกับการจำหน่ายรถยนต์ ลูกค้าสามารถรับข้อมูลข่าวสารของรถยนต์รุ่นต่าง ๆ และเปรียบเทียบข้อมูลต่าง ๆ ได้จากเว็บไซต์ แต่ก็ยังคงต้องทดสอบการขับหรือตรวจตราความเรียบร้อยก่อนส่งมอบเช่นกัน

.

2.ปริมาณข้อมูลสารสนเทศที่เกี่ยวข้อง (Information Intensity) ผลิตภัณฑ์หรือบริการส่วนใหญ่แล้ว จะมีข้อมูลสารสนเทศอยู่ในตัวเอง แต่จำนวนข่าวสารข้อมูลก็มีความแตกต่างกันเป็นอย่างมากเช่นกัน รถยนต์อาจต้องมีคำแนะนำการใช้งานจำนวนมากมาย แต่เมื่อจะซื้อไอศกรีม เราคงไม่ต้องใช้ข้อมูลในการเลือกซื้อ นอกจากการเลือกรสชาติเท่านั้น ในอดีตที่ผ่านมา ข้อมูลสารสนเทศถูกจำกัดและทำการรวบรวมได้ยาก ลูกค้าต้องมีภาระในการแยกแยะข้อมูลที่ต้องการด้วยตนเอง หรืออาจใช้วิธีการติดต่อสอบถามขอความช่วยเหลือในเรื่องดังกล่าว และด้วยการมีเทคโนโลยีที่ก้าวหน้า เช่น เว็บไซต์ ทำให้บริษัทสามารถสร้างประโยชน์จากเนื้อหาข้อมูลสารสนเทศ ซึ่งอยู่ควบคู่กับผลิตภัณฑ์และบริหารของตนได้ ซึ่งผลิตภัณฑ์และบริการที่ต้องการข้อมูลสารสนเทศที่เกี่ยวข้องในปริมาณมาก จะมีศักยภาพในการได้ประโยชน์ที่มากกว่าเช่นกัน

.

3. ความสามารถในการปรับแต่งให้ตรงตามความต้องการ (Customizability) เทคโนโลยีสารสนเทศยุคใหม่ช่วยทำให้บริษัทจำนวนมาก สามารถปรับแต่งสิ่งที่นำเสนอให้สอดคล้องกับความพอใจและความต้องการที่เฉพาะเจาะจงสำหรับลูกค้าแต่ละรายได้ ดังเช่นในอดีต หนังสือพิมพ์เป็นผลิตภัณฑ์ที่สนองความต้องการที่ครอบคลุมทุกกลุ่มผู้อ่าน แต่ในปัจจุบัน หนังสือพิมพ์ที่เผยแพร่ผ่านอินเทอร์เน็ต จะสามารถปรับแต่งเนื้อหา ข้อมูลต่าง ๆ ให้สอดคล้องกับความต้องการของผู้อ่านแต่ละรายได้ และในลักษณะเดียวกัน กลุ่มลูกค้าของ Dell Computer สามารถซื้อหาคอมพิวเตอร์ที่มีองค์ประกอบต่าง ๆ ตามที่ต้องการได้ เทคโนโลยีสารสนเทศยุคใหม่ (โดยเฉพาะอย่างยิ่ง โปรแกรมประยุกต์สำหรับการบริหารจัดการโซ่อุปทาน) ได้ทำให้ Dell สามารถขายผลิตภัณฑ์ได้ในลักษณะผลิตตามสั่ง (Made-to-Order) ด้วยระดับราคาที่แข่งขันได้เช่นกัน และผลิตภัณฑ์อื่น ๆ เช่น เครื่องใช้ไฟฟ้าขนาดเล็ก ก็จะสามารสร้างประโยชน์จากคุณสมบัตินี้ แม้ว่าจะมีโอกาสที่น้อยกว่าในการสร้างกำไรจากความสามารถในการปรับแต่งให้ตรงความต้องการก็ตาม

.

4.ผลกระทบจากการรวมกลุ่ม (Aggregation Effects) ผลิตภัณฑ์และบริการจะมีความแตกต่างกันไปในด้านแนวทางที่รวมกลุ่ม หรือรวมตัวเข้าด้วยกัน ตัวอย่างเช่น ในอดีต กลุ่มลูกค้าในสหราชอาณาจักรจะติดต่อกับธนาคารเพื่อฝากถอน ติดต่อธุรกรรมต่าง ๆ ในแต่ละวัน หรือติดต่อกับที่ปรึกษาการลงทุนการเงิน และเมื่อมีการประยุกต์ใช้เทคโนโลยีสารสนเทศยุคใหม่ (รวมทั้งการผ่อนคลายกฎระเบียบควบคุมจากภาครัฐ) สถาบันการเงินต่าง ๆ สามารถนำเสนอบริการต่าง ๆ อย่างครบวงจร เพื่อสนองต่อความต้องการทางด้านการเงินสำหรับลูกค้าแต่ละรายได้มากขึ้น นอกเหนือไปจากความสะดวกสบายที่เกิดขึ้นแล้ว การรวมกลุ่มของบริการเหล่านี้แล้ว ยังสามารถสร้างความเชื่อถือต่อลูกค้ามากขึ้นด้วยเช่นกัน ตัวอย่างเช่น ลูกค้าหลายราย ได้เริ่มทำการสั่งซื้อสินค้าจำนวนหลากหลายชนิดมากขึ้น โดยผ่านเว็บไซต์ของ Amazon.com ซึ่งครอบคลุมสินค้าในหมวดของเล่น เสื้อผ้า เครื่องมือ ฯลฯ เพราะเกิดความคุ้นเคยกับการซื้อผ่านช่องทางดังกล่าว และเกิดความเชื่อถือในคุณภาพของผลิตภัณฑ์และบริการที่ได้รับ

.

5. ต้นทุนการค้นหา (Search Costs) การค้นหาสินค้าบางอย่าง เช่น หนังสือที่เลิกตีพิมพ์ไปแล้ว อาจต้องใช้เวลาและความพยายามอย่างสูง แต่ในปัจจุบัน เว็บไซต์ได้จัดเตรียมข้อมูลต่าง ๆ สำหรับคนทั่วไปได้ค้นหา ไม่ว่าจะอยู่ในที่แห่งใดหรือช่วงเวลาใดก็ตาม โดยมีค่าใช้จ่ายที่ต่ำมากในการค้นหาสินค้า หรือบริการที่ตรงใจ เทคโนโลยีสารสนเทศยุคใหม่ ยังได้ทำให้เกิดความโปร่งใสในการทำธุรกรรมต่าง ๆ ด้วยเช่นกัน ลูกค้าและซัพพลายเออร์ในปัจจุบันสามารถเปรียบเทียบราคา คุณลักษณะของสินค้า และบริการผ่านระบบออนไลน์ได้ แม้ว่าเทคโนโลยีสารสนเทศยุคใหม่ ได้สร้างผลในขั้นแรกในการปรับเปลี่ยนตลาด ที่ต้องอาศัยการค้นหาข้อมูลเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และบริการเป็นสำคัญ (ตัวอย่างเช่น ในอุตสาหกรรมการท่องเที่ยว) แต่มันก็มิได้เกิดผลลักษณะเดียวกันกับกลุ่มผลิตภัณฑ์อื่น ๆ เช่น ถุงเท้า ซึ่งลักษณะของผลิตภัณฑ์ (สี ขนาด และความหนาของเนื้อผ้า) มีขอบเขตที่จำกัด และค่อนข้างจะมีความคงที่ ไม่เปลี่ยนแปลงอย่างมากมาย ซึ่งเป็นเหตุผลทำให้ลูกค้าทั่ว ๆ ไป ก็ยังคงซื้อหาถุงเท้าผ่านช่องทางการขายดั้งเดิมที่มีอยู่ คือ ร้านค้าต่าง ๆ หรือซื้อผ่านช่องทางการสั่งซื้อทางไปรษณีย์ เป็นต้น

.

