เนื้อหาวันที่ : 2006-09-29 13:47:48 จำนวนผู้เข้าชมแล้ว : 10926 views

การปรับใช้ Six Sigma ในงานบริการและการผลิต

ผู้บริหารองค์กรธุรกิจหลายท่านคงนึกสงสัย และรู้สึกหนักใจอยู่ไม่น้อยกับการนำ Six Sigma มาปรับใช้กับองค์กรของท่านนั้นควรจะทำอย่างไร ยิ่งเป็นธุรกิจหรืออุตสาหกรรมทางด้านบริการด้วยแล้วคงครุ่นคิดว่าแนวทางการบริหารคุณภาพแบบ Six Sigma นี้จะสร้างวินัยให้กับงานของท่านได้อย่างไร หรือแม้แต่ผู้บริหาร

การนำ Six Sigma ไปใช้ในทั้งส่วนของธุรกิจงานด้านบริการและอุตสาหกรรมด้านการผลิต เพื่อให้ท่านได้รับทราบกว้างมากขึ้นเกี่ยวกับ Six Sigma ว่าสามารถใช้ได้กับทุกธุรกิจที่ท่านต้องการปรับปรุง และพัฒนากระบวนการทำงานให้มีประสิทธิภาพเพิ่มขึ้น

.

.

ผู้บริหารองค์กรธุรกิจหลายท่านคงนึกสงสัย และรู้สึกหนักใจอยู่ไม่น้อยกับการนำ Six Sigma มาปรับใช้กับองค์กรของท่านนั้นควรจะทำอย่างไร ยิ่งเป็นธุรกิจหรืออุตสาหกรรมทางด้านบริการด้วยแล้วคงครุ่นคิดว่าแนวทางการบริหารคุณภาพแบบ Six Sigma นี้จะสร้างวินัยให้กับงานของท่านได้อย่างไร หรือแม้แต่ผู้บริหารจากอุตสาหกรรมภาคการผลิตเองก็ตาม คงจะขบปัญหาว่า Six Sigma นี้จะมาจัดระเบียบให้การผลิตของท่านได้ในแง่มุมไหน และรูปแบบใด แต่หากธุรกิจของท่าน ยึดถือหลักเกณฑ์ว่าต้องมีการตรวจสอบคุณภาพที่เข้มงวดแล้วละก็ บทความนี้จะให้คำตอบแก่ท่านว่า จะมีวิธีการนำ Six Sigma ไปประยุกต์ใช้และประโยชน์ที่ได้รับจากการปฏิบัติ

.
ความแตกต่างระหว่าง การบริการ และ การผลิต
เพื่อความชัดเจนตั้งแต่แรก ขอปรับความเข้าใจให้ตรงกันเสียก่อน ถึงความหมายและขอบเขตของคำว่า การบริการ และ การผลิต
.

การบริการ เป็นได้ทั้งกระบวนการและธุรกิจ เมื่อเรากล่าวถึงการบริการให้เข้าใจตรงกันว่า หมายถึง ส่วนต่าง ๆ ขององค์กรซึ่งไม่เกี่ยวข้องโดยตรงกับการออกแบบ หรือขั้นตอนการผลิตที่สามารถมองเห็นหรือจับต้องได้ นอกจากนี้ยังรวมถึง การเงิน การตลาด การจัดหา การให้บริการลูกค้า การจัดส่ง หรือแม้แต่งานของแผนกบุคคล และอื่น ๆ อีกมากมาย ซึ่งอาจจะเป็นส่วนประกอบต่าง ๆ ไม่ว่าจะเป็นโรงงานอุตสาหกรรม ธนาคาร ไปจนถึงร้านค้าปลีก โดยกิจกรรมที่กล่าวมาทั้งหมดนี้มีชื่อเรียกอยู่แล้ว ตัวอย่างเช่น การดำเนินงาน การพาณิชย์ การสนับสนุน หรือการบริหาร

.

การผลิต เป็นกระบวนการที่เกี่ยวข้องกับการพัฒนาและการผลิตสินค้าที่สามารถมองเห็น สามารถจับต้องได้ จุดสังเกตง่าย ๆ ที่พอจะคาดเดาได้เกี่ยวการผลิตก็อย่างเช่นคำว่า  วิศวกรรม  การผลิต  การประกอบ

.

