เนื้อหาวันที่ : 2006-08-23 12:05:35 จำนวนผู้เข้าชมแล้ว : 3572 views

การประเมินวุฒิภาวะกระบวนการธุรกิจขององค์กร

การควบคุมหรือการปรับปรุงกระบวนการคงจะเป็นระบบหรือเป็นขั้นตอนเพิ่มมากขึ้น ธุรกิจหรือแม้แต่ชีวิตเราเองก็ย่อมมีการพัฒนาเจริญเติบโต การจัดการขององค์กรธุรกิจนั้นเราคงไม่หวังผลกันแค่ผลลัพธ์ที่เกิดขึ้นในปัจจุบันเท่านั้น แต่คงจะต้องวัดเปรียบเทียบระหว่างอดีต ปัจจุบันและอนาคต

เมื่อเราได้เรียนรู้เกี่ยวกับกระบวนการธุรกิจและการจัดการกระบวนการธุรกิจมาบ้างแล้ว การควบคุมหรือการปรับปรุงกระบวนการคงจะเป็นระบบหรือเป็นขั้นตอนเพิ่มมากขึ้น ธุรกิจหรือแม้แต่ชีวิตเราเองก็ย่อมมีการพัฒนาเจริญเติบโต การจัดการขององค์กรธุรกิจนั้นเราคงไม่หวังผลกันแค่ผลลัพธ์ที่เกิดขึ้นในปัจจุบันเท่านั้น แต่คงจะต้องวัดเปรียบเทียบระหว่างอดีต ปัจจุบันและอนาคตในภาพรวมขององค์กรว่ามีระดับวุฒิภาวะ (Maturity Level) ของการพัฒนาองค์กรอย่างไรบ้าง เหมือนกับคนเราเองที่มีสภาพเป็นเด็ก วัยรุ่น ผู้ใหญ่ที่บรรลุนิติภาวะแล้ว สภาพของวุฒิภาวะ (Maturity) ของผู้ใหญ่หรือคนที่มีอายุมากและผ่านประสบการณ์มามากย่อมมีความสามารถในการตัดสินใจได้มากกว่า

.

.

แนวคิดของวุฒิภาวะ

แนวคิดเบื้องต้นของวุฒิภาวะ (Maturity) คือ การที่องค์กรต่าง ๆ ที่มีวุฒิภาวะหรือผ่านการดำเนินงานมาระยะ หนึ่ง แล้ว ได้ทำธุรกิจหรือดำเนินงานอย่างมีระบบ ในขณะที่องค์กรที่ยังมีวุฒิภาวะไม่สูงมากนักจะบรรลุผลสำเร็จในกิจกรรมขององค์กรโดยความสามารถส่วนตัวของแต่ละบุคคลโดยใช้แนวทางแบบการแก้ไขปัญหาแบบเฉพาะหน้าเสียเป็นส่วนใหญ่ ตำราบางเล่มก็ได้พยายามที่จะนิยามวุฒิภาวะให้ดูหนักแน่นขึ้นโดยการอธิบายในรูปแบบขององค์กรที่สามารถคาดการณ์ได้ (Predictability) สามารถควบคุมได้ และมีประสิทธิผล (Effectiveness) 

  .

ความสามารถในการคาดการณ์ได้จะหมายถึง การใช้เครื่องมือในการจัดตารางการทำงาน การใช้ระยะเวลาในการทำงาน และเป้าหมายนั้นตรงกันหรือไม่ ? องค์กรที่มีวุฒิภาวะไม่พอก็มักจะมีการสร้างตารางการทำงาน แต่ก็บ่อยครั้งการทำงานก็ไม่เป็นไปตามตารางหรือเป้าหมาย ทำให้พลาดเป้าหมายไปมาก ส่วนองค์กรที่มีวุฒิภาวะแล้วก็จะสร้างตารางการทำงานขึ้นมาเหมือนกันและก็จะพยายามดำเนินงานให้ได้ตามตาราง      

.