6. การเชื่อมต่อได้ทุกเวลา (Real-Time Interface) ระบบที่เชื่อมต่อได้ทุกเวลานับเป็นสิ่งที่จำเป็นสำหรับบริษัทและกลุ่มลูกค้าที่มีการดำเนินงานอยู่บนพื้นฐานของข้อมูลสารสนเทศที่มีการเปลี่ยนแปลงอย่างต่อเนื่องตลอดเวลา และไม่สามารถคาดหมายการเปลี่ยนแปลงได้ ตัวอย่างเช่น การซื้อขายหลักทรัพย์ผ่านระบบออนไลน์ ซึ่งสภาวะของตลาดหลักทรัพย์มีความผันผวน เปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วตลอดเวลา และสามารถสร้างผลกระทบที่รุนแรงต่อผู้ที่ขาดการรับรู้ในข้อมูลสารสนเทศต่าง ๆ ได้ และความสามารถในการติดต่อได้ในทุกเวลายังมีความสำคัญสำหรับกลุ่มลูกค้าผู้ไม่ต้องการถูกจำกัดในการติดต่อธุรกิจเพียงในช่วงเวลาทำการปกติด้วยเช่นกัน เช่น ต้องการติดต่อทำธุรกรรมกับธนาคารจากที่บ้านในช่วงเวลากลางคืน เป็นต้น 

.

7. ความเสี่ยงจากธุรกรรมที่เกิดต่อลูกค้า (Contracting Risk) การสั่งซื้อหนังสือผ่านระบบออนไลน์ จะเกิดความเสี่ยงจากการสั่งซื้อในระดับต่ำต่อลูกค้า อันเนื่องจากองค์ประกอบด้านราคาที่อยู่ในระดับต่ำโดยเปรียบเทียบ ซึ่งการระบุชื่อสินค้า (หนังสือ) ที่ถูกต้อง มีความง่าย ไม่ซับซ้อน คุณภาพเชิงกายภาพของหนังสือมีความแปรผันในระดับต่ำ และผู้ค้าจะมีแรงกระตุ้นในการให้บริการลูกค้าในการซื้อแต่ละครั้งให้เกิดประสิทธิภาพ เพื่อจูงใจให้ลูกค้ากลับมาใช้บริการอีกครั้ง (ซึ่งถ้าไม่สามารถให้บริการลูกค้ารายนั้นได้ ก็จะเกิดต้นทุนสูญเสียในระดับเล็กน้อยเช่นกัน) แต่การเลือกซื้อรถยนต์ผ่านระบบออนไลน์ จะเป็นเรื่องที่แตกต่างไปจากการเลือกซื้อหนังสืออย่างสิ้นเชิง อันเนื่องจากองค์ประกอบด้านราคาของผลิตภัณฑ์ที่สูงกว่ามาก การระบุผลิตภัณฑ์ที่มีคุณลักษณะตรงตามความต้องการอย่างแท้จริงก็เป็นสิ่งที่ยาก คุณภาพเชิงกายภาพของรถยนต์ (ตัวอย่างเช่น สี ) สามารถแตกต่างไปจากรายละเอียดที่ระบุในเว็บไซต์ได้ และผู้จำหน่ายโดยทั่วไปก็มิได้คาดหมายว่า ลูกค้าจะกลับมาซื้อซ้ำอีกครั้ง (มีอัตราการซื้อซ้ำในระดับต่ำ) จึงอาจเกิดผลทำให้เกิดแรงจูงใจน้อยกว่าในการนำเสนอบริการที่ดีต่อลูกค้า

.

8. ผลกระทบจากการเป็นเครือข่าย (Network Effects) ในหลายอุตสาหกรรม อรรถประโยชน์ของสินค้าหรือบริการจะมีมูลค่าเพิ่มขึ้นตามจำนวนคนที่ใช้งาน ดังตัวอย่างเช่น ผลประโยชน์สำคัญของการใช้งานโปรแกรมชุด Microsoft Office ก็คือ ความนิยมใช้งานโดยทั่วไปของชุดโปรแกรมนี้ ทำให้ผู้คนทั่วไปสามารถแลกเปลี่ยนใช้งานไฟล์เอกสารต่าง ๆ ร่วมกันได้อย่างสะดวกสบาย หรือตัวอย่างของการเป็นเครือข่ายในอุตสาหกรรมยานยนต์ที่เรียกว่า The Automotive Network eXchange (ANX) ซึ่ง บริษัท General Motor Corp. ร่วมมือกับ บริษัท Ford Motor Co. และบริษัท Daimler–Chrysler ได้ร่วมกันจัดตั้งขึ้นเพื่อสนับสนุนระบบการประสานงานโดยอัตโนมัติระหว่างองค์กรและซัพพลายเออร์ต่าง ๆ ซึ่ง ANX ได้กำหนดกลุ่มของเทคโนโลยีและมาตรฐานคุณภาพการบริการ สำหรับการปฏิบัติงานและการและเปลี่ยนเอกสารแผนงานต่าง ๆ ที่สำคัญผ่านระบบอินเทอร์เน็ต ซึ่งเป็นสิ่งสนับสนุนให้พันธมิตรธุรกิจในเครือข่ายนี้ สามารถดำเนินงานร่วมกันได้อย่างมีประสิทธิภาพ

.

9. เทคโนโลยีสารสนเทศยุคใหม่ทำให้บริษัทต่าง ๆ สามารถทำให้กระบวนการบางส่วน เกิดการทำงานที่สอดคล้องกัน และเกิดเป็นมาตรฐานได้ อันส่งผลให้เกิดประสิทธิภาพที่ดีขึ้นในการปฏิบัติงานในระดับระหว่างองค์กรธุรกิจ และสร้างความสะดวกต่อลูกค้าได้มากขึ้น ดังตัวอย่างเช่น ในภาคธุรกิจธนาคาร ซึ่งการกำหนดมาตรฐานของการใช้เครื่อง ATM ผ่านระบบเครือข่าย ทำให้บุคคลทั่วไปสามารถเบิกถอนเงินสดจากบัญชีเงินฝากธนาคาร และตรวจสอบยอดเงินคงเหลือได้ในทุกแห่งทั่วโลก และไม่จำกัดว่าจะเป็นของธนาคารใดก็ตาม และในด้านของอินเทอร์เน็ต การกำหนดกลุ่มมาตรฐานของภาษาที่ใช้ในการสร้างเว็บไซต์เพื่อใช้กับระบบเครือข่าย ได้ช่วยเพิ่มความสามารถของบริษัทต่าง ๆ ในการเผยแพร่ข่าวสารไปยังผู้รับสารในที่ต่าง ๆ ได้อย่างมีประสิทธิภาพ แต่อย่างไรก็ตาม บางธุรกิจซึ่งไม่ต้องพึ่งพาเทคโนโลยีสารสนเทศยุคใหม่เป็นหลัก (เช่น ธุรกิจภัตรคาร) ก็จะได้รับประโยชน์เพียงเล็กน้อยเท่านั้นจากการกำหนดมาตรฐานในธุรกิจเช่นกัน

.