ความหมายและขอบเขตที่ให้ไว้นี้เป็นลักษณะที่พูดถึงกว้าง ๆ เท่านั้น การแบ่งประเภทว่าเป็นการบริการหรือการผลิตบางครั้งอาจจะไม่แน่นอนนักขึ้นอยู่กับมุมมองของแต่ละองค์กร ส่วนการปรับใช้ Six Sigma กับทั้ง 2 กลุ่มนั้นก็มีความคล้ายคลึงกันอยู่มากทีเดียว

.
บทบาทที่เปลี่ยนไปของการผลิต

ทุกวันนี้แทบจะไม่มีองค์กรใดที่เป็นแค่เพียง  ภาคการผลิต เพียงอย่างเดียว บริษัทส่วนมากมีส่วนของ การออกแบบ การผลิต การขาย เป็นแกนหลักของธุรกิจ สิ่งที่สำคัญที่สุดคือ ดำเนินงานโดยปราศจากของเสีย ขณะเดียวกันก็ต้องคำนึงว่าสามารถตอบสนองความต้องการและความคาดหวังของลูกค้า จึงจำเป็นต้องมีส่วนประกอบต่าง ๆ เข้ามาเสริมแรงเพื่อผลักดันให้ธุรกิจไปสู่จุดหมายของสิ่งที่สำคัญที่สุด เช่น รักษาความสามารถด้านผู้นำเทคโนโลยี, เข้าใจความต้องการของลูกค้า, สร้างเครือข่ายสายโซ่อุปทาน, ดำเนินการและตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างแม่นยำ, ปรับตัวเข้ากับสภาพตลาดได้เป็นอย่างดี

.

การเติบโตของธุรกิจทำให้เราไม่สามารถทำงานได้เองทั้งหมด ความรับผิดชอบบางอย่างจำเป็นต้องส่งผ่านไปให้กับผู้รับช่วงต่อ (Subcontractor) เพื่อที่ว่าเราจะได้สามารถทุ่มเทให้กับ การออกแบบผลิตภัณฑ์ การพัฒนา และการตลาด  จึงเป็นที่รับรู้และเข้าใจกันโดยทั่วไปว่า เราจะเลือกทำในส่วนที่เรามีความสามารถมากที่สุดเพื่อตอบสนองลูกค้าให้ดีที่สุด จึงจำเป็นต้องอาศัยการจัดการโซ่อุปทาน (Supply Chain Management) เข้ามาเสริมประสิทธิภาพด้วย

.
โอกาสและสภาพที่เป็นจริงในกระบวนการบริการ

การเพิ่มความสามารถในสภาพการแข่งขันและการเติบโตทางธุรกิจให้กับบทบาทของการบริการที่เพิ่มมากขึ้น ก่อให้เกิดช่องทางมากมายเพื่อเก็บเกี่ยวผลประโยชน์ โดยอาศัยการพัฒนาศักยภาพของงานบริการ ซึ่งเราพิจารณาได้จาก

.

- งานวิจัยแสดงให้เห็นถึงการทำงานที่ด้อยคุณภาพ เช่น การแก้ไขงาน ข้อผิดพลาด การยกเลิกงาน ซึ่งส่วนด้อยคุณภาพในภาคบริการนี้มีมูลค่าสูงถึง 50 เปอร์เซ็นต์ของค่าใช้จ่ายทั้งหมด

- งานด้านบริการ และงานบริหารนั้น มีค่าความเบี่ยงเบนสูง ทำให้มีต้นทุนสูง

- เวลาที่ใช้ในการทำงานจริงคิดเป็นเพียงแค่ 10 เปอร์เซ็นต์ของรอบเวลา ส่วนอีก 90 เปอร์เซ็นต์ที่เหลือหายไปกับงานที่ไม่ก่อให้เกิดคุณค่าเพิ่ม เป็นต้นว่า การรอคอย การแก้ไขซ้ำ การเคลื่อนย้าย การตรวจสอบ

.
ความท้าทายเมื่อเลือกการให้บริการแบบ Six Sigma

ความท้าทายที่จะกล่าวต่อไปนี้เป็นเหตุผลที่สำคัญ และสามารถจะช่วยให้เข้าใจได้ว่า ทำไมลักษณะงานบริการมักจะมีโอกาสในการปรับปรุงกระบวนการมากกว่าการทำงานลักษณะกระบวนการผลิต

