โดย : Doug Baker หัวหน้าฝ่ายไอทีของ McDonald ประเทศอังกฤษ
McDonald ในอังกฤษกำลังค้นหาวิธีจัดการร้านอาหารแบบเชิงรุกมากขึ้น โดยร่วมมือกับฟูจิตสึเพื่อสร้างโครงการ Customer Aligned Regional Engineering (CARE) เพื่อให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดีขึ้นในร้านอาหารแฟรนไชส์ของ McDonald
ข้อมูลที่มีคุณภาพนำไปสู่ผลลัพธ์ทางธุรกิจที่ดีขึ้น ช่วยเพิ่มความน่าเชื่อถือ ทำให้งานบริการมีประสิทธิภาพขึ้น ลูกค้ามีความพึงพอใจมากขึ้น ดังคำกล่าวของ Doug Baker หัวหน้าฝ่ายไอทีของ McDonald ประเทศอังกฤษ
การนำเทคโนโลยีมาใช้มากขึ้นนำไปสู่ความท้าทายมากมาย
McDonald มีร้านอาหารกว่า 1,250 แห่งในอังกฤษ มีพนักงานประมาณ 110,000 คนที่ทำงานร่วมกันเพื่อมอบอาหารและบริการที่มีคุณภาพสูง ซึ่งลูกค้ารู้จักและไว้วางใจ ในฐานะธุรกิจแฟรนไชส์ประมาณร้อยละ 70 ของร้านอาหาร McDonald ในประเทศอังกฤษเป็นเจ้าของ ดำเนินการโดยนักธุรกิจชายหญิงในท้องถิ่นเพื่อให้บริการลูกค้านับล้านคนในแต่ละสัปดาห์
ในปี 2011 McDonald ในประเทศอังกฤษ ตัดสินใจที่จะลดความซับซ้อนในงานดูแลและสนับสนุนร้าน เพื่อให้บรรลุความประสงค์นี้บริษัทได้เลือกฟูจิตสึเพื่อบริการที่มีมาตรฐานและคิดค่าใช้จ่ายตามที่ใช้จริงด้วยโมเดลการให้บริการที่มีประสิทธิภาพและคุ้มค่ากับการลงทุน ตลอดระยะเวลาที่ผ่านมาธุรกิจของ McDonald ได้พัฒนาไปข้างหน้า เงื่อนไขการให้บริการต่าง ๆ ก็ได้รับการปรับเปลี่ยนเพื่อตอบสนองต่อการเปลี่ยนแปลงดังกล่าวด้วยเช่นกัน
Doug Baker หัวหน้าฝ่ายไอที McDonald ประเทศอังกฤษ กล่าวว่า "เมื่อมีการนำเทคโนโลยีมาใช้ ทำให้ธุรกิจของเรามีการเปลี่ยนแปลงไปอย่างมาก ทำให้สัญญาการทำงานและวิธีการทำงานเดิม ๆ จะต้องเปลี่ยนตามไปด้วย เราใช้เทคโนโลยีในร้านมากขึ้น 4 เท่า รวมถึงเทคโนโลยีในการให้บริการลูกค้า นั่นหมายความว่าเราต้องพึ่งพาระบบไอทีมากขึ้น ซึ่งระบบดังกล่าวจะต้องสามารถทำงานได้อย่างต่อเนื่องเช่นกัน"
McDonald ต้องการออกแบบวิธีการจัดการโครงสร้างพื้นฐานให้มีความคล่องตัวและในเชิงรุกมากขึ้น แทนที่จะตอบสนองเมื่อเกิดเหตุการณ์ผิดพลาด ขึ้นมาแล้ว ทีมงานของ McDonald ได้นั่งทำงานกับทีมฟูจิตสึและร่วมกันพัฒนาระบบบริการเฉพาะขึ้นมา แทนที่จะใช้แนวทางเดิม ๆ สำหรับทุกปัญหา เช่นที่เคยทำมา