10. ความสามารถทางการแข่งขันที่ขาดหายไป (Missing Competencies) เทคโนโลยีสารสนเทศยุคใหม่ สามารถอำนวยความสะดวกให้กับกลุ่มพันธมิตรซึ่งสามารถอาศัยกันและกันในการสร้างเสริมความสามารถทางการแข่งขันที่ขาดหายไปของแต่ละบริษัทได้ (ซึ่งหมายถึง กิจกรรมที่มีความสำคัญยิ่งต่อการนำเสนอผลิตภัณฑ์หรือบริการ) ตัวอย่างเช่น ในปี 1994 Air Canada ได้ตัดสินใจทำการ Outsourcing ระบบปฏิบัติงานด้านเทคโนโลยีสารสนเทศให้กับ IBM อันเป็นสิ่งที่ผิดไปจากแนวทางที่องค์กรธุรกิจต่าง ๆ ได้ปฏิบัติในขณะนั้น และในระยะเวลา 7 ปีต่อมา ก็ได้กำหนดให้ IBM เป็นพันธมิตร สำคัญในการพัฒนาเทคโนโลยีเฉพาะด้านสำหรับธุรกิจสายการบินให้กับบริษัท ซึ่ง IBM ได้กำลังช่วย Air Canada ในการปรับปรุงบริการต่าง ๆ ของบริษัท เช่น การให้บริการอินเทอร์เน็ตในเที่ยวบินต่าง ๆ ในทางตรงข้ามเทคโนโลยีสารสนเทศยุคใหม่ จะมีประโยชน์เพียงเล็กน้อยสำหรับบางอุตสาหกรรม (ซึ่งทั่วไปจะเป็นอุตสาหกรรมที่ใช้เทคโนโลยีในระดับต่ำ) เช่นกัน

.
กลยุทธ์การรวมกลุ่มใน 3 ลักษณะ

ปัจจัยผลักดัน 10 ประการ ได้มีส่วนกำหนดลักษณะของกลยุทธ์การรวมกลุ่ม ซึ่งจะมีลักษณะที่แตกต่างไปสำหรับแต่ละอุตสาหกรรม สำหรับในแต่ละกลยุทธ์ จะมีปัจจัยขับเคลื่อนเพียง 1-2 ประการที่โดดเด่น และจะมีปัจจัยต่าง ๆ หลายประการเป็นสิ่งสนับสนุน และปัจจัยอื่น ๆ จะมีผลกระทบต่อเนื่องเพียงเล็กน้อย

.

กลยุทธ์ Classic Disintermediation จะได้รับผลกระทบส่วนใหญ่จากปัจจัยขับเคลื่อนที่ควบคู่กับลักษณะเฉพาะตัวที่แฝงอยู่กับผลิตภัณฑ์หรือบริการ โดยเฉพาะปัจจัยความสามารถนำเสนอในรูปแบบอิเล็กทรอนิกส์ เป็นปัจจัยที่สำคัญ อันเป็นสาเหตุที่ต้องพิจารณาถึงความจำเป็นในการมีคนกลาง ในขณะที่ผลิตภัณฑ์หรือบริการ สามารถนำเสนอต่อลูกค้าได้โดยทางอิเล็กทรอนิกส์ ปัจจัยที่โดดเด่นอีกสิ่งหนึ่งสำหรับกลยุทธ์นี้ก็คือ ปริมาณข้อมูลสารสนเทศที่เกี่ยวข้อง ซึ่งก่อนหน้าที่จะมีเทคโนโลยีสารสนเทศยุคใหม่ ผลิตภัณฑ์หรือบริการที่มีปริมาณข้อมูลสารสนเทศที่เกี่ยวข้องมาก มักต้องอาศัยคนกลาง เช่น ตัวแทนบริษัทประกันชีวิต เพื่อทำการชี้แจงถึงกฎเกณฑ์เงื่อนไขต่าง ๆ ของกรมธรรม์ แต่ในปัจจุบัน การมีเทคโนโลยีอินเทอร์เน็ตและการสร้างเว็บไซต์ จะทำให้สามารถทำหน้าที่เหล่านี้ได้โดยตรง ปัจจัยอื่น ๆ ที่เป็นลำดับรองลงไปของกลยุทธ์นี้ จะประกอบด้วย ความสามารถในการปรับแต่งให้ตรงตามความต้องการ ต้นทุนการค้นหา การเชื่อมต่อได้ทุกเวลา และความเสี่ยงจากธุรกรรมที่เกิดขึ้นต่อลูกค้าที่อยู่ในระดับต่ำ

.

กลยุทธ์ Remediation จะได้รับผลกระทบจากปัจจัยสำคัญ 2 ประการ คือ ผลกระทบด้านการรวมกลุ่ม และความเสี่ยงจากธุรกรรมที่เกิดขึ้นต่อลูกค้าที่อยู่ในระดับสูง เมื่อใดที่เกิดประโยชน์ในการรวบรวมผลิตภัณฑ์หรือบริการ บริษัทต่าง ๆ สามารถใช้เทคโนโลยีสารสนเทศยุคใหม่ในการดำเนินงานที่ใกล้ชิดมากขึ้นกับพันธมิตรที่เป็นคนกลาง และสร้างสายสัมพันธ์ในทางธุรกิจที่แน่นแฟ้นมากขึ้นได้เช่นกัน ดังตัวอย่างเช่น ในสหรัฐอเมริกา บริษัทประกันภัยบางแห่งในปัจจุบัน ได้นำเสนอข้อมูลด้านกรมธรรม์ประกันภัยที่แสดงข้อมูลเปรียบเทียบรายละเอียดต่าง ๆ ให้กับลูกค้าที่มีศักยภาพ โดยผ่านทางเว็บไซต์ของสมาคมยานยนต์แห่งสหรัฐอเมริกา (www.aaa.com)  ความเสี่ยงจากธุรกรรมที่เกิดขึ้นต่อลูกค้าในระดับที่สูง ยังได้ช่วยผลักดันให้บริษัทต่าง ๆ ได้ใช้เทคโนโลยีสารสนเทศยุคใหม่ ในการสร้างสายสัมพันธ์ที่ใกล้ชิดและมีความมั่นคงมากยิ่งขึ้นเช่นกัน ดังตัวอย่างเช่น Ford ได้อาศัยโปรแกรมประยุกต์ที่ทำงานผ่านระบบอินเทอร์เน็ตของบริษัท Vastera Inc. ซึ่งดำเนินงานในฐานะเป็นตัวกลางในระบบธุรกิจในการปฏิบัติงานด้านการนำเข้าและส่งออกสำหรับการจัดส่งสินค้าไปยัง Mexico และ Canada ปัจจัยขับเคลื่อนอื่น ๆ ของรูปแบบ Remediation ได้แก่ ความสามารถในการปรับแต่งให้ตรงตามความต้องการ (ในกรณีที่คนกลางในระบบธุรกิจสามารถมีส่วนร่วมในกระบวนการปรับแต่งนี้ มากกว่าจะดำเนินงานวิธีที่ปฏิบัติอยู่เดิม) การเชื่อมต่อได้ในทุกเวลา (ในกรณีที่การเชื่อมต่อกันของคนกลางในระบบธุรกิจอยู่ระหว่างผู้ผลิต และลูกค้า ซึ่งช่วยเสริมการรวมตัวมากกว่าการตัดคนกลางออกไป) และความสามารถทางการแข่งขันที่ขาดหายไป