.
งานบริการ : งานที่มองไม่เห็น

ขั้นตอนการผลิตในโรงงานส่วนใหญ่ เราสามารถมองเห็นและจับต้องได้ สินค้าเคลื่อนไปตามสายการผลิตหรือกระบวนการผลิต และเห็นภาพชัดมากขึ้นเมื่อขั้นตอนการวางผังโรงงานจะทำให้ทราบถึงจุดคอขวด งานที่ล่าช้า ของเสีย การทำงานซ้ำ แต่งานบริการไม่ได้ง่ายเช่นนั้น ยากแก่การมองเห็นได้อย่างชัดเจน เช่น สารสนเทศ ความต้องการ คำสั่ง ข้อเสนอ การนำเสนอ การประชุม ยิ่งปัจจุบันการติดต่อลูกค้าเพื่อให้บริการนั้นผ่านระบบการจัดการสารสนเทศ คอมพิวเตอร์ และระบบเครือข่าย ดังนั้นความท้าทายอย่างแรกก็คือ การทำให้พนักงานในส่วนการบริการมีความเชื่อมั่นกับงานที่พวกเขาทำ เพราะงานจับต้องไม่ได้ มองไม่เห็น

.
พัฒนาการของการไหลและวิธีปฏิบัติงาน

แม้ว่ากระบวนการจะถูกเปลี่ยนแปลงไปเพียงเล็กน้อย และไม่ได้ก่อให้เกิดแรงต้านจากพนักงาน แต่ย่อมหลีกเลี่ยงผลกระทบจากการเปลี่ยนแปลงนั้น ความท้าทายของการเปลี่ยนแปลง คือ ต้องทำให้เกิดการพัฒนาปรับปรุง และเติบโตอย่างต่อเนื่อง

.
ขาดข้อเท็จจริงและข้อมูล

โดยธรรมชาติแล้วงานบริการเป็นเรื่องยากต่อการวัด การตรวจสอบปัญหาที่เกิดขึ้นของการบริการเป็นสิ่งท้าทายกว่างานผลิตมาก เพราะเป็นเรื่องยากที่จะระบุว่างานใดที่ยังไม่เสร็จ งานใดที่แก้ไข งานใดที่ล่าช้า รวมไปถึงต้นทุนของแต่ละงาน หากลองสังเกตดูจะพบว่าโฆษณาในวารสารทางด้านการผลิต หรืองานวิศวกรรมทั้งหลายก็มีแต่เครื่องมือที่วัดและแสดงผลทางด้านการผลิต ส่วนงานบริการไม่สามารถวัดประสิทธิภาพต่าง ๆ ด้วยเครื่องมือ ประกอบกับเป็นเรื่องยากที่จะประเมินข้อมูลออกมา ต้องอาศัยประสบการณ์ผู้ให้บริการในการตีความข้อมูลที่มี

.
ขาดแต้มต่อ

พนักงานตรวจสอบสินค้า ควบคุมคุณภาพ วิศวกรคุณภาพ และผู้ทำหน้าที่ปรับปรุงกระบวนการผลิต ที่คลุกคลีอยู่กับการผลิตมาเป็นเวลาหลายสิบปี สามารถช่วยให้เกิดประสิทธิภาพทางด้านการผลิตได้ ในกรณีของประเทศสหรัฐอเมริกากลายเป็นผู้นำด้านการผลิตในช่วงสองทศวรรษหลังสงครามโลกครั้งที่ 2 พร้อมกับผลพวงที่ตามมาคือ อเมริกาสามารถฝ่าฟันอุปสรรคในช่วงเศรษฐกิจตกต่ำมาได้ ขณะที่ธุรกิจหรืออุตสาหกรรมต่าง ๆ นั้นไม่มีข้อได้เปรียบอันนี้

.
การทำ Six Sigmaในงานบริการให้ได้ผล

การใช้ Six Sigma ในงานบริการนั้น มีคำแนะนำอยู่มากมาย แต่ความสำเร็จนั้นก็ขึ้นอยู่กับ การปรับให้เหมาะสมกับองค์กร ผลิตภัณฑ์ ลูกค้า และอื่น ๆ เพื่อให้เข้าใจง่ายขึ้น ได้ผลลัพธ์ที่ดีและรวดเร็ว จึงขอเสนในรูปแบบเคล็ดลับเป็นข้อ ๆ ดังนี้

