เนื้อหาวันที่ : 2007-04-10 17:44:37 จำนวนผู้เข้าชมแล้ว : 6508 views

แล้ว Process คือ อะไร ?

ระยะนี้ในวงการธุรกิจคงจะได้ยินคำว่า Process หรือ กระบวนการกันมากขึ้น บางครั้งก็เป็น Business Process หรือ กระบวนการธุรกิจ ทั้งสองคำได้มีบทบาทมากขึ้นในการสร้างความเข้าใจในการทำงานหรือการดำเนินธุรกิจเพื่อให้เกิดคุณค่าเพิ่มซึ่งเป็นส่วนสำคัญในการจัดการธุรกิจ จน Thomas Friedman เขียนไว้ในหนังสือยอดฮิตของเขา The World is Flat หรือ ใครว่าโลกกลม

ระยะนี้ในวงการธุรกิจคงจะได้ยินคำว่า Process หรือ กระบวนการกันมากขึ้น บางครั้งก็เป็น  Business Process หรือ กระบวนการธุรกิจ ทั้งสองคำได้มีบทบาทมากขึ้นในการสร้างความเข้าใจในการทำงานหรือการดำเนินธุรกิจเพื่อให้เกิดคุณค่าเพิ่ม (Value Added) ซึ่งเป็นส่วนสำคัญในการจัดการธุรกิจ จน Thomas Friedman เขียนไว้ในหนังสือยอดฮิตของเขา The World is Flat หรือ ใครว่าโลกกลม (ในภาคภาษาไทย) เกี่ยวกับ Workflow/Business Process Innovation ซึ่งเป็น หนึ่ง ในแรงผลักดันที่ทำให้โลกแบนหรือเปลี่ยนแปลงการใช้ชีวิตของเรา นั่นหมายถึงว่า กระบวนการที่มีศักยภาพสามารถที่จะช่วยผู้บริหารในการจัดการองค์กรธุรกิจซึ่งยังไม่ได้ใช้ศักยภาพนั้น

.

คิดเชิงองค์กร คิดเชิงกระบวนการ

องค์กรธุรกิจที่ประสบความสำเร็จการปรับปรุงกระบวนการธุรกิจและการจัดการธุรกิจ ตั้งแต่การออกแบบไปจนถึงการผลิตหรือการดำเนินงาน ผลลัพธ์ที่ประสบสำเร็จและมีความเป็นเลิศในการจัดการก็เพราะมีกระบวนการธุรกิจและการจัดการกระบวนการธุรกิจที่ดี ความล้มเหลวในการจัดการกระบวนการธุรกิจเป็นผลมาจากการไม่ได้คำนึงถึงศักยภาพของการคิดเชิงกระบวนการ (Process Thinking) แนวคิดเชิงกระบวนการนั้นมีการพูดถึงในหลากหลายรูปแบบ Rummler และคณะได้นำเสนอแนวคิดของระบบในเชิงองค์กร (Organizational System) หรือเป็นการมององค์กรในมุมมองของระบบ

.

องค์กรส่วนใหญ่จะมีแบบจำลองหรือ Model ในลักษณะแผนผังโครงสร้างขององค์กรซึ่งเป็นโครงสร้างแบบดั้งเดิมที่แสดงถึงฟังก์ชั่นการทำงาน แสดงอยู่ในรูปที่ 1 รูปแบบการมององค์กรในลักษณะเช่นนี้ คุณค่าที่องค์กรสร้างขึ้นจะเกิดจากกลุ่มของการทำงานต่าง ๆ ในองค์กรและไม่มีการแสดงให้เห็นถึงความสัมพันธ์ที่ขึ้นตรงต่อกันของฟังก์ชันการทำงาน โครงสร้างองค์กรในลักษณะนี้ไม่ได้แสดงให้เห็นว่างานต่าง ๆ จะต้องเชื่อมโยงกันอย่างไรเพื่อที่จะผลิตสินค้าและบริการตามคุณค่าที่ลูกค้าต้องการ ผลลัพธ์ที่ได้จากการจัดการตามแผนผังขององค์กร คือ การจัดการตามฟังก์ชันการทำงาน เป้าหมายนั้นถูกกำหนดตามแต่ละฟังก์ชันการทำงานในแผนผังขององค์กรและลดหลั่นกันลงมาตามลำดับชั้นจนถึงการปฏิบัติงาน การจัดการจะมุ่งเน้นไปที่การจัดการทรัพยากรของแต่ละฟังก์ชัน สิ่ง หนึ่ง ที่ไม่ได้กล่าวถึงในการมองผ่านแผนผังองค์กร (Organization Chart) คือ วัตถุประสงค์ที่สำคัญในการส่งผ่านคุณค่า (Value) ไปยังลูกค้า

.

