เนื้อหาวันที่ : 2006-10-03 10:34:05 จำนวนผู้เข้าชมแล้ว : 4892 views

BPM : คน และ IT

ในปัจจุบันท่านผู้อ่านคงเคยได้ยินคำว่า Business Process หรือกระบวนการธุรกิจบ่อยมากขึ้นและการจัดการกระบวนการธุรกิจ ได้กลายเป็นประเด็นมากขึ้นในการจัดการ หลายคนคงจะสับสน BPM กับคำและความหมายต่าง ๆ เช่น WFM, BPM, BAM, BPA, STP จึงมีความแตกต่างในระบบการจัดการธุรกิจในเชิงวิทยาศาสตร์และเชิงปฏิบัติ

ในปัจจุบันท่านผู้อ่านคงเคยได้ยินคำว่า Business Process หรือกระบวนการธุรกิจบ่อยมากขึ้นและการจัดการกระบวนการธุรกิจ (Business Process Management) ได้กลายเป็นประเด็นมากขึ้นในการจัดการ หลายคนคงจะสับสน BPM กับคำและความหมายต่าง ๆ เช่น WFM, BPM, BAM, BPA, STP ดังนั้นในบทความนี้อ้างอิงจากบทนำของระบบการจัดการธุรกิจในเชิงวิทยาศาสตร์และเชิงปฏิบัติ โดยที่ผมได้เรียบเรียงแนวคิดมาจากการประชุมวิชาการทางการจัดการกระบวนการธุรกิจที่ประเทศเนเธอร์แลนด์ เมื่อเดือนกรกฎาคม ปี 2546 ที่ผ่านมานี้เอง

.

.

คำนิยาม BPM อีกแล้ว

ความจริงแล้วบทความที่ผ่านมาผมได้อธิบายคำนิยามของ BPM มาพอสมควร ในครั้งนี้มีการเพิ่มเติมเป็นระบบการจัดการกระบวนการธุรกิจ (Business Process Management System: BPMS) จากการประชุมวิชาการที่ได้กล่าวในตอนต้น โดยมีคำนิยามร่วมกันคือ ระบบซอฟต์แวร์ทั่วไปที่ถูกผลักดันโดยการออกแบบกระบวนการอย่างเปิดเผยเพื่อที่จะให้เกิดการปฏิบัติและการจัดการกระบวนการธุรกิจเชิงการปฏิบัติการ ระบบดังกล่าวควรจะมีลักษณะที่คำนึงถึงกระบวนการและเป็นรูปแบบทั่วไป ด้วยลักษณะที่สามารถปรับเปลี่ยนเข้ากับระบบสนับสนุนที่มีอยู่ได้ การออกแบบกระบวนการโดยทั่วไปจะถูกแสดงผลทางภาพกราฟิกและมุ่งเน้นไปที่กระบวนการที่มีโครงสร้างที่จะต้องรองรับกับกรณีต่าง ๆ ที่อาจเกิดขึ้น เพื่อที่จะแสดงให้เห็นถึงความเกี่ยวโยงของระบบของการจัดการกระบวนการธุรกิจโดยการมองกลับไปในความเป็นมาจากการพัฒนาในอดีต

.

รูปที่ 1 แสดงการพัฒนาระบบสารสนเทศ

.

 ลองพิจารณารูปที่ 1 แสดงถึงระบบสารสนเทศที่ประกอบด้วยจำนวนชั้น (Layer) หลายชั้น ตรงกลางของวงกลมคือ ระบบปฏิบัติการ (Operating System) ส่วนในชั้นที่ 2 จะประกอบด้วยซอฟต์แวร์ที่ใช้งานทั่วไปในวิสาหกิจ (Enterprise) ส่วนชั้นที่ 3 จะประกอบด้วยซอฟต์แวร์ประยุกต์หลัก ๆ ที่ใช้เป็นประเภทเฉพาะของวิสาหกิจและแผนกหรือฝ่ายต่าง ๆ ตัวอย่างเช่น ระบบตัดสินใจต่าง ๆ ในการดำเนินงาน, ซอฟต์แวร์การจัดตารางเดินรถ, ซอฟต์แวร์ Call Center, ซอฟต์แวร์การจัดการทรัพยากรมนุษย์ ส่วนในชั้นที่ 4 จะประกอบไปด้วยซอฟต์แวร์ประยุกต์ที่เขียนขึ้นมาเฉพาะอย่าง (Specific)

.