.

กลยุทธ์ Network-Based Mediation จะได้รับผลมาจากปัจจัยขับเคลื่อนที่ควบคู่กับปฏิสัมพันธ์ระหว่างบริษัทและพันธมิตรและคู่แข่ง โดยเฉพาะอย่างยิ่ง ปัจจัยด้านผลกระทบด้านการเป็นเครือข่าย และผลประโยชน์จากการกำหนดเป็นมาตรฐาน ได้เป็นเหตุผลที่สำคัญอย่างชัดเจนสำหรับผู้มีบทบาทสำคัญในอุตสาหกรรม เพื่อสามารถดำเนินงานที่ใกล้ชิดกันมากขึ้น ปัจจัยขับเคลื่อนอื่น ๆ ได้ครอบคลุมปัจจัยต้นทุนการค้นหา (ซึ่งมีส่วนสนับสนุนการใช้เครือข่ายสำหรับการค้นหาผลิตภัณฑ์และข้อมูลสารสนเทศ) ความจำเป็นสำหรับการเชื่อมต่อได้ทุกเวลา (ซึ่งมีส่วนสนับสนุนพันธมิตรให้สร้างระบบเทคโนโลยีสารสนเทศยุคใหม่ ที่สามารถทำให้ปฏิบัติงานร่วมกันได้ในทุกเวลา) และความสามารถทางการแข่งขันที่ขาดหายไป (ซึ่งสนับสนุนให้บริษัทต่าง ๆ แม้แต่คู่แข่ง ได้พยายามสร้างพันธมิตรต่อกัน เพื่อเติมเต็มในส่วนที่ขาดหายไปนี้)

.
Classic Disintermediation

ตัวอย่างที่ดีสำหรับกลยุทธ์นี้ คือ easyJet Airline Co. ซึ่งเป็นบริษัทสายการบินต้นทุนต่ำในสหราชอาณาจักร นับตั้งแต่เริ่มดำเนินการในปี ค.ศ. 1995 easyJet ได้สร้างผลให้เกิดการเปลี่ยนแปลงในอุตสาหกรรมการเดินทางของยุโรป โดยการอนุญาตให้ลูกค้าสามารถจองตั๋วเดินทางผ่านระบบออนไลน์ได้ ซึ่งกระบวนการนี้ได้ช่วยลดขั้นตอนผ่านบริษัทตัวแทนจำหน่ายตั๋วโดยสารออกไป ทำให้บริษัทสามารถเสนอราคาค่าโดยสารในราคาที่ต่ำลงได้ รายละเอียดด้านการปฏิบัติงานของ  easyJet จะแสดงให้เห็นถึงบทบาทที่สำคัญของปัจจัยขับเคลื่อนที่สำคัญของเทคโนโลยีสารสนเทศยุคใหม่ที่มีต่อความสำเร็จของบริษัทซึ่งประกอบด้วยปัจจัยต่าง ๆ ดังนี้

.

ความสามารถในการนำเสนอในรูปแบบอิเล็กทรอนิกส์ (Electronic Deliverability):  ขั้นตอนแรกคือ การปรับเปลี่ยนกิจกรรมทางกายภาพที่มีอยู่ในบางกิจกรรม ให้อยู่ในรูปกระบวนการที่เป็นระบบดิจิตอล ซึ่ง easyJet ได้ทำการจำหน่ายตั๋วโดยสารมากกว่า 90% ผ่านระบบอินเทอร์เน็ตซึ่งไม่มีระบบคนกลางมาเป็นส่วนที่เพิ่มต้นทุนที่ไม่จำเป็นต่อการดำเนินงาน easyJet ยังได้บุกเบิกระบบการเดินทางที่ไม่ต้องมีตั๋วโดยสารขึ้นภายในภูมิภาคยุโรป โดยที่ผู้โดยสารที่จองตั๋วผ่านระบบออนไลน์จะได้รับอีเมล์แจ้งรายละเอียดการเดินทาง และหมายเลขยืนยันการจองที่นั่ง ซึ่งนวัตกรรมนี้ ได้ช่วยลดต้นทุนสำหรับกระบวนการต่าง ๆ ที่เกี่ยวกับตั๋วโดยสาร ซึ่งนับได้เป็นจำนวนหลายล้านใบลงได้เป็นอย่างมาก

.

ปริมาณข้อมูลสารสนเทศที่เกี่ยวข้อง (Information Intensity): ด้วยการดำเนินตามแนวคิด สำนักงานไร้กระดาษ” easyJet ได้กำหนดคำขวัญในการทำงานว่า ถ้ามันเป็นไปได้ สมเหตุผล หรือสามารถปฏิบัติได้ เราจะทำมันผ่านระบบเครือข่ายซึ่งได้นำคำขวัญนี้มาใช้ในองค์กร ดังตัวอย่างเช่น easyJet ได้ยกเลิกระบบการว่าจ้างในวิธีการแบบดั้งเดิมที่ทำมา โดยหันไปใช้การรับสมัครงานด้วยระบบออนไลน์ในทุกตำแหน่ง แม้กระทั่งตำแหน่งนักบิน โดยผู้สมัครงานสามารถค้นหาลักษณะงาน คุณสมบัติที่รับสมัคร และกรอกใบสมัครงานผ่านเว็บไซต์ของบริษัทได้ทันที การติดต่อระหว่างบริษัทและนักบินที่เป็นที่สนใจของบริษัท ก็จะถูกดำเนินการผ่านระบบออนไลน์ ซึ่งการติดต่อนัดพบที่เกิดขึ้นโดยตรง จะเกิดขึ้นสำหรับผู้สมัครที่ผ่านการคัดเลือกในรอบแรกเท่านั้น ระบบดังกล่าวยังได้สร้างผลประโยชน์พลอยได้ คือ easyJet จะมีฐานข้อมูลรายชื่อผู้สมัครงานที่สามารถเรียกใช้ได้เมื่อต้องการสรรหาบุคคลเพื่อรองรับการเติบโตของบริษัทในอนาคตด้วยเช่นกัน

.