สำหรับการควบคุมนั้นจะหมายถึง ความสม่ำเสมอกับสิ่งที่องค์กรต้องการที่จะบรรลุเป้าหมายที่ตั้งไว้ครั้งแล้วครั้งเล่าด้วยความคลาดเคลื่อนเพียงเล็กน้อย ส่วนองค์กรที่ยังไม่บรรลุวุฒิภาวะก็จะไม่มีความมั่นใจในเป้าหมายว่าจะบรรลุผลสำเร็จหรือไม่ และอาจจะไม่แน่ใจระยะเวลาที่กำหนดไว้ในตารางการทำงาน 8 ช.ม. ในแต่ละวัน หรือแต่ละสัปดาห์นั้นจะเป็นไปตามที่กำหนดหรือไม่

.

ส่วนประสิทธิผลนั้นจะอ้างถึงการบรรลุผลสำเร็จที่ถูกต้องในลักษณะที่มีประสิทธิภาพ องค์กรที่มีวุฒิภาวะจะบรรลุเป้าหมายของตัวเองอย่างแม่นยำตามที่องค์กรได้ให้คำมั่นไว้ว่าจะต้องทำให้ได้ องค์กรที่ยังไม่มีวุฒิภาวะส่วนใหญ่แล้วจะบรรลุผลบ้างเป็นบางเป้าหมายไม่ใช่ทุกเป้าหมายที่ตั้งไว้ ยิ่งไปกว่านั้นต้นทุนและคุณภาพของงานอาจจะไม่เป็นไปตามที่ตั้งไว้ พูดในอีกแบบ หนึ่ง ว่าองค์กรที่มีวุฒิภาวะสูงจะมีกระบวนการทำงานที่เป็นระบบ มีการจัดทำเอกสารในการดำเนินงาน ข้อมูลต่าง ๆ ที่ได้ถูกจัดเก็บจากอดีต จะนำมาเพื่อที่จะใช้ในการคาดการณ์สิ่งที่จะเกิดขึ้นเมื่อเหตุการณ์ในลักษณะเดียวกันนั้นเกิดขึ้นในอนาคตอีกครั้ง หนึ่ง

.

แนวทางการพัฒนาสู่ความมีวุฒิภาวะ

ความต้องการขององค์กรที่ต้องการจะประเมินตัวเองว่ามีสภาพอยู่อย่างไรโดยที่มีมาตรฐานความเข้าใจเดียวกันในชุมชนธุรกิจ การพัฒนาแบบจำลองในลักษณะนี้จึงเกิดขึ้นในชุมชนธุรกิจซอฟต์แวร์ (Software Community) โดยที่มีการพัฒนาแบบจำลองที่เรียกว่า Capability Maturity Model (CMM) สำหรับอุตสาหกรรมซอฟต์แวร์ และต่อมามีการพัฒนามาเป็น CMMI (Capability Maturity Model Integration) ซึ่งได้อธิบายองค์ประกอบหลักที่ต้องการสำหรับกระบวนการพัฒนาซอฟต์แวร์ที่มีประสิทธิภาพ CMMI จะทำการวาดแผนผังการปรับปรุงกระบวนในธุรกิจซอฟต์แวร์เพื่อการจัดการการเปลี่ยนแปลงหรือให้องค์กรนั้นมีการวิวัฒนาการ แบบจำลองที่ถูกพัฒนาขึ้นมาในช่วงแรกก็เพื่อที่จะรองรับกระบวนการในการพัฒนาซอฟต์แวร์ ต่อมาแนวคิดเดียวกันนี้ ได้ถูกนำมาประยุกต์ใช้ในกระบวนการปรับปรุงและการจัดการกระบวนการธุรกิจ   

.