ในยุคทศวรรษ 1960 ระบบสารสนเทศในชั้นที่ 2 และ 3 ได้ขาดหายไป ระบบสารสนเทศส่วนใหญ่จะสร้างอยู่บนระบบปฏิบัติการเล็ก ๆ ด้วยฟังก์ชันการทำงานที่จำกัด เพราะว่าไม่มีซอฟต์แวร์ไม่ว่าจะเป็นซอฟต์แวร์มาตรฐานหรือซอฟต์แวร์เฉพาะให้ใช้งานในเวลานั้น ระบบซอฟต์แวร์ต่าง ๆ จึงถูกเขียนขึ้นมา ต่อมาชั้นที่ 2 และ 3 จึงถูกพัฒนาขึ้นมาทำให้ขนาดของวงกลมนั้นใหญ่ขึ้นเรื่อย ๆ โดยการขยายออกของชั้นต่าง ๆ ในปัจจุบันระบบปฏิบัติการมีความสามารถเพิ่มมากขึ้น ระบบการจัดการฐานข้อมูลจะอยู่ในชั้นที่ 2 ซึ่งเดิมอยู่ในชั้นที่ 4 ซึ่งต้องเขียนขึ้นมาเฉพาะ ด้วยแนวโน้มนี้จึงเกิดการเคลื่อนตัวจากการเขียนโปรแกรมไปสู่การพัฒนาซอฟต์แวร์ประยุกต์ด้วยการรวบรวมซอฟต์แวร์ส่วนต่าง ๆ เข้าด้วยกัน เพื่อให้เป็นระบบซอฟต์แวร์ประยุกต์ที่ซับซ้อนขึ้น ดังนั้นความท้าทายในยุคปัจจุบันคงจะไม่ใช้การเขียนซอฟต์แวร์อีกต่อไป แต่จะเป็นการประสานและเชื่อมต่อซอฟต์แวร์แต่ละส่วนเข้าด้วยกันจากแต่ละซอฟต์แวร์ของชั้นที่ 4

.

แนวโน้มอีกอย่างคือ การเปลี่ยนจากข้อมูล (Data) ไปสู่กระบวนการ (Process) ในทศวรรษ 1970 และ 1980 นั้น วงการคอมพิวเตอร์ถูกครอบงำด้วยแนวทางการผลักดันด้วยข้อมูล (Data Driven) ความสนใจในเทคโนโลยีสารสนเทศคือ การจัดเก็บและการนำเอาข้อมูลสารสนเทศมาใช้ การสร้างแบบจำลองข้อมูลที่เป็นผลลัพธ์คือ จุดเริ่มต้นของการสร้างระบบสารสนเทศ การสร้างแหล่งของกระบวนการธุรกิจ ซึ่งไม่ได้รับความสนใจและกระบวนการทำงานต่าง ๆ จะต้องถูกปรับเปลี่ยนไปตามเทคโนโลยีสารสนเทศ ต่อมาแนวโน้มของการจัดการที่เกิดขึ้นเช่น การรีเอ็นจิเนียริ่งกระบวนการธุรกิจได้แสดงให้เห็นถึงการให้ความสำคัญของกระบวนการ ผลที่เกิดขึ้นคือ วิศวกรระบบหรือนักวางระบบหันมาให้ความสนใจในแนวทางเชิงกระบวนการมากขึ้น

.