.
ข้อที่ 1 : เริ่มจากกระบวนการ 

โดยการสำรวจและตรวจสอบกระบวนการของงานบริการของท่านที่เป็นอยู่ในปัจจุบัน มีผู้คนจำนวนมากที่รีบเลิกล้มความพยายาม แต่ท่านควรต่างไปจากพวกเขา เนื่องจากเป็นไปได้ว่าส่วนที่ได้รับการขุดค้นขึ้นมาก่อนหน้านี้ อาจจะมีประโยชน์เพียงพอที่จะทำให้ได้พบกับบางสิ่งที่ไม่เคยคาดคิดมาก่อน ซึ่งจะนำท่านไปสู่การดำเนินการทาง Six Sigma เพื่อแก้ไขปัญหาได้ถูกจุด ช่วยให้ประสบผลสำเร็จได้รวดเร็วยิ่งขึ้น

.
ข้อที่ 2 : ทำความเข้าใจกับปัญหา

เมื่อมองเห็นสิ่งที่เกิดขึ้นในกระบวนการ ควรใช้เวลาสักระยะหนึ่งเพื่อทำความเข้าใจกับสิ่งที่เกิดขึ้นให้ชัดเจนและลึกซึ้ง รวมไปถึงการเลือกหัวข้อโครงการให้มีประสิทธิภาพพร้อมกับกำหนดขอบเขตของปัญหาซึ่งท่านอาจจะพบว่ามีความยากและซับซ้อนกว่าภาคการผลิต

.
ข้อที่ 3 : ใช้ข้อมูลและข้อเท็จจริงอย่างมีประสิทธิภาพ เพื่อกำจัดความคลุมเครือ

ต้องพิจารณาข้อมูลที่มีอยู่อย่างละเอียดรอบคอบยิ่งขึ้น เพื่อกำหนดหรืออธิบายปัญหาที่เกิดขึ้นให้กระจ่างชัด ในส่วนของภาคการผลิตแล้วสามารถวัดให้อยู่ในรูปหน่วย มิลลิวินาที มิลลิเมตร แต่งานบริการนั้นมักบอกข้อมูลแบบหยาบ ๆ ดังนั้นจึงควรติดตามตลอดกระบวนการอย่างใกล้ชิด เพื่อหวังว่าจะสามารถให้คำจำกัดความและวัดในสิ่งที่สัมผัสไม่ได้ บางครั้งการบริการบางอย่างก็อาจจะมีข้อมูลน้อยเพราะเกิดขึ้นนาน ๆ ครั้ง ยิ่งต้องเก็บข้อมูลให้ละเอียดที่สุดเท่าที่จะทำได้ เพื่อหาช่องทางในการปรับปรุงด้านการบริการต่อไป

.
ข้อที่ 4 : อย่าให้ความสำคัญกับตัวเลขเชิงสถิติมากเกินไป 

หากถามคนที่เคร่งครัดหลักการบางคนนั้น คำตอบที่ได้รับคงเดากันได้ว่าพวกเขามุ่งเน้นนำข้อมูลตัวเลขที่รวบรวมได้มาดำเนินงาน แต่กิจกรรม Six Sigma บางครั้งก็ถูกบีบด้วยเวลาจากทางลูกค้า ดังนั้นการเลือกใช้สถิติตัวเลขมากเกินไปก็อาจจะไม่ทันเวลา และเป็นไปได้ที่พนักงานบางส่วนนั้นยังไม่คุ้นเคยกับข้อมูลและค่าวัดต่าง ๆ ทางเทคนิคทำให้เกิดความสับสนและทำงานด้วยความยากลำบาก รวมถึงข้อมูลบางอย่างก็ยังไม่ถึงเวลาที่จะใช้การวิเคราะห์เชิงสถิติขั้นสูง

.
ความท้าทายเมื่อเลือกการผลิตแบบ Six Sigma
ความพยายามนำ Six Sigma มาใช้ในการผลิต ท่านจะพบกับความท้าทายบางอย่าง ได้แก่

- การปรับใช้ให้ครอบคลุม ท่านคงเคยสังเกตหรือประสบมากับตัวเองว่า พนักงานในส่วนโรงงานหรือฝ่ายผลิตดูว่าจะแยกตัวเองออกจากส่วนอื่น ๆ ของธุรกิจ ผลเสียที่ตามมาคือฝ่ายผลิตกลายเป็นส่วนเล็ก ๆ และพบกับความเสี่ยงต่าง ๆ บ่อยครั้งขึ้น ดังนั้น การสื่อสาร ความร่วมมือ และทำลายกำแพงที่ขวางกั้นระหว่างฝ่ายผลิตกับส่วนอื่น ๆ นั้นคือความท้าทาย

