เนื้อหาวันที่ : 2013-05-07 13:38:13 จำนวนผู้เข้าชมแล้ว : 2095 views

ISO10015 มาตรฐานการพัฒนาคุณภาพการจัดการฝึกอบรม (ตอนที่ 1)

ในมาตรฐานระบบบริหารคุณภาพ ISO9001 จะให้ความสำคัญอย่างมากต่อบทบาทของการบริหารบุคลากรในองค์กร รวมถึงการจัดการฝึกอบรมอย่างเหมาะสม

ISO10015
มาตรฐานการพัฒนาคุณภาพการจัดการฝึกอบรม
(ตอนที่ 1)


กิตติพงศ์ โรจน์จึงประเสริฐ
kitroj@yahoo.com

   ในมาตรฐานระบบบริหารคุณภาพ ISO9001 จะให้ความสำคัญอย่างมากต่อบทบาทของการบริหารบุคลากรในองค์กร รวมถึงการจัดการฝึกอบรมอย่างเหมาะสม โดยที่บุคลากรในทุกระดับจะต้องได้รับการฝึกอบรมอย่างมีประสิทธิผล เพื่อให้สามารถสร้างความมั่นใจว่าองค์กรจะส่งมอบผลิตภัณฑ์ที่มีคุณภาพตรงตามที่ลูกค้าต้องการ  

   ทั้งนี้การจัดฝึกอบรมขององค์กรในเรื่องใด ๆ ก็ตาม จะต้องสร้างความมั่นใจได้ว่าผลที่ได้จากการฝึกอบรมจะต้องนำไปสู่การแก้ปัญหาหรือเพิ่มความสามารถขององค์กรได้อย่างชัดเจน มีความคุ้มค่าในการลงทุนทางด้านการฝึกอบรม ซึ่งการเชื่อมโยงระหว่างผลการปฏิบัติงานขององค์กร กับกระบวนการฝึกอบรม สามารถอธิบายได้จากรูปที่ 1  


รูปที่ 1 แสดงการเชื่อมโยงระหว่างการฝึกอบรมกับผลการปฏิบัติงานขององค์กร


     ตัวอย่างของการอธิบายการเชื่อมโยงระหว่างกระบวนการจัดการฝึกอบรม และการแก้ไขปัญหาผลการปฏิบัติงานขององค์กร เช่น ในกรณีปัญหาของผลการปฏิบัติงานขององค์กร คือ การสูญเสียส่วนแบ่งทางการตลาดให้กับคู่แข่ง ซึ่งสาเหตุหนึ่งที่พบ มาจากปัญหาความสามารถของบุคลากร คือยอดขายของพนักงานขายแต่ละคนต่ำกว่าค่าเฉลี่ยของอุตสาหกรรม รวมถึงมีความแตกต่างอย่างมากระหว่างยอดขายเฉลี่ยของพนักงานขายอาวุโส และพนักงานขายที่มีอายุงานต่ำกว่า 3 ปี

     จากการวิเคราะห์ต่อมา พบว่าปัญหาความสามารถของพนักงานปัจจุบัน จะประกอบด้วย ความไม่เข้าใจในผลิตภัณฑ์และความต้องการของลูกค้า การขาดเทคนิคในการขายและการเจรจาต่อรอง รวมถึงแรงกดดันที่ส่งผลต่อทัศนคติในการปฏิบัติงาน ซึ่งแนวทางในการแก้ไขปัญหาดังกล่าว สามารถทำได้โดยการจัดให้มีการฝึกอบรมให้กับพนักงานปัจจุบัน เพื่อเพิ่มความสามารถใหม่ ๆ ให้กับพนักงานขาย

     ทั้งนี้ในกระบวนการฝึกอบรมจะต้องมีการประเมินความสามารถและบันทึกการขายของพนักงานขายแต่ละคน เพื่อนำมากำหนดความจำเป็นในการฝึกอบรม และกลุ่มเป้าหมายที่จะต้องเข้ารับการอบรม โดยเฉพาะกับพนักงานใหม่


มาตรฐาน ISO10015

     มาตรฐาน ISO 10015 เป็นมาตรฐานการประกันคุณภาพสำหรับการจัดการฝึกอบรมและการศึกษา เพื่อสร้างความมั่นใจถึงผลที่ได้และความมีประสิทธิผลของระบบการฝึกอบรม ที่จะสามารถสร้างผลตอบแทนในการลงทุนจากการฝึกอบรมที่สูงขึ้นให้กับองค์กร โดยมาตรฐาน ISO10015 ได้รับการพัฒนาและประกาศใช้ตั้งแต่เดือนธันวาคม 1999 โดยความเห็นชอบของสมาชิกส่วนใหญ่ของ ISO (The International Organization for Standardization)