แบบจำลอง CMMI จะครอบคลุมข้อปฏิบัติสำหรับการวางแผน วิศวกรรม การจัดการและพัฒนาซอฟต์แวร์ รวมทั้งการบำรุงรักษา ถ้าองค์กรใดได้ปฏิบัติตามดังที่ CMMI แนะนำไว้ข้อปฏิบัติเหล่านี้ก็จะช่วยปรับปรุงและพัฒนาความสามารถขององค์กรเพื่อให้คุ้มค่าใช้จ่ายทางด้านการเงิน การจัดตารางการทำงาน ฟังก์ชันการทำงาน และเป้าหมายของคุณภาพของผลิตภัณฑ์

.
ระดับของวุฒิภาวะ

แนวคิดหลักใน CMMI คือ ระดับของวุฒิภาวะ (Maturity Level) ซึ่งจะถูกกำหนดโดยมีพื้นฐานมาจากกลุ่มของกระบวนการที่ถูกนิยามไว้แล้ว ระบบของวุฒิภาวะยังทำให้องค์กรสามารถพยากรณ์อนาคตของสมรรถนะขององค์กรภายใน ข้อบังคับการทำงานต่าง ๆ   

.

ระดับวุฒิภาวะที่ 1 เริ่มต้น: Initial ในระดับวุฒิภาวะที่ 1 องค์กรยังไม่มีวุฒิภาวะ กระบวนการต่าง ๆ เป็นการแก้ปัญหาเฉพาะหน้า ไม่มีการกำหนดการทำงานและโครงงานขององค์กร ไม่สามารถคาดการณ์ได้ ความสำเร็จขององค์กรขึ้นอยู่กับบุคคลใดบุคคล หนึ่ง ตามความสามารถของเขา องค์กรประเภทนี้มีโอกาสที่จะทิ้งงานหรือไม่สามารถทำได้ในช่วงวิกฤตและขาดความสามารถในการปฏิบัติงานซ้ำจากความสำเร็จจากอดีต การจัดการเปลี่ยนแปลงนั้นคงจะไม่อยู่ในความคิดขององค์กร ถ้ามีคงจะไม่ค่อยมีประสิทธิผลเท่าไรนัก   

 .

ระดับวุฒิภาวะที่ 2 สามารถทำซ้ำได้: Repeatable ในระดับวุฒิภาวะที่ 2 องค์กรในระดับนี้จะมุ่งเน้นในกระบวนการและมีการกำหนดกระบวนการหลัก ๆ โดยที่บางกระบวนการสามารถถูกปฏิบัติซ้ำได้ด้วยผลลัพธ์ที่สามารถคาดการณ์ได้ ในขณะที่บางกระบวนการก็ยังควบคุมไม่ได้ดีเท่าไรนัก องค์กรในระดับนี้ความต้องการขององค์กรถูกจัดการและจัดลำดับความสำคัญ กระบวนการจะถูกวางแผน ปฏิบัติงาน วัดและการควบคุม หลักเกณฑ์หรือข้อบังคับของกระบวนการจะสะท้อนระดับของวุฒิภาวะที่ช่วยให้เกิดความมั่นใจว่า การปฏิบัติการต่าง ๆ จะสามารถดำเนินการได้ในภาวะกดดันจากสภาวะแวดล้อมของธุรกิจ   
.

ระดับวุฒิภาวะที่ 3 นิยาม: Defined ในระดับวุฒิภาวะที่ 3 องค์กรนั้น ๆ ได้ผ่านและบรรลุผลสำเร็จในระดับที่ 2 มาในระดับ หนึ่ง องค์กรในระดับนี้กำหนดกระบวนการหลักได้และมีการควบคุมอยู่ในระดับ หนึ่ง องค์กรจะเริ่มเน้นไปที่การเก็บข้อมูลและใช้มาตราวัดในการช่วยการจัดการกระบวนการ ในระดับนี้กระบวนการจะถูกกำหนดให้เป็นมาตรฐานมากขึ้น จุดที่แตกต่างกันอย่างเห็นได้ชัดของระดับที่ 2 และระดับที่ 3 คือ ขอบเขตของมาตรฐาน คำอธิบายและขั้นตอนของกระบวนการ ในระดับที่ 2 มาตรฐาน คำอธิบายกระบวนการและขั้นตอนอาจจะแตกต่างตามแต่ละโครงการ ส่วนในระดับวุฒิภาวะที่ 3 นั้นจะถูกทำให้เป็นมาตรฐานทั่วทั้งองค์กร ผลที่เกิดขึ้นก็คือ กระบวนการหลัก ๆ ก็จะมีความสม่ำเสมอ นอกเสียจากว่าจะมีความแตกต่างที่เห็นได้ชัดในแต่ละโครงการ