องค์กรส่วนใหญ่ทุกองค์กรจะมีแผนผังโครงสร้างขององค์กรเป็นพื้นฐาน และสามารถพัฒนาไปสู่การเปลี่ยนแปลงและปรับปรุงสมรรถนะขององค์กรได้ องค์กรสามารถที่จะถูกมองในเชิงระบบ ทั้งที่จริงแล้วทุก ๆ องค์กรก็สามารถมองเป็นระบบได้เช่นกัน องค์กรนั้นเป็นระบบที่มีอยู่ที่ผลิตปัจจัยออก (Output) ที่มีคุณค่าใน 2 ลักษณะ คือ 1) เป็นคุณค่าที่ลูกค้าต้องการทั้งรูปแบบการผลิตและการบริการ 2) ได้ผลตอบแทนเชิงเศรษฐกิจกลับไปสู่ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียที่ยอมรับในการมีอยู่ขององค์กร

.

มุมมองหนึ่งที่ทำให้องค์กรสามารถอยู่รอดได้ คือ ความสามารถในการปรับตัวตามสภาพแวดล้อม การที่เราจะต้องมององค์กรในเชิงระบบ ก็เพราะเราต้องการควบคุมองค์ประกอบและความสัมพันธ์ขององค์ประกอบที่อยู่ ภายในระบบเพื่อให้เกิดการปรับตัวตามการเปลี่ยนแปลงของระบบ ซึ่ง Rummler และคณะ ได้กล่าวไว้ในบทความของเขาว่ามีการเปลี่ยนแปลงที่มีผลกระทบต่อองค์กรดังนี้ การเปลี่ยนแปลงของตลาดอุปโภคและบริโภค ตลาดทุน การแข่งขัน ทรัพยากรและโซ่อุปทาน และสภาวะแวดล้อมของธุรกิจทั่วไป เช่น เศรษฐกิจ วัฒนธรรม สิ่งแวดล้อมตามธรรมชาติ กฎระเบียบและภาครัฐ สภาวะแวดล้อมทางภูมิศาสตร์และการเมือง

.

รูปที่ 1 โครงสร้างองค์กรแบบเชิงฟังก์ชั่นหน้าที่การทำงาน

.

รูปที่ 2 องค์กรในมุมมองเชิงระบบ (แหล่งที่มา: Rummler และคณะ (2006)

.

เมื่อเรามององค์กรเป็นระบบแล้ว ซึ่งแสดงอยู่ในรูปที่ 2  องค์กรนั้นก็คงจะเหมือนกับเครื่องจักรที่ถูกป้อนปัจจัยขาเข้า (Input) สู่ระบบแล้วจึงแปรสภาพไปสู่ปัจจัยออก (Output) ที่มีคุณค่าต่อลูกค้า ดังนั้นธุรกิจจึงบริโภคหรือใช้ประโยชน์จากทรัพยากรหลักต่าง ๆ เช่น เงินทุน เทคโนโลยี วัตถุดิบ และเครื่องจักร ธุรกิจจึงเป็นเสมือนเครื่องจักรที่สร้างคุณค่า (Value Machine) สำหรับลูกค้าและมูลค่าสำหรับผู้ลงทุน สิ่งที่แตกต่างระหว่างรูปแบบโครงสร้างแผนผังองค์กรและการมององค์กรแบบเป็นระบบ คือ การมององค์กรแบบเป็นระบบพิจารณาการไหลของคุณค่า (Flow of Value) หรือผมมักจะเรียกว่า เส้นทางการไหลของลอจิสติกส์ (Logistics Pipelines) ในแนวขวางจากต้นชนปลาย (End to End) ตลอดฟังก์ชันการทำงานขององค์กรเพื่อจัดหาผลิตภัณฑ์และการบริการที่มีคุณค่าให้กับลูกค้า การมองเช่นนี้จะไม่ได้คำนึงถึงขอบเขตของหน่วยงานหรือฟังก์ชันการทำงาน ผู้ที่ทำงานในกิจกรรมการทำงานเหล่านี้ต้องติดต่อประสานงานและทำงานร่วมกันตลอดทั่วทั้งองค์กรเพื่อที่จะทำให้งานบรรลุผล

.