แนวโน้มล่าสุดก็คือ การเปลี่ยนจากการออกแบบอย่างรอบคอบจนมาเป็นการออกแบบใหม่ (Redesign) และการเจริญเติบโตแบบสารอินทรีย์ (Organic Growth) เนื่องมาจากการเจริญเติบโตออกไปอย่างกว้างขวาง และเป็นมาตรฐานทั่วโลกของอินเทอร์เน็ต จึงทำให้ระบบสารสนเทศสามารถเปลี่ยนไปอย่างรวดเร็ว ผลที่เกิดขึ้นคือ ระบบที่เริ่มเขียนโปรแกรมจากที่ไม่มีอะไรเลยจะมีน้อยลง ในหลายกรณีซอฟต์แวร์ประยุกต์ที่ใช้อยู่แล้วได้ถูกนำไปใช้ในระบบใหม่ แล้วการพัฒนาระบบซอฟต์แวร์ที่มีฐานจากการรวมซอฟต์แวร์ต่าง ๆ (Component Based Software Development) จะยิ่งซับซ้อน และเป็นพลวัตมากขึ้น

.

จากแนวโน้มที่แสดงอยู่ในรูปที่ 1 หากระบบการจัดการกระบวนการธุรกิจไม่อยู่ในชั้นที่ 2 ก็เป็นองค์ประกอบที่ถูกประสานรวมในซอฟต์แวร์ประยุกต์เฉพาะที่อยู่ในชั้นที่ 3 ตัวอย่างที่สำคัญของ BPMS ที่อยู่ในชั้นที่ 2 คือ Work Flow Management ตัวอย่างซอฟต์แวร์ เช่น Staffware MQSerier และ COSA บางครั้งในซอฟต์แวร์ BRP ชั้นนำต่าง ๆ ซึ่งอยู่ในชั้นที่ 3 ก็มีความสามารถในการทำ Work Flow Management กลไกของ Work Flow ที่อยู่ใน SAP Baan PeopleSoft หรือ Oracle และ J.D Edwards สามารถพูดได้ว่ามี BPMS บูรณาการอยู่ภายในระบบ

.

แนวคิดการที่จะแยกเอา BPMS ออกมาเป็นองค์ประกอบอิสระเกิดจาก 3 แนวคิด คือ BPMS สามารถที่จะช่วยลดการเขียนโปรแกรมของกระบวนการทำงานไปสู่ซอฟต์แวร์ประยุกต์ที่เขียนมาตามความต้องการและ BPMS ยังสามารถสนับสนุนการเปลี่ยนจากการโปรแกรมไปสู่การประกอบส่วนต่าง ๆ เป็นซอฟต์แวร์ใหญ่ ยิ่งไปกว่านั้น BPMS ยังสนับสนุนแนวคิดเชิงกระบวนการ (Process Thinker) การออกแบบใหม่และการเจริญเติบโตแบบสารอินทรีย์ (Organic Growth) ตัวอย่างเช่น ในปัจจุบันมีระบบการจัดการไหลของงาน (Work Flow) สามารถถูกบูรณาการเข้ากับซอฟต์แวร์ประยุกต์ที่ใช้อยู่ในปัจจุบัน และสนับสนุนการเปลี่ยนแปลงกระบวนการโดยแค่เปลี่ยนแผนผังการไหลของงาน การแยกเอา BPMS ออกจากระบบใหญ่เช่น ERP ก็ยังได้รับการสนับสนุนอยู่ดูได้จากการพัฒนาซอฟต์แวร์ประยุกต์ประเภท Web Application  และภาษาที่ใช้ในการพัฒนาประเภทต่าง ๆ เช่น BPEL4WS,  BPMS, WSCI, XLANG และ WSEL

.

