เนื้อหาวันที่ : 2015-10-27 10:45:46 จำนวนผู้เข้าชมแล้ว : 830 views

คุณส่งมอบประสบการณ์การใช้งานที่จะเสริมสร้างลอยัลตี้ของลูกค้าหรือไม่?

โดย: สเตฟาน คูเดนเนค, ผู้อำนวยการฝ่ายบริหารงานลูกค้าแอมดอกซ์ ประเทศไทยและเวียดนาม

สมาร์ทโฟนสามารถสั่งพิซซ่าได้ทำให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์การใช้งานที่ดี แต่ประสบการณ์ที่แย่ คือการที่คนส่งพิซซ่าไปส่งผิดบ้าน

 

          ผู้ให้บริการทางด้านโทรคมนาคมทราบดีว่ากุญแจสำคัญในการเพิ่มมาตรฐานของบริการคือ คุณภาพของประสบการณ์การใช้งานของลูกค้า (Quality of Experience หรือ QoE) ในปัจจุบัน สมาร์ทโฟนก็ได้กลายเป็นส่วนสำคัญในชีวิตของลูกค้าไปแล้ว คนส่วนใหญ่สมาร์ทโฟนสำหรับทุกสิ่ง ไม่ว่าจะเป็น การทำธุรกรรมทางการเงิน, การสั่งอาหาร, การฟังเพลงและสตรีมมิ่งวิดีโอ และอื่นๆอีกมากมาย ทุกวันนี้ การส่งมอบประสบการณ์ที่แย่จะทำให้ลูกค้าของคุณเปลี่ยนใจไปหาผู้ให้บริการเจ้าอื่น ผลสำรวจล่าสุดจากแอมดอกซ์เผยว่า 46% ของผู้บริโภคทั่วโลกกล่าวว่าพวกเขายินดีจะจ่ายมากขึ้นสำหรับการให้บริการด้านดาต้าที่ครอบคลุมกว่า และอีก 42% กล่าวว่า พวกเขาจะจ่ายมากขึ้นหากได้รับการดาวน์โหลดข้อมูลที่เร็วขึ้น การรู้จักลูกค้าและรู้วิธีที่พวกเขาใช้อุปกรณ์ถือเป็นสิ่งสำคัญในการเพิ่มประสิทธิภาพของประสบการณ์ของพวกเขา

 

อย่าหนีปัญหาด้านเครือข่าย

          ผู้ให้บริการทางด้านโทรคมนาคมจะทำความเข้าใจข้อมูลการใช้งานของลูกค้าในการที่จะสร้างเสริมประสบการณ์การใช้งานของพวกเขาได้อย่างไร? ผู้ประกอบการต้องค้นหาเครื่องมือที่ช่วยวิเคราะห์ข้อมูลของลูกค้า และใช้ข้อมูลนั้นในการปรับปรุงการลงทุนเครือข่ายและกิจกรรมการเพิ่มประสิทธิภาพ เพื่อตอบสนองความต้องการของผู้ใช้ได้ในทันที รายละเอียดการใช้งานระบบของลูกค้าจะช่วยให้ผู้ให้บริการสามารถปรับปรุงเครือข่ายให้ครอบคลุมพื้นที่กว้างขึ้น การพัฒนาประสิทธิภาพของ RAN มีผลกระทบสำคัญต่อประสบการณ์ของลูกค้ามาก – 80% ของการโทรนั้นมีปัญหาสายหลุด และอีก 50% เกิดปัญหาการรับส่งข้อมูลจาก RAN สิ่งที่น่าหงุดหงิดที่สุดของผู้ให้บริการคือ ร้อยละ 85 ของปัญหาเหล่านั้นเกิดขึ้นภายใน 15% ของพื้นที่ที่ครอบคลุมเท่านั้น การกำจัดปัญหาเหล่านี้เพิ่มประสบการณ์ที่ดีของลูกค้า อีกทั้งยังจะเพิ่มลอยัลตี้ของลูกค้าอีกด้วย