ต้นทุนการค้นหา (Search Cost): เพื่ออำนวยความสะดวกต่อการเปรียบเทียบราคาค่าโดยสารกับคู่แข่งเว็บไซต์ของ easyJet จะสามารถจดจำข้อมูลที่สำคัญของผู้โดยสาร เพื่อผู้โดยสารไม่ต้องกรอกรายละเอียดซ้ำ ถ้าเพียงแต่ต้องการทดลองเลือกวันเวลาเดินทางต่าง ๆ ได้ สำหรับผู้ใช้ที่ทำการลงทะเบียนไว้แล้ว ระบบนี้ก็จะค้นหารายละเอียดต่าง ๆ (เช่น เส้นทางบิน จำนวนผู้โดยสาร ฯลฯ) จากการสำรองที่นั่งของลูกค้า ซึ่งเป็นการทำให้เกิดความสามารถในการดำเนินการในลักษณะที่ตอบสนองเฉพาะบุคคล ในการใช้เว็บไซต์และช่วยทำให้การสำรองที่นั่งในอนาคตทำได้ง่ายขึ้น

.

ความสามารถในการเชื่อมต่อในทุกเวลา (Real-Time Interface): เว็บไซต์ของ easyJet ได้นำเสนอการเปรียบเทียบต้นทุนต่อที่นั่งกับคู่แข่งในทันทีทุกเวลา ดังนั้นจึงช่วยสร้างการประกันราคาที่ต่ำที่สุดสำหรับการจองตั๋วของลูกค้า ยิ่งไปกว่านั้น ลูกค้าสามารถเข้าถึงข้อมูลดังกล่าวนี้ได้ตลอดทุกช่วงเวลาเช่นกัน

.

สำหรับ easyJet แล้ว การตัดคนกลางในระบบ ได้เป็นกลยุทธ์ที่มีประสิทธิผลเป็นอย่างมาก แต่ในแนวทางกลยุทธ์ Classic Disintermediation นี้ จะส่งผลให้บริษัทต้องมีภาระรับผิดชอบต่อการดำรงรักษาความสัมพันธ์ต่อลูกค้าอย่างเต็มที่เช่นกัน ดังตัวอย่างกรณีของ Levi Strauss & Co. ซึ่งพยายามดำเนินการตามลำพังในด้าน e-Commerce ในช่วงแรก บริษัทคาดหมายว่า จะสามารถดำรงรักษาตลาดในช่องทางนี้ได้ด้วยการลงทุนหลายล้านเหรียญในโครงการสร้างเว็บไซต์ และการกีดกันมิให้ผู้ค้าปลีกทำการขายสินค้าต่าง ๆ ของลีวายส์ผ่านช่องทางออนไลน์เช่นกัน แต่ว่า ในช่วงเวลาไม่ถึง 1 ปีก็ต้องล้มเลิกความพยายามดังกล่าว และยอมให้ผู้ค้าปลีกรายต่าง ๆ ทำการจำหน่ายในลักษณะเช่นเดิมต่อไป

.

การวิเคราะห์ปัจจัยขับเคลื่อนเทคโนโลยีสารสนเทศยุคใหม่ จะช่วยอธิบายถึงความล้มเหลวของลีวายส์ ในกรณีที่กล่าวมา ซึ่งปัจจัยขับเคลื่อน 5 ประการสำหรับ Classic Disintermediation มีปัจจัยเพียงหนึ่งประการ (ความเสี่ยงจากธุรกรรมที่เกิดต่อลูกค้า) ที่จะประยุกต์ใช้กับตลาดสำหรับยีนส์ ปัจจัยอื่นอีก 4 ประการ (ความสามารถในการนำเสนอในรูปอิเล็กทรอนิกส์ ปริมาณข้อมูลสารสนเทศที่เกี่ยวข้อง ต้นทุนการค้นหาที่อยู่ในระดับสูง และความจำเป็นในการเชื่อมต่อได้ในทุกเวลา) จะมีความสัมพันธ์เกี่ยวข้องเพียงเล็กน้อย ประสบการณ์ของลีวายส์ได้ทำให้เกิดบทเรียนที่สำคัญที่ไม่อาจสร้างความเป็นไปได้เสมอไปสำหรับบริษัทที่มีแนวคิดในการดำเนินธุรกิจต่อลูกค้าของตนโดยลำพัง และเทคโนโลยีสารสนเทศยุคใหม่ ก็มีส่วนทำให้บริษัทต่าง ๆ ได้เรียนรู้ว่า บริษัทค้าปลีก ผู้กระจายสินค้า และคนกลางในระบบธุรกิจอื่น ๆ อาจมีระบบสนับสนุนการดำเนินงานที่ดีกว่า อันเป็นสิ่งช่วยลดช่องว่างของการปฏิบัติงานที่เกิดขึ้น ช่วยจัดการด้านปฏิสัมพันธ์ต่อลูกค้า หรือการส่งเสริมการขาย และจัดการอุปสงค์ในการบริการ เช่น การส่งคืนผลิตภัณฑ์ต่าง ๆ ด้วยเช่นกัน

.
Remediation

บริษัทเช่น Toy R Us จะไม่ใช้เทคโนโลยีสารสนเทศยุคใหม่ เพื่อตัดคนกลางของระบบธุรกิจออกไป ในทางตรงข้าม จะใช้เทคโนโลยีสารสนเทศยุคใหม่ เพื่อดำเนินงานอย่างใกล้ชิดมากขึ้นกับพันธมิตรต่าง ๆ ในการดำเนินธุรกิจของตน รายละเอียดการปฏิบัติงานของบริษัทเช่นนี้ จะช่วยแสดงให้เห็นถึงความสำคัญในบางแง่มุมของปัจจัยขับเคลื่อนด้านเทคโนโลยีสารสนเทศยุคใหม่

.

ผลกระทบจากการรวมกลุ่ม (Aggregation Effects): การเลือกซื้อสินค้าตามร้านค้าต่าง ๆ อาจน่าเบื่อและใช้เวลามากมาย ดังนั้น จึงมีความคิดในการใช้เว็บไซต์เพื่อทำสิ่งที่น่าเบื่อนี้ให้กลายเป็นสิ่งที่น่าสนใจขึ้นมา แต่ว่าก็ยังมีบางบริษัทที่ไม่ประสบผลสำเร็จต่อแนวคิดนี้ ในขณะที่ ก็มีบางบริษัทที่สร้างความสำเร็จจากการใช้เว็บไซต์ในวัตถุประสงค์ดังกล่าวเช่นกัน ดังเช่นกรณีของ Tesco ซึ่งเป็นบริษัทค้าปลีกยักษ์ใหญ่ที่เรารู้จักกันดี ซึ่งเป็นบริษัทค้าปลีกที่มียอดขายผ่านระบบออนไลน์มากที่สุดในโลก และเว็บไซต์ของบริษัทคือ Tesco.com ก็เป็นแหล่งที่นิยมซื้อสินค้ามากที่สุดในสหราชอาณาจักรด้วยเช่นกัน ในปี 2001 มีผู้ลงทะเบียนในเว็บไซต์มากกว่า 1 ล้านราย และมีคำสั่งซื้อสินค้ามากกว่า 70,000 คำสั่งซื้อในแต่ละสัปดาห์ เหตุผลหนึ่งของความสำเร็จ เนื่องจาก Tesco ได้รวบรวมในส่วนซูเปอร์มาเก็ตที่ดำเนินงานอยู่ เข้ามาสู่เว็บไซต์ในลักษณะเป็นคลังสินค้าสำหรับธุรกิจออนไลน์นี้ อันทำให้การประสานรวมองค์ประกอบนี้ เกิดผลดีต่อการดำเนินธุรกิจควบคู่กันไปได้อย่างมีประสิทธิผล

.