- การปรับปรุงแก้ไข ใบรับรองในอดีต อย่าให้การรับรองในอดีตมาขัดขวางการพัฒนาหรือปรับปรุงกระบวนการให้ดีขึ้น เพราะบางกระบวนการถูกทำขึ้นเพียงเพื่อให้ตรงตามหลักเกณฑ์ของมาตรฐานของการรับรองนั้น โดยไม่สมเหตุสมผลเอาเสียเลย

- การปรับใช้เครื่องมือต่าง ๆ ให้เหมาะสมกับสภาพแวดล้อม เนื่องจากแต่ละอุตสาหกรรมมีการดำเนินงานต่างกัน ควรปรับใช้เครื่องมือนี้ให้เกิดประโยชน์สูงสุดกับธุรกิจของท่าน แต่โดยหลักการแล้ว Six Sigma นั้นมุ่งเน้นความสำคัญไปที่การลดของเสียที่เกิดขึ้น ตลอดจนเข้าใจถึงข้อผิดพลาดต่าง ๆ ว่าเกิดขึ้นเพราะเหตุใด เพื่อหาทางป้องกัน ซึ่งบางครั้งไม่จำเป็นต้องสิ้นเปลืองไปกับการวัด Sigma หรือ โอกาสที่จะพบของเสียในจำนวนล้านครั้ง (Defects Per Million Opportunities : DPMO) เพราะไม่ก่อให้เกิดคุณค่าเพิ่ม (Value Added) มากเท่ากับการนำไปปรับปรุงด้วยการปฏิบัติจริง

.
การทำ Six Sigma ให้เหมาะสมกับองค์กร

การนำหลักการ Six Sigma ไปปรับใช้นั้น ความจริงแล้วไม่ใช่ว่าจะเป็นเรื่องที่จะประสบความสำเร็จกันได้ง่าย ๆ และหวังจะเห็นผลกันเร็ว ๆ เพราะมีรายละเอียดมากมายกว่านั้นแฝงไว้ การจะตอบได้ว่า Six Sigma จะนำไปใช้ให้เกิดประโยชน์สูงสุดได้อย่างไรนั้น ก็ต้องตอบว่าประกอบไปด้วยหลายสิ่งหลายอย่าง

.
ทางที่ดีควรใช้ Six Sigma ในแง่มุมที่มีความยืดหยุ่นและสร้างวิถีทางให้ธุรกิจสามารถรอบสนองประสิทธิภาพความสามารถในการแข่งขันและผลกำไรที่ดีขึ้น
..
เอกสารอ้างอิง
Pande S.P., Neuman R.P. and Cavanagh R.R., “The
Six Sigma Way
”, The McGraw-Hill Company, Inc.,2000
.

ผู้ที่สนใจต้องการรายละเอียดเพิ่มเติม

สามารถติดต่อสอบถามได้ที่

ดร.วิทยา สุหฤทดำรง

โทรศัพท์ : 0-9204-0599

E-mail : vithaya@vithaya.com

สงวนลิขสิทธิ์ ตามพระราชบัญญัติลิขสิทธิ์ พ.ศ. 2539 www.thailandindustry.com
Copyright (C) 2009 www.thailandindustry.com All rights reserved.

ขอสงวนสิทธิ์ ข้อมูล เนื้อหา บทความ และรูปภาพ (ในส่วนที่ทำขึ้นเอง) ทั้งหมดที่ปรากฎอยู่ในเว็บไซต์ www.thailandindustry.com ห้ามมิให้บุคคลใด คัดลอก หรือ ทำสำเนา หรือ ดัดแปลง ข้อความหรือบทความใดๆ ของเว็บไซต์ หากผู้ใดละเมิด ไม่ว่าการลอกเลียน หรือนำส่วนหนึ่งส่วนใดของบทความนี้ไปใช้ ดัดแปลง โดยไม่ได้รับอนุญาตเป็นลายลักษณ์อักษร จะถูกดำเนินคดี ตามที่กฏหมายบัญญัติไว้สูงสุด