"เราต้องเผชิญกับความท้าทายด้านการตลาดใหม่ ๆ ดังนั้นเราจึงต้องการสัญญาการให้บริการที่มีความยืดหยุ่น ช่วยสร้างความสัมพันธ์กับฟูจิตสึในการพัฒนาเพื่อตอบสนองต่อความต้องการเหล่านี้ กุญแจสำคัญก็คือการสร้างความผูกพันเป็นส่วนตัวกับผู้ซื้อแฟรนไชส์ที่มีมากกว่าร้อยละ 70% ของ ร้าน McDonald ในอังกฤษ” Doug Baker กล่าว
การประสานความรู้ของทั้งสองบริษัทก่อให้เกิดโซลูชันการบำรุงรักษาเชิงป้องกัน
ทีมงานของ McDonald ได้ร่วมมือกับวิศวกรและนักออกแบบโซลูชันของฟูจิตสึผ่านเวิร์กช้อปอย่างต่อเนื่องเพื่อระบุประเด็นสำคัญของการเรียนรู้จาก 4 ปีที่ผ่านมาเพื่อวางแผนว่าบริษัทสามารถลดการโทรแจ้งปัญหาของลูกค้าได้อย่างไร หลังจากการวิจัยอย่างรอบคอบและวางแผนเป็นเวลา 12 เดือน ฟูจิตสึและ McDonald ก็ได้เปิดตัวโครงการ CARE ขึ้นมา
"แนวความคิดคือการนำทีมวิศวกรที่ได้รับการฝึกอบรมเป็นพิเศษในด้านเทคโนโลยีและมุ่งมั่นที่จะให้กับการสนับสนุนร้านอาหารของเรา การสร้างความสัมพันธ์ใกล้ชิดกับร้านอาหารและผู้ซื้อแฟรนไชส์ ทำให้วิศวกรแต่ละคนสามารถวางแผนและคาดการณ์ถึงปัญหาได้ดีกว่าที่จะคอยตอบสนองต่อปัญหา” Doug Baker เปิดเผย
ในทีมวิศวกร 10 คนแต่ละคนจะได้รับมอบหมายให้ทำงานในพื้นที่ที่แตกต่างกัน และคาดหวังว่าจะต้องรีวิวร้านอาหารแต่ละแห่งอย่างน้อยปีละ 2 ครั้ง ซึ่งจะช่วยให้พวกเขาประเมินอุปกรณ์ต่าง ๆ และระดับของสต็อกในร้าน พวกเขาต้องฝึกอบรมกับเจ้าหน้าที่ในร้านและวิเคราะห์สาเหตุของปัญหาต่าง ๆ ที่เกิดขึ้น นอกจากนี้ฟูจิตสึได้สร้างสภาพแวดล้อมของบรรยากาศภายในร้านจริง ๆ ขึ้นมา 2 รูปแบบที่สำนักงานในเมือง Stevenage มีฟังก์ชันการดำเนินการต่าง ๆ เต็มรูปแบบ อีกทั้งยังได้สร้างแอปพลิเคชันสำหรับทีมทำงาน CARE ขึ้นมาด้วย
ขยายขอบเขตโครงการให้เป็นเครื่องมือที่มีความยืดหยุ่นและน่าเชื่อถือสำหรับการตัดสินใจ
โครงการ CARE ช่วยให้ทีมงาน McDonald มีความใกล้ชิดกับร้านค้ามากขึ้น ส่งผลให้มีการตัดสินใจทางธุรกิจที่มีข้อมูลอ้างอิงมากขึ้น ประโยชน์หลักของโครงการ CARE คือการช่วยให้ทีมงานของ McDonald มีความใกล้ชิดกับสถานการณ์จริงว่าร้านอาหารแต่ละร้านมีการบริหารจัดการอย่างไรมากขึ้น ดังนั้นข้อมูลการดำเนินงานที่ชัดเจนขึ้นจากวิศวกรของ CARE จึงช่วยให้มั่นใจได้ว่าการตัดสินใจทางธุรกิจนั้นเป็นการตัดสินใจที่ฉลาดรอบคอบมากขึ้น
