เครื่องมือที่นำมาใช้ในการประเมินผลการปฏิบัติงานโดยส่วนใหญ่ไม่ว่าจะเป็น อัตราผลตอบแทนจากการลงทุน กำไรส่วนที่เหลือ และมูลค่าเพิ่มเชิงเศรษฐกิจ
การวัดผลเชิงดุลยภาพ (Balance Scorecard)
ผศ.วิวัฒน์ อภิสิทธ์ภิญโญ
มหาวิทยาลัยเทคโนโลยีราชมงคลอีสาน
เครื่องมือที่นำมาใช้ในการประเมินผลการปฏิบัติงานโดยส่วนใหญ่ไม่ว่าจะเป็น อัตราผลตอบแทนจากการลงทุน กำไรส่วนที่เหลือ และมูลค่าเพิ่มเชิงเศรษฐกิจ ล้วนมุ่งให้ความสำคัญกับข้อมูลที่เป็นผลลัพธ์ทางการเงินมากกว่า
แต่แนวคิดในการประเมินผลการปฏิบัติงานโดยให้ความสำคัญกับข้อมูลทางการเงินแต่เพียงอย่างเดียว อาจจะสะท้อนผลการปฏิบัติงานงานได้เพียงบางส่วนเท่านั้น ซึ่งบ่อยครั้งจะพบว่า การประเมินผลในลักษณะดังกล่าวมักจะกระทำในช่วงระยะเวลาใดเวลาหนึ่งที่แน่นอน เช่น รายไตรมาส รายปี แต่ไม่สามารถทำการประเมินผลงานได้อย่างต่อเนื่องตลอดเวลา สำหรับในที่นี้จะได้กล่าวถึง เครื่องมือที่ใช้ในการประเมินผลการดำเนินงานที่ให้ความสำคัญกับข้อมูลในด้านอื่น ๆ มากขึ้น เป็นที่รู้จักกันทั่วไปในชื่อว่า การวัดผลเชิงดุลยภาพ เครื่องมือนี้เล็งเห็นว่า ความสำเร็จขององค์กรจะเกิดขึ้นได้ต้องอาศัยการทำงานในทุก ๆ ส่วนขององค์กรมากกว่าที่จะมุ่งประเด็นไปยังข้อมูลทางการเงินเพียงอย่างเดียว
การวัดผลเชิงดุลยภาพเป็นเครื่องมืออย่างหนึ่งที่ให้รายละเอียดการปฏิบัติงาน ในขณะเดียวกันก็สามารถที่จะใช้ในการติดตาม ตรวจสอบ และประเมินผลการปฏิบัติงานในแต่ละส่วนงานขององค์กรธุรกิจได้ด้วย ข้อมูลที่ปรากฏในเครื่องมือการวัดผลเชิงดุลยภาพเป็นข้อมูลที่ได้จากการวิเคราะห์แผนกลยุทธ์ขององค์กรที่ได้ทำการถ่ายทอดตั้งแต่แผนกลยุทธ์ระดับสูงจนถึงแผนกลยุทธ์ในระดับล่างสุด เครื่องมือดังกล่าวจึงมีลักษณะเป็นชุดข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับผลงานเป้าหมาย ผลลัพธ์ที่ควรจะเกิดขึ้นเมื่อองค์กรปฏิบัติงานบรรลุตามวัตถุประสงค์ที่กำหนดไว้ในแต่ละระดับขั้น
การนำเครื่องมือการวัดผลเชิงดุลภาพมาประประยุกต์ใช้ร่วมด้วยนั้นจะก่อให้เกิดประโยชน์ต่อองค์กรหลายประการ เช่น
1. ทำให้แผนกลยุทธ์ในแต่ละส่วนงานย่อยทุกระดับขั้นภายในองค์กรมีความสอดคล้องกัน เนื่องจากเครื่องมือดังกล่าวจะถ่ายทอดข้อมูลรายละเอียดในการดำเนินงานที่มีความชัดเจนและมีจุดมุ่งหมายไปในแนวทางเดียวกัน
2. ทำให้เกิดการสื่อสารกันในทุกส่วนงานย่อยขององค์กร โดยบุคลากรในทุก ๆ ส่วนงานย่อยจะได้มีโอกาสในการถ่ายทอดแนวคิด เกิดการแลกเปลี่ยนความคิดเห็นในเรื่องต่าง ๆ ที่มีต่อกัน ทำให้เกิดความเข้าใจในเรื่องต่าง ๆ ได้ตรงกันมากขึ้น