การพัฒนาระบบ Work Flow ในระยะแรกก็เพื่อสนับสนุนระบบออฟฟิศอัตโนมัติซึ่งถูกผลักดันด้วยแบบจำลองกระบวนการแบบเปิดเผย โดยเฉพาะในระหว่างทศวรรษ 1970 และ 1980 ซึ่งมีความพร้อมในการประยุกต์ใช้อย่างมาก แต่เป็นที่น่าเสียดายที่ซอฟต์แวร์ประยุกต์เหล่านั้นไม่ค่อยจะอยู่รอดโดยเป็นผลมาจากการพัฒนาเทคโนโลยีเพื่อใช้งานประเภทนี้ได้หยุดลง ในทศวรรษ 1980 ก็ไม่ได้มีการพัฒนาอะไรใหม่ ๆ ออกมา ในทศวรรษ 1990 อีกครั้งหนึ่งที่มีความสนใจในระบบที่เกิดขึ้นอีก มีการวิจัยและพัฒนาพวก Work Flow อย่างมาก จนปัจจุบันระบบ Work Flow จึงมีความพร้อมในการประยุกต์ใช้ แต่อย่างไรก็ตามการประยุกต์ใช้ก็ยังมีขีดจำกัดอยู่แค่ในกลุ่มธนาคารหรือกลุ่มประกันภัย ความล้มเหลวของ Work Flow ในทศวรรษ 1980 สามารถอธิบายได้ด้วย 2 ประเด็น คือ ทางเทคนิค และทางแนวคิด ในอดีตมีปัญหาทางการเชื่อมต่อทางระบบเครือข่ายและความเร็วในการส่งข้อมูลช้า ระบบการแสดงผลด้วยกราฟิกยังไม่มีการพัฒนาเท่าที่ควร แต่ในปัจจุบันปัญหาเหล่านี้คงจะถูกแก้ไขไปหมดแล้ว และคงจะมีการพัฒนาอย่างต่อเนื่องให้ทันกับความต้องการของผู้ใช้ ส่วนปัญหาทางด้านแนวคิดก็ยังคงเป็นปัญหาพื้นฐาน สิ่งที่ขาดหายไปคือ แนวทางที่เป็นเอกภาพในการสร้างแบบจำลองของกระบวนการและระบบไม่ยืดหยุ่นพอที่จะใช้งานโดยผู้ใช้ในสถานที่ทำงาน จนมาถึงปัจจุบันปัญหาได้ถูกกำจัดไปพอสมควร แต่มาตรฐานที่ดีของการสร้างแบบจำลองของกระบวนการทางธุรกิจก็ยังขาดหายไป

.