           การมี Customer Experience Geo-Location โซลูชั่น จะช่วยให้ผู้ให้บริการทราบตำแหน่งและประสบการณ์การใช้งานของลูกค้า เพื่อดูว่าพื้นที่บริเวณไหนมีการใช้งานสูงและต้องการขยายเน็ตเวิร์ก เพียงเท่านี้คุณภาพในการบริการลูกค้าก็จะดีขึ้นและปัญหาด้านเครือข่ายก็จะหมดไป ทั้งนี้ ผู้ให้บริการจะสามารถทราบว่าลูกค้าที่ใช้งานคือใคร, อยู่ที่ไหน เพื่อแก้ไขปัญหาด้านเครือข่ายได้รวดเร็วขึ้น ด้วยข้อมูลนี้ผู้ให้บริการสามารถเพิ่ม ROI หรือผลตอบแทนการลงทุนของพวกเขาโดยการแก้ปัญหาเฉพาะพื้นที่เป้าหมายที่มีปัญหา และวางแผนจากผลวิเคราะห์สำหรับการวางเครือข่ายในอนาคต นอกจากนี้ ด้วยการที่ระบบดังกล่าวทำงานผ่านระบบอัตโนมัติทั้งหมด จึงทำให้วิศวกรมีเวลาในการเพิ่มประสิทธิภาพเครือข่ายอีกด้วย

 

การตอบสนองความต้องการของลูกค้า

          ในปัจจุบัน ผู้ให้บริการทางด้านโทรคมนาคมการใช้ข้อมูลการใช้งานเพื่อแนะนำบริการที่เหมาะสมสำหรับรายบุคคลกันมากขึ้น  แอปพลิเคชั่นบนมือถือจะมีความฉลาดมากขึ้นด้วยความสามารถในการคาดการณ์ ซึ่ง Internet of Things (IoT) และแวร์เอเบิลดีไวซืต่างๆ กลายกำลังขับเคลื่อนการเปลี่ยนแปลงดังกล่าว ในขณะที่ทำให้การใช้งานเครือข่ายถึงขีดจำกัดในเวลาเดียวกัน เนื่องจากดีไวซ์เหล่านี้ถ่ายโอนข้อมูลจำนวนมหาศาลอย่างรวดเร็วอยู่ตลอดเวลา ผู้ให้บริการทางโทรคมนาคมสามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าแต่ละรายได้ผ่าน Customer Experience Geo-Location และเมื่อพวกเขาสามารถมอบประสบการณ์การใช้งานที่ดีให้กับลูกค้าได้ พวกเขาก็จะสามารถเพิ่มลอยัลตี้ของลูกค้าในระยะยาวได้ และทำให้เกิดผลตอบแทนอย่างต่อเนื่อง

สงวนลิขสิทธิ์ ตามพระราชบัญญัติลิขสิทธิ์ พ.ศ. 2539 www.thailandindustry.com
Copyright (C) 2009 www.thailandindustry.com All rights reserved.

ขอสงวนสิทธิ์ ข้อมูล เนื้อหา บทความ และรูปภาพ (ในส่วนที่ทำขึ้นเอง) ทั้งหมดที่ปรากฎอยู่ในเว็บไซต์ www.thailandindustry.com ห้ามมิให้บุคคลใด คัดลอก หรือ ทำสำเนา หรือ ดัดแปลง ข้อความหรือบทความใดๆ ของเว็บไซต์ หากผู้ใดละเมิด ไม่ว่าการลอกเลียน หรือนำส่วนหนึ่งส่วนใดของบทความนี้ไปใช้ ดัดแปลง โดยไม่ได้รับอนุญาตเป็นลายลักษณ์อักษร จะถูกดำเนินคดี ตามที่กฏหมายบัญญัติไว้สูงสุด