3. ทำให้เกิดการถ่ายทอดกลยุทธ์ในการดำเนินงานในทุกระดับขั้นขององค์กร เนื่องจากเครื่องมือดังกล่าว สามารถแยกจัดทำในระดับย่อยตั้งแต่ส่วนบุคคล แผนกงาน จนกระทั่งถึงระดับองค์กรที่เป็นภาพรวมของกิจการ ก่อให้เกิดประสิทธิผลได้มากยิ่งขึ้นถ้าได้มีการนำไปเชื่อมโยงกับระบบการจ่ายค่าตอบแทนให้กับบุคลากรในทุกส่วนขององค์กร
4. เป็นระบบการเตือนภัยล่วงหน้า เนื่องจากเครื่องมือดังกล่าวสามารถนำไปใช้เพื่อการติดตาม ตรวจสอบการปฏิบัติงานได้ตลอดเวลา เมื่อตัวชี้วัดใด ๆ แสดงความผิดปกติเกิดขึ้น จึงนำมาใช้เป็นตัวบ่งชี้เตือนภัยล่วงหน้า ให้ทำการทบทวนแก้ไข หาสาเหตุที่ทำให้เกิดความผิดปกติในลักษณะดังกล่าวเกิดขึ้น หรือใช้เพื่อการคาดการณ์ถึงเหตุการณ์ที่จะมีการเปลี่ยนแปลงไปจากที่ได้กำหนดไว้ล่วงหน้า
5. ทำให้สามารถมองเห็นภาพรวมขององค์กรได้ดียิ่งขึ้น ความสำเร็จขององค์กรไม่ได้วัดผลเฉพาะมุมมองที่เป็นตัวเงิน เช่น ผลกำไรเท่านั้น แต่การดำเนินงานทุกส่วนล้วนแต่ช่วยเสริมสร้างความสำเร็จให้กับองค์กรด้วยกันทั้งสิ้น การจัดทำระบบการวัดผลเชิงดุลยภาพจะทำให้ผู้บริหารสามารถพิจารณาถึงปัจจัยในทุก ๆ ด้าน ไปพร้อมกันเพื่อที่จะได้ทำการประเมินผล ควบคุม และมองภาพรวมในทุกส่วนได้อย่างชัดเจน
ลักษณะของระบบการวัดผลเชิงดุลยภาพคือ ให้ความสำคัญกับข้อมูลเชิงกลยุทธ์ทั้งในส่วนที่เป็นข้อมูลทางการเงิน และข้อมูลที่ไม่ใช่ข้อมูลทางการเงินไปพร้อมกัน มุมมองที่สำคัญของระบบการวัดผลในลักษณะนี้จะแบ่งออกเป็น 4 มุมมองที่มีความแตกต่างกันแต่ต้องมีความสมดุลระหว่างกันจึงจะทำให้องค์กรสามารถบรรลุเป้าหมายที่ต้องการได้ มุมมองที่แต่ต่างกันไปทั้ง 4 ประเด็นจำแนกได้ดังนี้ คือ
1. มุมมองทางด้านการเงิน (Financial Perspective)
2. มุมมองทางด้านลูกค้า (Customer Perspective)
3. มุมมองทางด้านกระบวนการของธุรกิจ (Business Process Perspective)
4. มุมมองทางด้านการเรียนรู้และการเติบโต (Learning and Growth Perspective)
ทั้ง 4 มุมมองข้างต้นสามารถนำมาแสดงความสัมพันธ์เชื่อมโยงที่มีต่อกันได้ดังรูปที่ 1 ต่อไปนี้
รูปที่ 1 ความเชื่อมโยงของ 4 มุมมอง ของการวัดผลเชิงดุลยภาพ
เมื่อพิจารณาจากภาพข้างต้นแล้วจะเห็นได้ว่ามุมมองทั้ง 4 นั้นได้รวมเอามุมมองทางการเงินซึ่งเป็นรากฐานเดิมของการประเมินผลงานที่ได้ให้ความสำคัญตั้งแต่อดีตจนถึงปัจจุบันรวมเข้าไว้ด้วยแล้ว นอกจากนี้ยังได้เพิ่มมุมมองด้านอื่น ๆ ที่มีความสัมพันธ์ต่อกันในการสร้างความสำเร็จให้แก่องค์กรแสดงไว้ให้เห็นอย่างชัดเจนประกอบกันด้วย ความสำคัญโดยสรุปของในแต่ละมุมมองสามารถอธิบายได้ดังนี้