ปัจจุบันหลายคนรวมทั้งตัวผมเองด้วยพิจารณา BPM เป็นอีกก้าวหนึ่งหลังจากคลื่นกระแสของ Work Flow ในยุค 1990’s ดังนั้นเราก็คงจะนำนิยามเรียกใช้ของ Work Flow ได้ กลุ่ม Work Flow (The Work Flow Management Creation: WFMC) ได้นิยามความหมายของ Work Flow ไว้ว่า คือ การทำให้กระบวนการทางธุรกิจนั้นเป็นระบบอัตโนมัติทั้งหมด หรือเป็นบางส่วนซึ่งในระหว่างนั้นเอกสารสารสนเทศ หรืองานต่าง ๆ จะผ่านจากผู้มีส่วนเกี่ยวข้องคนหนึ่งไปยังอีกคนหนึ่งควบคู่ไปกับการดำเนินการตามกฎต่าง ๆ ของขั้นตอนการทำงาน ดังนั้นระบบการจัดการไหลของงาน (WFMS) แนวโน้มต้องเป็นระบบที่สร้างสรรค์ และจัดการการไหลของงานผ่านการใช้ซอฟต์แวร์และดำเนินงานบนกลไกของ Work Flow ระบบหนึ่งหรือมากกว่าซึ่สามารถที่จะแปลความหมายของคำนิยามของกระบวนการและมีปฏิสัมพันธ์โต้ตอบกับผู้ที่เข้าร่วม และระบบ WFMS นั้นมีความต้องการที่จะต้องใช้เครื่องมือสำรวจ IT และการประยุกต์ใช้ ขอให้สังเกตว่าคำนิยามทั้งสองนั้นจะเน้นไปที่การทำให้เกิดผลลัพธ์เช่น การใช้ซอฟต์แวร์เพื่อสนับสนุนการดำเนินงานของกระบวนการ ตลอดหลายปีที่ผ่านมานักวิจัยและผู้ปฏิบัติงานเริ่มรู้ว่าการมุ่งเน้นไปที่การทำให้เกิดผลลัพธ์นั้นค่อนข้างจะจำกัดตัวเองจนเกินไป ที่สุดแล้วเราก็จะมีคำนิยามต่าง ๆ ที่เกี่ยวกับ BPM ดังที่ทราบกันอยู่ แต่ในกรณีทั่วไปที่เห็นได้ชัดจะรวมเอา WFM เข้าไปด้วย เราสามารถนิยาม BPMว่าเป็นการสนับสนุนกระบวนการด้านการใช้วิธีการ เทคนิค และซอฟต์แวร์ในการออกแบบทำให้เกิดการควบคุม และวิเคราะห์กระบวนการเชิงปฏิบัติที่เกี่ยวข้องกับคน องค์กร การประยุกต์ใช้เอกสาร และแหล่งกำเนิดของสารสนเทศ ด้วยคำนิยามเหล่านี้ทำให้ขอบเขตของ BPM ถูกจำกัดอยู่แค่กระบวนการเชิงการดำเนินงานกระบวนการในระดับเชิงกลยุทธ์ (Strategic Level) ดังนั้นระบบที่จะสนับสนุน BPM นั้นจะต้องมีลักษณะเป็นความตระหนักเชิงกระบวนการ (Process Awareness)

.

รูปที่ 2 ความสัมพันธ์ระหว่าง WFM และ BPM

.

โครงสร้างของระบบจนไปทำให้เกิดผลลัพธ์จะดำเนินการด้วยพื้นฐานของ WFM ส่วนที่มาเติมเต็มจาก WFM ก็คือ การวินิจฉัยจึงทำให้ภาพของ BPM ครบสมบูรณ์ ด้วยแนวโน้มเช่นนี้จึงทำให้หลายบริษัทผู้ผลิต WFM พยายามวางตำแหน่งตัวเองไว้เป็นระบบ BPM สองความคิดประสานกัน เมื่อมาถึงตรงนี้หลายท่านอาจจะสับสนกับหลายคำนิยามเหลือเกิน อย่าว่าแต่เราเองเลยครับทางโลกฝั่งตะวันตกก็ยังมีอยู่สองกระแสคือ BPM นั้นเกี่ยวกับเทคโนโลยีหรือไม่ เมื่อตอนต้นเดือนกุมภาพันธ์ 2547 นั้น Howard Smith และ Peter Fingar ได้เขียนบทความในหัวข้อเรื่อง BPM is not about People. It’s about Technology ผมเองได้อ่านแล้วเห็นด้วยแค่ครึ่งเดียว ต่อมาเมื่อปลายเดือนกุมภาพันธ์เดียวกันนี้ Paul Harmon แห่ง Business Process Trenol ในคอลัมน์ E-Mail Advisor ได้ออกบทความที่ชื่อว่า BPM is Just About Technology คราวนี้รู้สึกโดนใจผมมากเลย เพราะสิ่งที่ผมได้นำเสนอตั้งแต่ต้นมาตลอดเป็นคำนิยามจากที่ต่าง ๆ ความคิดพื้นฐานที่ต่างกันแต่โดยส่วนใหญ่แล้วพยายามที่จะอิงกับเทคโนโลยี ที่จริงแล้ว ณ เวลานี้ผมคงจะไม่มีโอกาสนำเสนอบทความทั้งสองได้ แต่ที่ผมรู้สึกทั้งสองบทความได้เปิดเผยถึงสภาพความเป็นจริงที่เกิดขึ้นและแนวโน้มที่ธุรกิจจะต้องก้าวไป ผมเห็นด้วยกับ Paul Harmon ที่เน้นไปที่คนและวัฒนธรรม เพราะคนจะต้องเป็นผู้นำในการเปลี่ยนแปลง ส่วนวัฒนธรรมจะเป็นตัวผลักดันให้คนเกิดการเปลี่ยนแปลง ผมคิดว่ามันเป็นกระแสของการตลาดของแต่ละฝ่ายมากกว่า ผลสุดท้ายก็คงจะออกมาในลักษณะที่ไปในทิศทางเดียวกันในลักษณะตามแรงผลักดันของตลาด คงจะไม่ใช่เรื่องแปลกเพราะระยะนี้เป็นระยะเริ่มต้นของกระแส BPM ไม่ว่าจะเป็นเรื่องเทคโนโลยี หรือคนก็ตาม ในความคิดส่วนตัวของผมคิดว่าถูกทั้งนั้นเพียงแต่บทบาทของแต่ละส่วนใครจะมาก่อนมาหลังและจะต้องทำงานสนับสนุนซึ่งกันและกันไป ผมฟันธงเองเลยว่า BPM นั้นเป็นเรื่องที่เกี่ยวกับคน วัฒนธรรม และเทคโนโลยี ผมเองยืนยันเลยว่า BPM ในปัจจุบันไม่สามารถหลีกเลี่ยงการใช้เทคโนโลยีได้