ความเสี่ยงจากธุรกรรมที่เกิดต่อลูกค้าที่อยู่ในระดับสูง (High Contracting Risk): เหตุผลหนึ่งของความสำเร็จของธุรกิจในฐานะคนกลางของ e-Bay ก็คือ กลไกการประมูลได้ช่วยลดความเสี่ยงจากธุรกรรมที่เกิดขึ้นระหว่างกลุ่มผู้ซื้อ และกลุ่มผู้ขาย สินค้าที่ถูกขายผ่าน e-Bay มักมีราคาสูง มีความซับซ้อนอย่างมากในคุณสมบัติของสินค้า และมีความแปรผันสูงในคุณภาพสินค้า นอกจากนี้แล้ว สินค้าจำนวนมากยังมีแนวโน้มการซื้อซ้ำในระดับต่ำ เพื่อที่จะลดความเสี่ยงในธุรกรรมเหล่านี้ e-Bay ได้จัดตั้งระบบที่ผู้ซื้อสามารถประเมินผู้ขายแต่ละรายได้ และ e-Bay ยังได้อาศัยคนกลางรายอื่น ๆ อีก เช่น SqueaTrade ซึ่งเป็นบริษัทที่ทำหน้าที่แก้ไขปัญหาข้อขัดแย้งระหว่างผู้ซื้อและผู้ขาย เพื่อที่จะเกิดผลในการลดระดับความเสี่ยงของการซื้อขายที่เกิดขึ้น และเพราะสิ่งนี้ e-Bay ซึ่งได้ดำเนินงานในส่วนการขายระหว่าง C2C (ระดับบุคคลต่อบุคคล) เป็นหลัก ก็ได้เริ่มหันความสนใจไปสู่การขายระหว่าง B2C (ระหว่างบริษัทต่อบุคคล) และ B2B (ระหว่างบริษัทต่อบริษัท) ด้วยเช่นกัน

.

ความสามารถทางการแข่งขันที่ขาดหายไป (Missing Competencies): หลังจากที่ประสบปัญหาไม่สามารถจัดส่งของเล่นได้ทันเวลาในช่วงคริสต์มาสปี 1999 Toy “R” Us ได้ตระหนักว่า บริษัทต้องการความช่วยเหลือในด้านลอจิสติกส์ สำหรับการค้าผ่านระบบอิเล็กทรอนิกส์ ดังนั้น บริษัทจึงร่วมเป็นพันธมิตรกับคนกลาง เช่น Amazon.com ซึ่งได้จัดเตรียมโครงสร้างรองรับสำหรับ Toy “R” Us ในเว็บไซต์ของตนไว้แล้ว จากระบบที่เตรียมไว้ ทำให้ Toy “R” Us สามารถจัดเตรียมสินค้า และบริหารสินค้าคงคลังของตน ในขณะที่ Amazon.com ได้จัดเตรียมในด้านการจัดการคำสั่งซื้อและด้านเว็บไซต์ ระบบคอมพิวเตอร์ของทั้งสองบริษัทจะเชื่อมโยงต่อกัน เพื่อเพิ่มพูนประสิทธิภาพการปฏิบัติงานและสร้างประโยชน์ต่อลูกค้าในบางแง่มุม ตัวอย่างเช่น สินค้าของเล่นชนิดใหม่ จะถูกทำการส่งเสริมการขายบนเว็บไซต์ของ Amazon.com ซึ่งสินค้าที่ถูกซื้อผ่านเว็บไซต์นี้ จะสามารถคืนหรือเปลี่ยนได้ที่สาขาใดก็ได้ของ Toy “R” Us ซึ่งการเป็นพันธมิตรนี้ จะส่งผลดีให้ Toy “R” Us สามารถสร้างช่องทางการกระจายสินค้าผ่านระบบออนไลน์ที่ไว้วางใจได้ และยังสามารถสร้างความร่วมมือที่ดีต่อบริษัทผู้นำในการดำเนินธุรกิจผ่านอินเทอร์เน็ต และในขณะเดียวกัน บริษัทก็ยังสามารถมุ่งความสนใจในจุดแข็งของตนเองในการทำธุรกิจค้าของเล่นได้อย่างเต็มที่ด้วยเช่นกัน

.
Network-Based Mediation

โดยทั่วไปแล้ว ลูกค้าจะไม่ชอบการถูกจำกัดต่อผู้ค้าเพียงรายใดรายหนึ่งเท่านั้น แต่ลูกค้าต้องการความสะดวกและโอกาสในการเลือกสรรผู้ค้าที่หลากหลาย เช่นเดียวกับซัพพลายเออร์ก็ไม่ต้องการถูกจำกัดอยู่กับลูกค้าเพียงรายเดียว แม้ว่าจะเป็นลูกค้าที่เป็นบริษัทขนาดใหญ่ก็ตาม กลยุทธ์ Network-Based Mediation จะเกี่ยวข้องกับสิ่งที่ได้กล่าวมานี้ เพราะว่าผู้ที่เกี่ยวข้องจะมีอิสระในการติดต่อกันภายในเครือข่าย ซึ่งแต่ละรายสามารถเลือกโอกาสสำหรับตนเอง ซึ่งอาจสามารถสร้างโอกาสที่ไม่เคยเกิดขึ้นมาก่อนเช่นกัน ดังเช่นกรณีของ Eastman Chemical Co. ซึ่งเป็นบริษัทผู้ผลิตและทำตลาดสารเคมี เส้นใย และพลาสติก ดังรายละเอียดดังนี้

.