     มาตรฐาน ISO10015 จะครอบคลุมตั้งแต่ การออกแบบพัฒนา การนำไปปฏิบัติ การดูแลรักษา และการปรับปรุงกลยุทธ์และระบบของการฝึกอบรม ที่มีผลต่อคุณภาพของผลิตภัณฑ์และบริการ โดยที่มาตรฐาน ISO10015 จะประกอบด้วยแกนหลัก 3 ประเด็น ประกอบด้วย 
1. มุมมองด้านกลยุทธ์ ที่เป็นการกำหนดช่องว่างของความสามารถ โดยจะสามารถลดช่องว่างได้ด้วยการฝึกอบรม

2. วงจรคุณภาพ จะเริ่มต้นตั้งแต่การกำหนดความจำเป็นในการฝึกอบรม การออกแบบโปรแกรม การจัดให้มีการฝึกอบรม การประเมินผลที่ได้จากการอบรม เช่นเดียวกับวงจรการปรับปรุงตามมาตรฐาน ISO9001

3. การวัดผลเป็นตัวเงิน โดยจะเป็นการทบทวนค่าใช้จ่ายจากการฝึกอบรมเทียบกับผลที่ได้จากการฝึกอบรม

กระบวนการฝึกอบรม
     กระบวนการฝึกอบรมที่มีการวางแผนและการจัดการอย่างเป็นระบบ จะมีส่วนสำคัญที่จะช่วยให้องค์กรสามารถปรับปรุงความสามารถและช่วยให้บรรลุตามเป้าหมายคุณภาพที่ได้กำหนดไว้

     ทั้งนี้วงจรของกระบวนการฝึกอบรมดังแสดงในรูปที่ 2 โดยการคัดเลือกและลงมือดำเนินการในการฝึกอบรมเพื่อลดช่องว่างระหว่างความสามารถที่ต้องการและความสามารถในปัจจุบัน ฝ่ายบริหารจะต้องดำเนินการตามขั้นตอนต่าง ๆ ดังนี้

1. การกำหนดความต้องการในการฝึกอบรม
2. การออกแบบและวางแผนการฝึกอบรม
3. การจัดฝึกอบรม
4. การประเมินผลการฝึกอบรม

รูปที่ 2 แสดงวงจรการฝึกอบรม (Training Cycle)


     นอกจากนั้นฝ่ายบริหารยังต้องรับผิดชอบในการตัดสินใจในการจัดหาผลิตภัณฑ์และบริการต่าง ๆ ที่เกี่ยวข้องกับขั้นตอนทั้ง 4 ของกระบวนการฝึกอบรมดังที่กล่าวไปแล้ว ทั้งจากภายในและภายนอกองค์กร โดยในบางองค์กร อาจจะมีการจ้างผู้เชี่ยวชาญจากภายนอกเข้ามาช่วยในการวิเคราะห์ความจำเป็นในการฝึกอบรมให้กับองค์กร

1. การกำหนดความต้องการในการฝึกอบรม
     กระบวนการฝึกอบรมจะเริ่มต้นหลังจากมีการวิเคราะห์ความต้องการในการฝึกอบรมขององค์กรแล้ว โดยองค์กรจะต้องมีการกำหนดความสามารถที่จำเป็นในแต่ละภารกิจที่มีผลกระทบต่อคุณภาพของผลิตภัณฑ์ รวมถึงการประเมินความสามารถของบุคลากรในการปฏิบัติงานตามภารกิจ และการจัดทำแผนเพื่อลดช่องว่างของความสามารถที่เกิดขึ้น

     เป้าหมายของขั้นตอนนี้จะประกอบด้วย
1. กำหนดช่องว่างระหว่างความสามารถที่มีอยู่ปัจจุบันและความสามารถที่คาดหมายไว้
2. กำหนดความจำเป็นในการฝึกอบรมสำหรับพนักงานที่ระดับของความสามารถที่มียังไม่พอสำหรับความสามารถที่จำเป็นต่อการปฏิบัติตามภารกิจที่รับมอบหมาย
3. จัดทำความต้องการในการฝึกอบรมออกมาเป็นเอกสารอย่างชัดเจน