1. มุมมองด้านการเงิน
มุมมองนี้สะท้อนให้เห็นข้อเท็จจริงของข้อมูลทางการเงินขององค์กร โดยผ่านข้อมูลที่รายงานอยู่ในรายงานทางการเงินต่าง ๆ ไม่ว่าจะเป็นงบแสดงฐานะการเงิน งบกำไรขาดทุนเบ็ดเสร็จ งบกระแสเงินสด เมื่อพิจารณารายการต่าง ๆ ผ่านในมุมมองนี้จะสามารถประเมินผลได้ว่า อัตราผลตอบแทนจากการลงทุน อัตราผลตอบแทนต่อส่วนของเจ้าของ อัตรากำไรสุทธิ อัตราการหมุนเวียนของกระแสเงินสด เป็นเท่าใด มีการบริหารการดำเนินกิจกรรมในองค์กร เป็นอย่างไรบ้าง
2. มุมมองด้านลูกค้า
มุมมองนี้จะสะท้อนให้พนักงานในองค์กรต้องตระหนักว่าลูกค้ามีความพึงพอใจในสินค้าหรือการบริการขององค์กรหรือไม่ อย่างไร โดยอาจจะประเมินได้จากตัวชี้วัดในลักษณะต่าง ๆ เช่น อัตราการเติบโตของส่วนแบ่งทางการตลาด สายผลิตภัณฑ์หรือการบริการรูปแบบใหม่ ๆ ความสามารถในการทำกำไรของแต่ละกลุ่มลูกค้า อัตราการหมุนเวียนของสินค้า อัตราการหมุนเวียนของลูกหนี้การค้า ความสามารถในการเข้าสู่ส่วนแบ่งทางการตลาดใหม่ ๆ ปัญหาใด ๆ ที่ติดตามและตรวจพบ จะต้องทำการปรับปรุงแก้ไขในทันที ทั้งนี้เพื่อป้องกันไม่ให้ส่งผลกระทบต่อเนื่องไปถึงผลประกอบการทางการเงินซึ่งเป็นผลลัพธ์ขั้นสุดท้ายของกิจกรรมการดำเนินงานขององค์กร
3. มุมมองด้านกระบวนการภายใน
การวิเคราะห์ผลต่างต้นทุนมาตรฐาน การบริหารสินค้าคงเหลือแบบทันเวลาพอดี หรือการบริหารคุณภาพโดยรวม เป็นแนวคิดที่สะท้อนให้เห็นถึงมุมมองด้านกระบวนการภายในของธุรกิจหนึ่ง ๆ ได้เป็นอย่างดี การประเมินผลงานในส่วนนี้จะเกี่ยวข้องกับความมีประสิทธิภาพในการดำเนินงานอันจะนำไปสู่ความพึงพอใจของลูกค้าเป็นลำดับต่อไป โดยอาจจะวัดจากอัตราการเกิดของเสีย ผลต่างต้นทุนมาตรฐาน อัตราการนำเสนอผลิตภัณฑ์ใหม่ เปอร์เซ็นต์ในการส่งมอบสินค้าได้ทันเวลา
4. มุมมองด้านการเรียนรู้และการพัฒนา
มุมมองในส่วนนี้จะมีความเกี่ยวข้องกับกระบวนการดำเนินงานทั้งหมดภายในองค์กรหนึ่ง ๆ ซึ่งมุ่งเน้นความสำคัญทั้งในส่วนที่เป็นทรัพยากรมนุษย์ เครื่องมือและอุปกรณ์ ระบบข้อมูล เทคโนโลยีในการสื่อสารภายในองค์กรที่กระตุ้นให้ทุก ๆ ส่วนงานเกิดการเรียนรู้และพัฒนาอย่างต่อเนื่องเพื่อให้สามารถบรรลุเป้าหมายหลักขององค์กรได้ในที่สุด โดยอาจจะประเมินจากตัวชี้วัดในลักษณะต่าง ๆ เช่น จำนวนชั่วโมงในการอบรมและพัฒนาความรู้ความสามารถของพนักงาน จำนวนโครงการในการพัฒนาหลักสูตรเพื่อส่งเสริมการเรียนรู้อย่างต่อเนื่อง ความพึงพอใจของพนักงานในเรื่องของความก้าวหน้าในหน้าที่งาน งบประมาณที่เกี่ยวข้องกับการฝึกอบรมเพื่อพัฒนาทักษะและการเรียนรู้ให้กับพนักงาน
