อีทาน เอลกิ้น, ผู้จัดการ ฝ่ายการตลาดผลิตภัณฑ์ ด้านการบริหารและจัดการรายได้, แอมดอกซ์
ทุกคนคงเคยได้ยินสำนวนที่ว่า “ไม่มีอะไรที่ได้มาฟรีๆ” มองดูอาจเป็นสำนวนที่น่าขบขัน แต่เราก็ต้องยอมรับว่าสำนวนดังกล่าวนั้นเป็นเรื่องจริง แต่สำหรับผู้ให้บริการทางด้านโทรคมนาคม ถ้าพวกเขาลองเสนอบริการที่ผู้ใช้โปรดปรานโดยไม่คิดค่าบริการซัก 2 – 3 เดือนละก็ พวกเขาสามารถชนะใจลูกค้าและสร้างลอยัลตี้ได้
โดยเทคโนโลยีจะเป็นเครื่องมือสำคัญสำหรับโปรแกรมทางการตลาดดังกล่าว ผู้ให้บริการทางด้านโทรคมนาคมส่วนใหญ่จะมีโซลูชั่นบิ๊กดาต้าสำหรับวิเคราะห์ว่าบริการใดที่ดึงดูดลูกค้ามากที่สุดอยู่แล้ว อย่างไรก็ตาม มีเพียงผู้ให้การบริการที่คิดค่าบริการแบบ real-time เท่านั้นที่จะสามารถบริหารจัดการแคมเปญรูปแบบนี้ได้อย่างมีประสิทธิภาพ
วิธีดึงดูดลูกค้าใจแข็ง
กลุ่มลูกค้าที่ชอบจับจ่ายอย่างฉับพลัน มักจะถูกดึงดูดโดยแคมเปญการตลาดที่น่าสนใจ และตกลงซื้อทันทีเมื่อเห็นคำว่า “ฟรี” แต่กลุ่มลูกค้าที่ผู้ให้บริการจะโน้มน้าวยากคือกลุ่มที่ชอบตั้งข้อสงสัย
ก่อนที่จะตกลงทำสัญญาและเลือกรูปแบบแพ็คเกจที่ต้องการ ลูกค้ากลุ่มนี้มักจะจดจ่ออยู่กับสิทธิประโยชน์ที่จะได้รับในแพ็คเกจ และนำไปเปรียบเทียบกับแพ็คเกจตัวอื่นจากผู้ให้บริการรายอื่น พวกเขาจะตรวจสอบลักษณะของแต่ละแพ็คเกจ รวมไปถึงดูข้อจำกัด และค่าใช้จ่าย ว่าคุ้มกับสิทธิประโยชน์ที่ตนพึงจะได้รับหรือไม่ การเสนอบริการเช่น การฟังเพลงฟรี, การรับชมวิดีโอนาน 10 ชั่วโมง หรือการเล่นเฟสบุ๊คไม่จำกัด นาน 1 เดือน โดยไม่คิดค่าบริการ อาจจะเป็นเหตุผลหลักให้ลูกค้ากลุ่มนี้เลือกใช้บริการกับคุณ
ลูกค้ารู้ดีว่าบริการดังกล่าวมีการกำหนดระยะเวลาไว้ (การกำหนดเวลาขึ้นอยู่กับรูปแบบของบริการ) แต่สิ่งที่โน้มน้าวจิตใจของพวกเขานั้นไม่ใช่แค่คำว่า “ฟรี” เพราะว่าการที่ผู้ให้บริการเสนอบริการทางเลือก จะทำให้ลูกค้ารู้สึกไว้วางใจ แล้วมองเห็นว่าผู้ให้บริการนั้นใส่ใจให้ความสำคัญกับความต้องการของลูกค้า
มากไปกว่านั้น ผู้ให้บริการจะได้รับข้อมูลความชื่นชอบของลูกค้าที่แม่นยำมากยิ่งขึ้น และอาจจะนำไปสู่แคมเปญสำหรับคนเฉพาะกลุ่ม ที่มุ่งเน้นการโฆษณาและใช้ประโยชน์โซเชียลมีเดียเพื่อสร้างความดึงดูดใจให้แก่ลูกค้าใหม่ๆ