การกำหนดความต้องการขององค์กร

     ในการจัดการฝึกอบรม จะต้องพิจารณาถึงนโยบายคุณภาพและนโยบายการฝึกอบรมขององค์กร ข้อกำหนดในระบบบริหารคุณภาพ การจัดการทรัพยากร และการออกแบบกระบวนการ เพื่อให้มั่นใจว่าการฝึกอบรมที่ต้องการจะต้องสามารถตอบสนองต่อความต้องการขององค์กร

การกำหนดและวิเคราะห์ความต้องการในด้านความสามารถ

     ความต้องการในด้านความสามารถ (Competence) จะต้องมีการจัดทำไว้เป็นเอกสารอย่างชัดเจน ซึ่งเอกสารนั้นจะต้องได้รับการทบทวนเป็นระยะ ๆ เมื่อมีการมอบหมายงานและมีการประเมินความสามารถ โดยจะพิจารณาจาก 

การเปลี่ยนแปลงในองค์กรและเทคโนโลยีซึ่งมีผลกระทบต่อกระบวนการการทำงาน และต่อผลิตภัณฑ์ขององค์กร

 ข้อมูลที่ได้จากกระบวนการฝึกอบรมทั้งในอดีตและปัจจุบัน

 การประเมินความสามารถของบุคลากรในการปฏิบัติงานตามภารกิจที่ได้รับมอบหมาย

 ข้อมูลการหมุนเวียนหรือการเปลี่ยนแปลงตามฤดูกาลที่เกี่ยวกับพนักงานชั่วคราว 

การรับรองทั้งภายในและภายนอกเพื่อให้ได้ผลการทำงานตามภารกิจที่ได้รับมอบหมาย

 การร้องขอจากพนักงานในการพัฒนาบุคลากรเพื่อตอบสนองต่อเป้าหมายขององค์กร

 ผลจากการทบทวนกระบวนการ และการปฏิบัติการแก้ไขจากการร้องเรียนของลูกค้า หรือรายงานความไม่สอดคล้องตามข้อกำหนด 

ข้อกำหนดทางกฎหมาย ระเบียบข้อบังคับ และมาตรฐาน ที่มีผลกระทบต่อองค์กร 

การวิจัยทางการตลาด ซึ่งระบุถึงความต้องการของลูกค้า  


     ความต้องการในด้านความสามารถ (Competence) จะต้องมีการจัดทำไว้เป็นเอกสารอย่างชัดเจน ซึ่งเอกสารนั้นจะต้องได้รับการทบทวนเป็นระยะ ๆ เมื่อมีการมอบหมายงานและมีการประเมินความสามารถ โดยจะพิจารณาจาก  การเปลี่ยนแปลงในองค์กรและเทคโนโลยีซึ่งมีผลกระทบต่อกระบวนการการทำงาน

     ความต้องการในด้านความสามารถ (Competence) จะต้องมีการจัดทำไว้เป็นเอกสารอย่างชัดเจน ซึ่งเอกสารนั้นจะต้องได้รับการทบทวนเป็นระยะ ๆ เมื่อมีการมอบหมายงานและมีการประเมินความสามารถ โดยจะพิจารณาจาก  การเปลี่ยนแปลงในองค์กรและเทคโนโลยีซึ่งมีผลกระทบต่อกระบวนการการทำงาน

และต่อผลิตภัณฑ์ขององค์กร ข้อมูลที่ได้จากกระบวนการฝึกอบรมทั้งในอดีตและปัจจุบัน การประเมินความสามารถของบุคลากรในการปฏิบัติงานตามภารกิจที่ได้รับมอบหมาย ข้อมูลการหมุนเวียนหรือการเปลี่ยนแปลงตามฤดูกาลที่เกี่ยวกับพนักงานชั่วคราว  การรับรองทั้งภายในและภายนอกเพื่อให้ได้ผลการทำงานตามภารกิจที่ได้รับมอบหมาย การร้องขอจากพนักงานในการพัฒนาบุคลากรเพื่อตอบสนองต่อเป้าหมายขององค์กร ผลจากการทบทวนกระบวนการ และการปฏิบัติการแก้ไขจากการร้องเรียนของลูกค้า หรือรายงานความไม่สอดคล้องตามข้อกำหนด  ข้อกำหนดทางกฎหมาย ระเบียบข้อบังคับ และมาตรฐาน ที่มีผลกระทบต่อองค์กร  การวิจัยทางการตลาด ซึ่งระบุถึงความต้องการของลูกค้า 