ผลกระทบจากการเป็นเครือข่าย (Network Effects): เพื่อทำการขยายเครือข่ายของพันธมิตรธุรกิจ Eastman ได้จัดตั้งจุดเชื่อมต่อทางอินเทอร์เน็ตโดยอยู่ในรูปเว็บไซต์ชื่อ PaintandCoating.com ที่จะนำเสนอข้อมูลสารสนเทศที่มีมูลค่าเพิ่ม สำหรับกลุ่มผู้ใช้งานในผลิตภัณฑ์ในกลุ่ม Coating ซึ่งเว็บไซต์ดังกล่าว ทำให้ Eastman สามารถขยายขอบข่ายไปสู่ส่วนของตลาดต่าง ๆ อันเปิดโอกาสใหม่ ๆ ต่อธุรกิจ นอกจากนี้แล้ว Eastman ยังได้มีส่วนร่วมในเว็บไซต์ชื่อ specialchem.com ซึ่งเป็นเว็บไซต์ที่นำเสนอเทคโนโลยีต่าง ๆ อย่างครอบคลุมสำหรับอุตสาหกรรมเคมี โดยมีสมาชิกที่เป็นบุคลากรด้านเทคนิคและบุคคลทั่วโลกจำนวนหลายพันคนที่ลงทะเบียนกับเว็บไซต์ นี้ โดยเปิดโอกาสให้สมาชิกเหล่านี้ติดต่อกับผู้เชี่ยวชาญทางเทคนิคของ Eastman ซึ่งช่วยแนะนำผลิตภัณฑ์ต่าง ๆ ของบริษัท เพื่อเป็นแนวทางการใช้งานในการแก้ปัญหาที่เกิดขึ้นได้ ซึ่ง Eastman ได้ใช้เว็บไซต์นี้เป็นช่องทางติดต่อและเสริมสร้างสายสัมพันธ์ ติดตามแนวโน้มเทคนิคใหม่ ๆ ที่เกิดขึ้น และค้นหาโครงการใหม่ ๆ ที่มีศักยภาพในด้านการขายผลิตภัณฑ์ของบริษัทด้วยเช่นกัน

.

ผลได้จากการกำหนดมาตรฐาน (Standardization Benefits): Eastman ได้ร่วมมือกับบริษัทอื่น ๆ 2330 บริษัทในการจัดตั้งกลุ่มทำงานในโครงการที่มีชื่อว่า Chemical Industry Data Exchange (CIDX) ซึ่งจะกำหนดรูปแบบและภาษามาตรฐาน สำหรับการส่งข้อมูลทางอิเล็กทรอนิกส์ระหว่างองค์กรต่าง ๆ ในอุตสาหกรรมเคมี CIDX ได้พิสูจน์ให้เห็นประสิทธิผลในการป้องกันมิให้เกิดระบบที่ไม่สอดคล้องกันระหว่างบริษัทและผู้ใช้รายต่าง ๆ ในอุตสาหกรรมได้เช่นกัน

.

ต้นทุนการค้นหา (Search Costs): อุตสาหกรรมเคมีและวัสดุ จะมีลักษณะที่สำคัญในด้านต้นทุนการค้นหาที่อยู่ในระดับสูง การแบ่งส่วนของกลุ่มผู้ซื้อและผู้ขายที่สำคัญ จะเป็นสิ่งทำให้เกิดความซับซ้อนของข้อมูลสารสนเทศในการติดต่อสื่อสารระหว่างโซ่อุปทานต่าง ๆ ในอุตสาหกรรม CIDX มีส่วนทำให้การส่งผ่านข้อมูลระหว่างกันเป็นไปได้ง่ายมากขึ้น และเทคโนโลยีสารสนเทศยุคใหม่ จะช่วยสร้างความสะดวกต่อกระบวนการดังกล่าว ซึ่งช่วยให้เกิดความสะดวกต่อผู้ซื้อและซัพพลายเออร์ในการสื่อสารด้านข้อกำหนดความต้องการ อันช่วยให้ลดต้นทุนการค้นหาและส่งผลให้การดำเนินงานของโซ่อุปทานในอุตสาหกรรม มีความร่วมมือและประสิทธิภาพเพิ่มมากขึ้น

.

การเชื่อมต่อได้ในทุกเวลา (Real-Time Interface): Eastman ใช้เทคโนโลยีสารสนเทศยุคใหม่ ในการสร้างความแตกต่างของตัวเองโดยใช้ในการนำเสนอการบริการที่ดีเลิศต่อลูกค้า กระบวนการเริ่มต้นจากการปรับเปลี่ยนจากการมุ่งความสนใจด้านประสิทธิภาพภายใน ไปสู่การเปลี่ยนแปลงแนวทางของกระบวนการติดต่อประสานงานลูกค้า ซึ่งเดิมจะต้องเกี่ยวข้องกับเอกสารจำนวนมาก ซึ่งอาจเกิดความล่าช้าจากการสื่อสารต่อลูกค้าผ่านโทรสาร อีเมล์ หรือโทรศัพท์ แต่ Eastman ได้ใช้เทคโนโลยีสารสนเทศยุคใหม่ ในการจัดเตรียมระบบเชื่อมโยงทั่วโลกตลอดเวลา เพื่อเสนอการบริการต่อลูกค้าทุกวันทุกเวลา ซึ่ง Eastman ได้ปรับเปลี่ยนกระบวนการที่ยุ่งยากซับซ้อนในการติดต่อลูกค้า ไปสู่กระบวนการที่ยืดหยุ่นมากขึ้น ในปี 1998 บริษัทได้เริ่มใช้เว็บไซต์ (www.eastman.com) ที่มีข้อมูลด้านบริษัท ข้อมูลผลิตภัณฑ์ และส่วนที่รับคำสั่งซื้อและติดตามคำสั่งซื้อ ตลอดจนการปรับปรุงข้อมูลลูกค้า เพื่อให้บริษัทสามารถบริหารจัดการด้านคำสั่งซื้อนั้นได้มากขึ้น

.

ความสามารถทางการแข่งขันที่ขาดหายไป (Missing Competencies): ในช่วงเวลาก่อนหน้านี้ Eastman ตระหนักดีถึงศักยภาพของเทคโนโลยีสารสนเทศยุคใหม่ ในการเปลี่ยนแปลงขอบเขตของอุตสาหกรรมเคมี และรู้ว่าบริษัทต้องสร้างความสามารถทางการแข่งขันของตนในอุตสาหกรรมนี้ ดังนั้น Eastman จึงได้ก่อตั้งกลุ่มทำงานภายในที่รับผิดชอบในด้านการศึกษาผลกระทบจากเทคโนโลยีดิจิตอลที่กำลังเกิดขึ้น ที่อาจเกิดขึ้นต่อรูปแบบการดำเนินธุรกิจ กลุ่มทำงานนี้ได้นำเทคโนโลยีที่เรียกว่า Emerging Digital Technology (EDT) มาใช้โดยทดสอบการใช้งานเทคโนโลยีใหม่นี้ ก่อนที่จะนำไปใช้งานครอบคลุมทั่วทั้งองค์กร หรือสนับสนุนการใช้งานกับบริษัทที่ Eastman เข้าไปร่วมลงทุน โดยการริเริ่มต่าง ๆ เหล่านี้ เช่น Eastman ได้สร้างความร่วมมือกับ webMethod Inc. ซึ่งเป็นบริษัทให้คำแนะนำและเสนอบริการด้านโปรแกรมประยุกต์ที่ครอบคลุมแบบบูรณาการ โดยทำการปรับเปลี่ยนผลิตภัณฑ์ของบริษัทให้สอดคล้องกับความต้องการที่เฉพาะเจาะจงสำหรับอุตสาหกรรมเคมี และในปัจจุบันก็ได้นำโปรแกรมประยุกต์นี้มาใช้เป็นส่วนหนึ่งในการเชื่อมโยงระหว่างระบบการวางแผนทรัพยากรองค์กร (Enterprise Resources Planning: ERP) ของบริษัทต่าง ๆ ในอุตสาหกรรมเคมี ซึ่งเป็นสิ่งที่ช่วยให้เกิดการปฏิบัติงานที่มีประสิทธิภาพร่วมกันได้ 

.