.
ระดับวุฒิภาวะที่ 4 จัดการได้: Managed  องค์กรมีความมุ่งมั่นความตั้งใจลงไปในการจัดการกระบวนการ องค์กรมีมาตรวัดของกระบวนการที่ดีและมีการเก็บข้อมูลอย่างสม่ำเสมอ ผู้บริหารองค์กรจะต้องพึ่งพามาตรวัดและข้อมูลเหล่านั้นในการตั้งเป้าหมายและการวางแผนโครงการ ในระดับที่ 4 นี้องค์กรได้ผ่านระดับที่ 2, 3 และ 4 องค์กรในระดับนี้จะวัดเป้าหมายและวัตถุประสงค์และสมรรถนะของกระบวนการในเชิงปริมาณที่สามารถคำนวณและเปรียบเทียบได้ เป้าหมายจะอยู่บนพื้นฐานของความต้องการของลูกค้า ผู้ใช้งานคนสุดท้าย องค์กรและผู้ที่ดำเนินงานในกระบวนการ คุณภาพและสมรรถนะจะอยู่ในรูปแบบของสถิติและถูกจัดการผ่านวงจรชีวิตของกระบวนการ ในส่วนลำดับของการจัดการในระหว่างผู้จัดการโครงการต่าง ๆ ทำให้ผลสำเร็จของเป้าหมายย่อยต่าง ๆ มีส่วนในผลสำเร็จของเป้าหมายใหญ่ที่สูงกว่า และงานทุกชิ้นจะมุ่งสู่ความสำเร็จขององค์กร
.

ระดับวุฒิภาวะที่ 5 การหาจุดที่เหมาะสม: Optimizing องค์กรนั้นได้ฝึกสอนพนักงานเกี่ยวกับกระบวนการที่ซับซ้อนให้กับพนักงานในองค์กรเหล่านั้นโดยการเข้าร่วมในโครงการในการกลั่นกรองและปรับปรุงกระบวนการ ในระดับที่ 5 นี้องค์กรจะต้องปรับปรุงสมรรถนะองค์กรอย่างต่อเนื่อง การตั้งเป้าหมายเชิงปริมาณที่จัดทำมาจากระดับที่ 4 นั้นจะสะท้อนเป้าหมายในการเปลี่ยนแปลงและใช้เป็นหลักเกณฑ์ในการจัดการปรับปรุงกระบวนการ

.

หลายองค์กรยังไม่มีความคิดในเชิงกระบวนการ ในกรณีเหล่านั้นเราพบว่าองค์กรนั้น ๆ จะกำหนดวุฒิภาวะของหน่วยงานหรือฟังก์ชันการทำงานมากกว่า ถ้าเราพบว่าบริษัทผู้ผลิตราย หนึ่ง อยู่ในระดับวุฒิภาวะที่ 1 นั้นหมายถึงกลุ่มของฟังก์ชันการทำงานในองค์กรไม่ได้ถูกพิจารณาคิดในรูปแบบของกระบวนการ และยังไม่มีความตั้งใจในการกำหนดการทำงานในรูปแบบของกระบวนการ แต่ในทางตรงกันข้ามองค์กรนั้นจะพึ่งพาการทำเป้าหมายและมาตรวัดที่ขึ้นอยู่กับฟังก์ชันการทำงานในหน่วยผลิตซึ่งไม่ใช่กระบวนการเฉพาะที่หน่วยผลิตหรือฟังก์ชันการทำงานนั้น ๆ มีส่วนร่วมอยู่   

.