Process ที่จริงหมายถึงอะไร

หลายครั้งที่ผู้คนในองค์กรมักจะพูดถึงกระบวนการหรือกระบวนการธุรกิจ แต่คนเหล่านั้นอาจจะมีความเข้าใจไม่เหมือนกัน องค์กรโดยทั่วไปย่อมมีกระบวนการและกระบวนการย่อยต่าง ๆ เป็นองค์ประกอบอยู่แล้ว เพียงแต่ว่าใครจะให้ความสำคัญมากน้อยต่างกัน ในอดีตความกดดันต่าง ๆ ต่อองค์กรนั้นมีไม่มาก แนวคิดเชิงกระบวนการจึงมีอิทธิพลต่อองค์กรและการจัดการในองค์กร โดยเฉพาะในปัจจุบันการจัดการจะมีแนวโน้มมุ่งไปที่องค์กรที่ถูกจัดการเชิงกระบวนการ (Process Managed Organization: PMO) 

.

ที่จริงมีคำนิยามที่เกี่ยวกับกระบวนการมาก่อนหน้านี้อยู่แล้ว Rummler และคณะได้สรุปคำนิยามร่วมที่ใช้กันทั่วไปไว้ในบทความของเขาว่า กระบวนการ คือ โซ่ของกิจกรรมต่าง ๆ ที่แปรสภาพปัจจัยเข้าที่หลากหลายไปสู่ปัจจัยออกที่มีคุณค่าแต่ Rummler และคณะอาจจะมองไปมากกว่านั้นอีก พวกเขาคิดว่า กระบวนการ คือ โครงสร้างหรือตัวแทนที่ใช้สำหรับการแสดงให้เห็นถึงการทำงานและการจัดการองค์กรในการดำเนินงานในแนวทางที่บรรลุถึงหลักเกณฑ์ที่สำคัญสามประเด็นคือ 1) ต้องสามารถปฏิบัติงานได้อย่างมีประสิทธิผลและมีประสิทธิภาพ 2) ต้องมีศักยภาพสำหรับการได้เปรียบเชิงการแข่งขัน 3) ต้องสามารถจัดการได้อย่างมีประสิทธิผล

.

กระบวนการในยุคปัจจุบันคงจะไม่เหมือนกระบวนการในอดีตที่อาจจะมองที่แต่ละตัวกระบวนการเอง (Individual Process) เป็นจุดศูนย์กลาง กระบวนการธุรกิจในสมัยนี้จึงเป็นกระบวนการธุรกิจ (Business Process) ซึ่งหมายถึงว่ากิจกรรมต่าง ๆ ในกระบวนการสนับสนุนส่งเสริมเพื่อให้เกิดผลสำเร็จทางธุรกิจมากขึ้น ตัวลูกค้าหรือความต้องการของลูกค้าจะเป็นสิ่งที่กำหนดกิจกรรมในกระบวนการ หรือที่ผมเรียกว่า โซ่คุณค่า (Value Chain) ดังนั้นกระบวนการธุรกิจต่าง ๆ ที่อยู่ในองค์กรธุรกิจก็จะต้องมีศักยภาพในการปรับตัวในทิศทางที่จะทำให้องค์กรธุรกิจสามารถปรับตัวได้ (Adaptive)

.