ระบบการวัดผลเชิงดุลยภาพต้องประกอบด้วยมุมมองที่สำคัญทั้ง 4 มุมมองข้างต้น แต่ละมุมมองต้องคำนึงถึงแผนกลยุทธ์ในแต่ละระดับขั้นขององค์กรเป็นหลัก ทั้งนี้เพื่อจะได้กำหนดเกณฑ์ในการชี้วัดถึงความสำเร็จในการปฏิบัติงานได้อย่างเหมาะสมถูกต้อง ตัวอย่างแผนกลยุทธ์ในแต่ละมุมมองและตัวชี้วัดในแต่ละมุมมองที่มีความเกี่ยวข้องกันแสดงเป็นตัวอย่างได้ดังตารางที่ 1 ต่อไปนี้
ตารางที่ 1 ตัวอย่างแผนกลยุทธ์และตัวชี้วัดทั้ง 4 มุมมอง
นอกจากระบบการวัดผลเชิงดุลยภาพจะประกอบด้วยองค์ประกอบทั้ง 4 มุมมองข้างต้นแล้ว สิ่งสำคัญอีกประการหนึ่งคือมุมมองในแต่ละมุมมองข้างต้นนั้นยังมีองค์ประกอบย่อยที่สำคัญอีก 4 ประเด็นด้วยกัน ซึ่งได้แก่
1. วัตถุประสงค์ (Objective) คือเป้าหมายที่ต้องการให้บรรลุในแต่ละมุมมองทั้ง 4 มุมมองข้างต้น
2. ตัวชี้วัด (Measure) สิ่งที่ต้องการวัดเพื่อให้ทราบว่าบรรลุวัตถุประสงค์ในแต่ละมุมมอง
3. เป้าหมาย (Target) สิ่งที่ต้องการให้เกิดขึ้นตามตัวชี้วัดของแต่ละมุมมอง
4. ความคิดริเริ่ม (Initiatives) แผนงานหรือกิจกรรมที่จะต้องเริ่มดำเนินการเพื่อให้ตัวชี้วัดแต่ละตัวบรรลุเป้าหมายที่ต้องการ
ตารางที่ 2 ตัวอย่างวัตถุประสงค์ ตัวชี้วัด เป้าหมาย และแผนงานในมุมมองด้านกระบวนการภายใน
ทุก ๆ มุมมองจะต้องมีรายละเอียดของแต่ละมุมมองของแต่ละส่วนงานก่อนที่นำมาสรุปเป็นแผนที่เชิงกลยุทธ์โดยภาพรวมขององค์กรต่อไป ทั้งนี้การจัดทำรายละเอียดของแต่ละส่วนงานย่อยจะต้องยึดแผนกลยุทธ์ในระดับองค์กรเป็นหลักเพื่อให้กิจกรรมการดำเนินงานในทุกส่วนงานมีความสอดคล้องเป็นไปในทิศทางเดียวกันทั่วทั้งองค์กร
ต่อไปนี้เป็นตัวอย่างแผนที่เชิงกลยุทธ์โดยภาพรวมของกิจการแห่งหนึ่งซึ่งทำการผลิตและจำหน่ายหน่ายสินค้าประเภทสื่อสิ่งพิมพ์ต่าง ๆ แสดงได้ดังนี้
สงวนลิขสิทธิ์ ตามพระราชบัญญัติลิขสิทธิ์ พ.ศ. 2539 www.thailandindustry.com
Copyright (C) 2009 www.thailandindustry.com All rights reserved.
ขอสงวนสิทธิ์ ข้อมูล เนื้อหา บทความ และรูปภาพ (ในส่วนที่ทำขึ้นเอง) ทั้งหมดที่ปรากฎอยู่ในเว็บไซต์ www.thailandindustry.com ห้ามมิให้บุคคลใด คัดลอก หรือ ทำสำเนา หรือ ดัดแปลง ข้อความหรือบทความใดๆ ของเว็บไซต์ หากผู้ใดละเมิด ไม่ว่าการลอกเลียน หรือนำส่วนหนึ่งส่วนใดของบทความนี้ไปใช้ ดัดแปลง โดยไม่ได้รับอนุญาตเป็นลายลักษณ์อักษร จะถูกดำเนินคดี ตามที่กฏหมายบัญญัติไว้สูงสุด
Thailandindustrycom_official