การที่องค์กรต่าง ๆ จะเคลื่อนตัวเองไประดับวุฒิภาวะที่สูงกว่าระดับที่ 1 จะต้องเผชิญหน้ากับการกำหนดขอบเขตขององค์กรที่เรากำลังมองในรูปแบบของกระบวนการต่าง ๆ ขององค์กร และมีความจำเป็นมีจะต้องมีมาตรฐานในการสื่อสารถึงกระบวนการต่าง ๆ องค์กรต่าง ๆ นั้นก็มีแนวทางต่างกันในการอธิบายว่าองค์กรนั้นมีการจัดการอย่างไร คำอธิบายอย่างเดียวโดด ๆ ตามปกติแล้วก็สามารถบอกได้ในเรื่องวุฒิภาวะขององค์กร องค์กรที่ไม่มีวุฒิภาวะเลย ก็จะมองตัวเองในรูปแบบของหน่วยงาน ฝ่าย และวาดผังองค์กรของตัวเองแบบเดิม ๆ ตามตำแหน่งงาน แผนกหรือฝ่าย และยึดติดที่ตัวบุคคล แต่องค์กรที่มีวุฒิภาวะสูงกว่าจะต้องคิดในรูปแบบกระบวนการซึ่งโดยปกติแล้วเราจะพุดกันถึงโซ่คุณค่า (Value Chain) หรือบางคนจะใช้คำว่า สายผลิตภัณฑ์ ก็ได้ โซ่คุณค่านี้จะรวมเอากระบวนการหลักและกระบวนการสนับสนุนที่มีความสำคัญในการแปรสภาพวัตถุดิบไปเป็นผลิตภัณฑ์สำเร็จรูป เมื่อมองมุมของทางด้านบัญชีหากสามารถคุณหาต้นทุนของกิจกรรมต่าง ๆ ที่เกิดขึ้นในโซ่คุณค่าได้ แล้วมาหักลบออกจากรายได้จากการขายผลิตภัณฑ์ ก็จะเป็นกำไรที่องค์กรของคุณได้มาจากการขายผลิตภัณฑ์นั้น    

.
สรุป

แนวคิดของการประเมินระดับวุฒิภาวะขององค์กรในลักษณะนี้ได้ยืมแนวคิดและคำนิยามบางคำมาจาก CMM สำหรับการพัฒนาซอฟต์แวร์ และตีความอย่างไม่เป็นทางการ ผมมองว่า วิธีการนี้น่าจะเป็นแนวทาง หนึ่ง ที่เราสามารถจะประเดิมกระบวนการ ธุรกิจของเราได้ถึงแม้จะยังไม่เป็นวีการที่เป็นทางการ หรือได้รับการยอมรับในวงการ หรือชุมชน การจัดการกระบวนธุรกิจ แต่ก็กำให้เรามีขั้นตอนในการประเมินอย่างรวดเร็วของวุฒิภาวะขององค์กรเราเอง

.
เอกสารอ้างอิง

Harmon, Paul  “Evaluating An Organization’s Business Process Maturity” Newsletter of Business Process Trends, Volume 2, No.3, March 2004

สงวนลิขสิทธิ์ ตามพระราชบัญญัติลิขสิทธิ์ พ.ศ. 2539 www.thailandindustry.com
Copyright (C) 2009 www.thailandindustry.com All rights reserved.

ขอสงวนสิทธิ์ ข้อมูล เนื้อหา บทความ และรูปภาพ (ในส่วนที่ทำขึ้นเอง) ทั้งหมดที่ปรากฎอยู่ในเว็บไซต์ www.thailandindustry.com ห้ามมิให้บุคคลใด คัดลอก หรือ ทำสำเนา หรือ ดัดแปลง ข้อความหรือบทความใดๆ ของเว็บไซต์ หากผู้ใดละเมิด ไม่ว่าการลอกเลียน หรือนำส่วนหนึ่งส่วนใดของบทความนี้ไปใช้ ดัดแปลง โดยไม่ได้รับอนุญาตเป็นลายลักษณ์อักษร จะถูกดำเนินคดี ตามที่กฏหมายบัญญัติไว้สูงสุด