เพิ่มประสิทธิภาพการใช้งานส่วนบุคคลเพื่อสร้างลอยัลตี้
สำหรับการสร้างลอยัลตี้และรักษาฐานลูกค้า ก่อนหน้านี้ ผู้ให้บริการจะใช้ประโยชน์จากบิ๊กดาต้าในการทำความเข้าใจความต้องการของกลุ่มลูกค้า ทำไมเราไม่ใช้ข้อมูลเหล่านั้นในการสร้างข้อเสนอพิเศษให้กับลูกค้าปัจจุบันโดยการใช้ loyalty rewards แทน? ถ้าคุณเห็นว่าลูกค้าชอบเล่น Candy Crush, ช้อปปิ้ง ออนไลน์ หรือการดู YouTube ใช้ข้อมูลเหล่านี้ให้เป็นประโยชน์ โดยการแถมอินเตอร์เน็ตเพิ่มซัก 2 - 3 MB ในแต่ละไตรมาส แค่นี้ก็จะช่วยชนะใจลูกค้าได้แล้ว
ลงมือทำ
แนวความคิดนี้จะสำเร็จได้หากผู้ให้บริการมีระบบบริการหลังการขายที่เยี่ยมยอดเท่านั้น จึงทำให้การคิดค่าบริการแบบ real-time สำคัญมากๆ เพราะจะทำให้ผู้ให้บริการติดตามและคิดค่าบริการของลูกค้าตามการใช้บริการแต่ละรูปแบบ การคำนวนการใช้งานของลูกค้าเป็นเรื่องหนึ่ง แต่การกำหนดว่าบริการใดควรจะ “ฟรี” ในรอบบิลใด เป็นเรื่องที่ยากกว่ามาก หากไม่มีการคิดค่าบริการแบบ real-time คุณไม่สามารถลงมือทำแคมเปญรูปแบบนี้ได้อย่างแน่นอน
ในปัจจุบัน กลุ่มลูกค้าส่วนใหญ่จะเป็นกลุ่ม Gen X และ Millennial หรือ Gen Y ซึ่งเป็นกลุ่มที่มักจะเสพย์แอปพลิเคชั่นใหม่ๆในมือถือ ทำให้การเสนอแพ็คเกจที่ลูกค้าแต่ละรายสามารถปรับเปลี่ยนตามความต้องการได้ไม่ได้มีประโยชน์แค่ทางด้านการโน้มน้าวการซื้อ แต่เป็นการช่วยรักษาฐานลูกค้าปัจจุบันอีกด้วย ดังนั้นวิธีนี้จึงเป็นวิธีทีทำให้ผู้ให้บริการและผู้ได้รับบริการได้ประโยชน์เท่ากัน
สงวนลิขสิทธิ์ ตามพระราชบัญญัติลิขสิทธิ์ พ.ศ. 2539 www.thailandindustry.com
Copyright (C) 2009 www.thailandindustry.com All rights reserved.
ขอสงวนสิทธิ์ ข้อมูล เนื้อหา บทความ และรูปภาพ (ในส่วนที่ทำขึ้นเอง) ทั้งหมดที่ปรากฎอยู่ในเว็บไซต์ www.thailandindustry.com ห้ามมิให้บุคคลใด คัดลอก หรือ ทำสำเนา หรือ ดัดแปลง ข้อความหรือบทความใดๆ ของเว็บไซต์ หากผู้ใดละเมิด ไม่ว่าการลอกเลียน หรือนำส่วนหนึ่งส่วนใดของบทความนี้ไปใช้ ดัดแปลง โดยไม่ได้รับอนุญาตเป็นลายลักษณ์อักษร จะถูกดำเนินคดี ตามที่กฏหมายบัญญัติไว้สูงสุด
Thailandindustrycom_official