"โครงการนี้ทำให้เราได้เห็นภาพร้านอาหารร่วมกัน ตัวอย่างเช่น ร้านอาหารแต่ละร้านควรมีอุปกรณ์อะไหล่กี่ชิ้นตามขนาดและจำนวนคนที่เข้าร้าน วิธีนี้ทำให้เราสามารถคาดการณ์และลดความบกพร่องของอุปกรณ์ต่าง ๆ ภายในร้านลงได้" Doug Baker ให้ความเห็น
การติดต่อสื่อสารระหว่างทีม CARE และร้านอาหารโดยตรงก่อให้เกิดวิธีที่ง่ายที่สุดในการปฏิบัติงานร่วมกันให้ดีที่สุด ตัวอย่างเช่น เมื่อเครื่องพิมพ์เครื่องหนึ่งเสียอยู่บ่อย ๆ และอยู่ในระหว่างรอเครื่องใหม่มาเปลี่ยน วิศวกรของ CARE สามารถชี้ให้เห็นว่าการแก้ปัญหานี้อาจเพียงแค่การย้ายเครื่องพิมพ์ให้ห่างหม้อทอด ซึ่งเป็นข้อมูลจากการเรียนรู้มาจากร้านอาหารอีกแห่งหนึ่ง
"ข้อมูลที่มีคุณภาพนำไปสู่ผลลัพธ์ทางธุรกิจที่ดีขึ้น ช่วยเพิ่มความน่าเชื่อถือ นำไปสู่เวลาทำงานที่มีประสิทธิภาพมากขึ้น สร้างงานบริการที่ทำให้ลูกค้าพึงพอใจยิ่งขึ้น โครงการ CARE ทำให้เราสามารถคาดการณ์และแก้ไขปัญหาได้อย่างมีประสิทธิภาพ รวมทั้งทำให้เราสามารถทดสอบอุปกรณ์ใหม่ ๆ ผ่านมุมมองของประสบการณ์จริงของร้านใน Stevenage" Doug Baker กล่าวย้ำ
ในระยะแรกของการเปิดตัวโครงการ CARE ได้รับการตอบรับจากเจ้าของร้านและผู้ซื้อแฟรนไชส์ในเชิงบวกอย่างน่าประทับใจ การตอบรับในช่วงแรก ๆ แสดงให้เห็นว่าวิศวกร CARE สามารถแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้นมานาน ช่วยให้ร้านอาหารทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น
"โครงการ CARE ประกอบด้วยทีมวิศวกรที่สามารถปรับการทำงานได้ตามสถานการณ์ พวกเขาช่วยให้เราคาดการณ์ปัญหาได้ก่อนที่ปัญหาจะเกิดขึ้น และป้องกันการหยุดชะงักของระบบต่าง ๆ ภายในร้าน เช่นเดียวกับความต้องการของธุรกิจที่เปลี่ยนแปลงอยู่เสมอ เราก็ยังคงสามารถปรับโครงการ CARE ให้ตรงกับความต้องการต่าง ๆ ได้อย่างลงตัว” Doug Baker กล่าวสรุป
สงวนลิขสิทธิ์ ตามพระราชบัญญัติลิขสิทธิ์ พ.ศ. 2539 www.thailandindustry.com
Copyright (C) 2009 www.thailandindustry.com All rights reserved.
ขอสงวนสิทธิ์ ข้อมูล เนื้อหา บทความ และรูปภาพ (ในส่วนที่ทำขึ้นเอง) ทั้งหมดที่ปรากฎอยู่ในเว็บไซต์ www.thailandindustry.com ห้ามมิให้บุคคลใด คัดลอก หรือ ทำสำเนา หรือ ดัดแปลง ข้อความหรือบทความใดๆ ของเว็บไซต์ หากผู้ใดละเมิด ไม่ว่าการลอกเลียน หรือนำส่วนหนึ่งส่วนใดของบทความนี้ไปใช้ ดัดแปลง โดยไม่ได้รับอนุญาตเป็นลายลักษณ์อักษร จะถูกดำเนินคดี ตามที่กฏหมายบัญญัติไว้สูงสุด
Thailandindustrycom_official