การทบทวนความสามารถ

     การทบทวนความสามารถ (Competence Review) จะเป็นการดำเนินการทบทวนเพื่อกำหนดความสามารถที่ต้องการสำหรับทุกกระบวนการ และทำการบันทึกระดับความสามารถของพนักงานทุกคน โดยวิธีที่นำมาใช้ในการทบทวนความสามารถ จะประกอบด้วย  

การสัมภาษณ์ หรือการออกแบบสอบถามกับพนักงาน หัวหน้างาน และผู้บริหาร 

การสังเกตการณ์

 การสนทนาแลกเปลี่ยนในกลุ่ม 

การให้ข้อมูลโดยผู้เชี่ยวชาญ

     การทบทวนความสามารถ (Competence Review) จะเป็นการดำเนินการทบทวนเพื่อกำหนดความสามารถที่ต้องการสำหรับทุกกระบวนการ และทำการบันทึกระดับความสามารถของพนักงานทุกคน โดยวิธีที่นำมาใช้ในการทบทวนความสามารถ จะประกอบด้วย   การสัมภาษณ์ หรือการออกแบบสอบถามกับพนักงาน หัวหน้างาน และผู้บริหาร  การสังเกตการณ์ การสนทนาแลกเปลี่ยนในกลุ่ม  การให้ข้อมูลโดยผู้เชี่ยวชาญ

 


การกำหนดช่องว่างของความสามารถ และแนวทางในการลดช่องว่าง

     องค์กรจะต้องทำการเปรียบเทียบความสามารถที่มีอยู่กับสิ่งที่ต้องการ ซึ่งเรียกว่าช่องว่างของความสามารถ (Competency Gap) ซึ่งแนวทางในการลดช่องว่างของความสามารถ จะสามารถดำเนินการได้โดยใช้การฝึกอบรมหรือการดำเนินการอื่น ๆ เช่น การออกแบบกระบวนการใหม่ การคัดเลือกพนักงานใหม่ที่ผ่านการอบรมมาครบถ้วน การจ้างงานหน่วยงานภายนอก (Outsourcing) การปรับปรุงทรัพยากร การหมุนเวียนงาน หรือโดยการปรับเปลี่ยนวิธีการปฏิบัติงานใหม่


การกำหนดเกณฑ์กำหนดเฉพาะสำหรับความต้องการในการฝึกอบรม

     เมื่อมีการตัดสินใจที่จะใช้การฝึกอบรมในการลดช่องว่างความสามารถแล้ว ในขั้นตอนถัดไปจะต้องมีการกำหนดและจัดทำเป็นเอกสารในส่วนของความต้องการในการฝึกอบรม โดยข้อกำหนดเฉพาะสำหรับการความต้องการในการฝึกอบรม จะต้องมีการระบุวัตถุประสงค์และผลลัพธ์ที่คาดหวังในการฝึกอบรมออกมาเป็นเอกสารอย่างชัดเจน ซึ่งสิ่งที่จะนำมาใช้ในการกำหนดข้อกำหนดเฉพาะนี้ จะได้จากรายการของความต้องการทางด้านความสามารถ ผลที่ได้จากการฝึกอบรมในครั้งก่อน ช่องว่างความสามารถปัจจุบัน และการร้องขอให้มีการปฏิบัติการแก้ไข

     ทั้งนี้เอกสารข้อกำหนดเฉพาะสำหรับแผนการฝึกอบรมที่ได้ จะนำมาใช้ในการออกแบบและวางแผนการฝึกอบรม และสำหรับการเฝ้าติดตามกระบวนการฝึกอบรมต่อไป


สงวนลิขสิทธิ์ ตามพระราชบัญญัติลิขสิทธิ์ พ.ศ. 2539 www.thailandindustry.com
Copyright (C) 2009 www.thailandindustry.com All rights reserved.

ขอสงวนสิทธิ์ ข้อมูล เนื้อหา บทความ และรูปภาพ (ในส่วนที่ทำขึ้นเอง) ทั้งหมดที่ปรากฎอยู่ในเว็บไซต์ www.thailandindustry.com ห้ามมิให้บุคคลใด คัดลอก หรือ ทำสำเนา หรือ ดัดแปลง ข้อความหรือบทความใดๆ ของเว็บไซต์ หากผู้ใดละเมิด ไม่ว่าการลอกเลียน หรือนำส่วนหนึ่งส่วนใดของบทความนี้ไปใช้ ดัดแปลง โดยไม่ได้รับอนุญาตเป็นลายลักษณ์อักษร จะถูกดำเนินคดี ตามที่กฏหมายบัญญัติไว้สูงสุด