Eastman เป็นบริษัทเพียงไม่กี่รายที่ใช้กลยุทธ์ Network-Based Mediation ในความเป็นจริงแล้ว มีบางบริษัทที่ได้ดำเนินการในแนวทางเช่นเดียวกับ Eastman เช่น Chemdex ซึ่งเป็นบริษัทในอุตสาหกรรมเคมีเช่นกัน แต่ไม่เกิดความสำเร็จในแนวทางนี้ แม้ว่าได้พยายามลงทุนเพื่อเสริมสร้างเครือข่ายการทำงานร่วมกับซัพพลายเออร์ และลูกค้าโดยผ่านกระบวนการทำงานด้วยระบบดิจิตอลก็ตาม การไม่ประสบความสำเร็จก็เนื่องมาจาก Chemdex ขาดองค์ประกอบที่สำคัญของความสำเร็จด้านเครือข่าย คือความสัมพันธ์ที่แข็งแกร่งที่มีต่อพันธมิตรการค้าของตน

.

ในทางตรงข้าม Eastman ได้ก่อตั้งบริษัทร่วมทุนระดับระหว่างธุรกิจต่อธุรกิจ (B2B) ที่อยู่บนรากฐานของความสัมพันธ์ที่มีอยู่อย่างแข็งแกร่งกับพันธมิตรของตน ซึ่งช่วยสนับสนุนความพยายามต่าง ๆ ของ Eastman ในการสร้างเครือข่ายเสมือนขึ้นระหว่างกัน อันเป็นสิ่งช่วยให้เกิดการแลกเปลี่ยนข้อมูลสารสนเทศที่สำคัญต่อธุรกิจต่อกัน ในลักษณะเช่นเดียวกับการทำธุรกรรมผ่านระบบออนไลน์ การเชื่อมต่อในระดับที่ก้าวหน้าเช่นนี้ ไม่เพียงแต่จะเสริมสร้างอำนาจให้กับพันธมิตรการค้าของ Eastman โดยการสร้างช่องทางการติดต่อกับบริษัทที่หลากหลายมากขึ้นแล้ว มันยังช่วยเพิ่มความไว้วางใจและสร้างความสัมพันธ์ในระดับที่แน่นแฟ้นระหว่างกันอีกทางหนึ่งเช่นกัน

 .

 จากที่ได้กล่าวจะเห็นได้ว่า ความสามารถทางเทคโนโลยีและโปรแกรมประยุกต์จำนวนมากมายที่เกิดขึ้นในปัจจุบัน ได้ก้าวหน้าไปมากมาย และแม้ว่าเทคโนโลยีสารสนเทศที่เกิดขึ้นใหม่ ๆ อาจถูกพัฒนาขึ้นเพื่อรองรับการใช้งานในอนาคต แต่ในความเป็นจริง การมีอยู่ของเทคโนโลยีสารสนเทศยุคใหม่ ก็มิใช่เป็นปัญหา แต่สิ่งที่ควรพิจารณา คือ การเลือกใช้เทคโนโลยีให้เหมาะสม และวัตถุประสงค์ในการเลือกใช้ เพื่อให้เกิดความมั่นใจในการตัดสินใจ อุตสาหกรรมที่แตกต่างกัน ก็จะมีศักยภาพในการใช้เทคโนโลยีสารสนเทศยุคใหม่ ในการปรับเปลี่ยนรูปแบบการดำเนินธุรกิจตามกลยุทธ์ทั้ง 3 ที่แตกต่างกัน และโดยการพิจารณาถึงปัจจัยขับเคลื่อนของเทคโนโลยีสารสนเทศยุคใหม่ 10 ประการที่กล่าวมา จะทำให้บริษัทต่าง ๆ สามารถกำหนดกลยุทธ์ในการสร้างรูปแบบที่เหมาะสมที่สุดสำหรับธุรกิจของคนได้ อย่างไรก็ตาม การเลือกกลยุทธ์ที่เหมาะสม เป็นเพียงขั้นตอนเริ่มต้นของการปรับเปลี่ยนเท่านั้น ซึ่งขั้นตอนในการนำมาใช้กับองค์กร เพื่อให้เกิดการปรับเปลี่ยนที่เหมาะสม ย่อมต้องการขั้นตอนการสร้างทัศนคติและการยอมรับในการปรับเปลี่ยนเหล่านี้ เพื่อให้การปรับเปลี่ยนได้รับการยอมรับและความร่วมมือในการปฏิบัติในทุกระดับขององค์กร และผู้มีส่วนเกี่ยวข้อง อันเป็นปัจจัยผลักดันให้สามารถบรรลุผลตามเป้าหมายที่ต้องการได้ต่อไป

 .
รายละเอียดของการทำวิจัย

คณะผู้ทำวิจัยได้ทำการศึกษาบริษัทขนาดใหญ่จำนวน 20 บริษัท จากอุตสาหกรรมต่าง ๆ ในทวีปอเมริกาเหนือ และยุโรป เพื่อค้นหาผลกระทบของเทคโนโลยีสารสนเทศยุคใหม่ที่มีต่อการปรับเปลี่ยนรูปแบบอุตสาหกรรมและกระบวนการดำเนินธุรกิจ โดยทำการรวบรวมข้อมูลต่าง ๆจากข้อเขียนต่าง ๆ และการสำรวจผ่านเว็บไซต์ และทำการสัมภาษณ์ผู้บริหารของบริษัทต่าง ๆ รวมถึงผู้ให้การปรึกษาในการดำเนินงานของบริษัทต่าง ๆ  ที่เป็นกลุ่มตัวอย่างในการสำรวจวิจัยนี้

.
แปลและเรียบเรียงจาก
Angels Andal-Ancion, Phillip A. Cartwright and George S. Yip, “The digital Transformation of Traditional Businesses”, MIT Sloan Management Review, Summer 2003.

สงวนลิขสิทธิ์ ตามพระราชบัญญัติลิขสิทธิ์ พ.ศ. 2539 www.thailandindustry.com
Copyright (C) 2009 www.thailandindustry.com All rights reserved.

ขอสงวนสิทธิ์ ข้อมูล เนื้อหา บทความ และรูปภาพ (ในส่วนที่ทำขึ้นเอง) ทั้งหมดที่ปรากฎอยู่ในเว็บไซต์ www.thailandindustry.com ห้ามมิให้บุคคลใด คัดลอก หรือ ทำสำเนา หรือ ดัดแปลง ข้อความหรือบทความใดๆ ของเว็บไซต์ หากผู้ใดละเมิด ไม่ว่าการลอกเลียน หรือนำส่วนหนึ่งส่วนใดของบทความนี้ไปใช้ ดัดแปลง โดยไม่ได้รับอนุญาตเป็นลายลักษณ์อักษร จะถูกดำเนินคดี ตามที่กฏหมายบัญญัติไว้สูงสุด