.
สรุป
ไม่ว่าคำนิยามของ BPM จะเหมือนหรือต่างกันเช่นไรในแต่ละสำนัก แต่ว่าโดยแก่นของมันแล้วย่อมมุ่งเน้นไปที่เป้าหมายเดียวกันคือการทำให้กระบวนการดีขึ้น เพียงแต่จะมองว่าอะไรจะมาเป็นตัวขับเคลื่อนเท่านั้นเองเช่นฝ่ายที่มองว่าต้องขับเคลื่อนด้วยเทคโนโลยีอาจเพราะเค้ามีความพร้อมในเรื่องของคน และวัฒนธรรม (Soft Factor) อยู่แล้ว แต่ฝ่ายที่มองว่าคนกับวัฒนธรรมเป็นตัวขับเคลื่อนเพราะเค้ามองว่ามันสร้างได้ยาก และใช้เวลานานกว่าตัวเทคโนโลยีซึ่งเป็น Hard Factor แต่เมื่อมองลึกลงไปจะเห็นว่าทั้งสองด้านมันเชื่อมกันอยู่อย่างแยกจากกันไม่ได้ ผู้อ่านทั้งหลายก็ลองพิจารณาดูแล้วกันนะครับว่าคิดเห็นกันอย่างไรบ้าง
.
เอกสารอ้างอิง

W. V. D. Aalst, A. T. Hofstede, M. Weske. Business Process Management. Springer, Berlin , 2003.

สงวนลิขสิทธิ์ ตามพระราชบัญญัติลิขสิทธิ์ พ.ศ. 2539 www.thailandindustry.com
Copyright (C) 2009 www.thailandindustry.com All rights reserved.

ขอสงวนสิทธิ์ ข้อมูล เนื้อหา บทความ และรูปภาพ (ในส่วนที่ทำขึ้นเอง) ทั้งหมดที่ปรากฎอยู่ในเว็บไซต์ www.thailandindustry.com ห้ามมิให้บุคคลใด คัดลอก หรือ ทำสำเนา หรือ ดัดแปลง ข้อความหรือบทความใดๆ ของเว็บไซต์ หากผู้ใดละเมิด ไม่ว่าการลอกเลียน หรือนำส่วนหนึ่งส่วนใดของบทความนี้ไปใช้ ดัดแปลง โดยไม่ได้รับอนุญาตเป็นลายลักษณ์อักษร จะถูกดำเนินคดี ตามที่กฏหมายบัญญัติไว้สูงสุด