ประเด็นเพิ่มเติมที่ Rummler และคณะได้กล่าวไว้ในบทความของเขาว่า กระบวนการนั้นจะต้องสามารถทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพและมีประสิทธิผล ซึ่งที่จริงแล้วก็เป็นเรื่องที่ทุกคนน่าจะเห็นด้วยอยู่แล้ว อาจจะทำได้บ้างไม่ได้บ้างตามแต่ละสภาวะแวดล้อมของธุรกิจ กระบวนการธุรกิจที่ถูกออกแบบมาส่วนมากก็จะมีเป้าประสงค์เพื่อให้กระบวนการทำงานได้ตามเป้าหมายอย่างมีประสิทธิผลและมีประสิทธิภาพอยู่แล้ว แต่เมื่อเวลาผ่านไปสภาวะแวดล้อมไม่หยุดนิ่งกระบวนการที่ถูกออกแบบมาจึงไม่มีประสิทธิภาพ (Efficient) และประสิทธิผล (Effective) อีกต่อไป ดังนั้นกระบวนการจึงต้องถูกจัดการอย่างมีประสิทธิผล (Effectively Managed) เพื่อกระบวนการสามารถทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ

.

การจัดการในอดีตมักจะมุ่งเน้นในเรื่องการจัดองค์กรธุรกิจและกระบวนการธุรกิจเพื่อให้ได้งานหรือผลลัพธ์ได้อย่างมีประสิทธิภาพและมีประสิทธิผลเป็นส่วนใหญ่ หรือพูดอีกอย่างว่าทำอย่างไรให้กระบวนการธุรกิจนั้นมีสมรรถนะที่เป็นเลิศ (Performance Excellence) จึงทำให้ผู้บริหารขาดมุมมองของการจัดการอย่างมีประสิทธิผล (Effective Management) ซึ่งไม่ได้เน้นที่ตัวกระบวนการแต่เพียงอย่างเดียว แต่เป็นกระบวนการการจัดการ (Process of Managing) และตัดสินใจ (Decision Making) เพื่อดำเนินการและจัดสรรทรัพยากรในกระบวนการเพื่อทำให้กระบวนการนั้นรองรับเหตุการณ์และสถานการณ์ที่แปรเปลี่ยนไป ดังนั้นการจัดการเองจะต้องมีความสามารถในการวางแผนและติดตามสมรรถนะของกระบวนการพร้อมความรับผิดชอบต่อกิจกรรมในกระบวนการ

.

ที่จริงแล้วระบบการจัดการ (Management System) เองที่เป็นต้นเหตุของสมรรถนะที่ไม่ดีในกระบวนการทำงาน ถ้าระบบการจัดการไม่สามารถติดตามสมรรถนะการดำเนินงานและมีแบบจำลองของการตัดสินใจเพื่อรอรับสถานการณ์ต่าง ๆ กระบวนการธุรกิจก็ไม่อาจบรรลุสมรรถนะที่ตั้งเป้าหมายไว้ได้ ที่จริงแล้วความสามารถในการปรับเปลี่ยนกระบวนการเป็นคุณลักษณะ หนึ่ง ของสมรรถนะขององค์กรธุรกิจหรือกระบวนการธุรกิจ

.

กระบวนการเป็นมากกว่าที่คิด

คำนิยามของกระบวนการหรือความหมายนั้นขึ้นอยู่กับมุมมองของผู้ใช้คำนิยามนั้น กระบวนการคงไม่ใช่แค่ขั้นตอนการทำงานแล้วก็จบกัน จากขั้นตอนการทำงานในกะบวนการ ผู้จัดการกระบวนการที่สามารถจัดลำดับความสำคัญของขั้นตอนการทำงานต่าง ๆ ได้ ก็ย่อมจะมีโอกาสในการสร้างสรรค์สิ่งใหม่ ๆ ให้กับกระบวนการ ในหลายองค์กรธุรกิจมีความเข้าใจผิดว่าการจัดการกระบวนการด้วยการทำรายละเอียดและบันทึกเป็นเอกสารของกระบวนการจะทำให้กระบวนการนั้นมีสมรรถนะดีขึ้น สิ่งที่เห็นได้ง่ายที่สุด คือ คนที่ใช้ความพยายามอย่างมากในการบันทึกเอกสารของกระบวนการอาจจะละเลยในการปรับเปลี่ยนกระบวนการ แทนที่จะใช้ความพยายามในการปรับปรุงกระบวนการ แต่ข้อมูลรายละเอียดที่ถูกบันทึกก็เป็นสิ่งที่จำเป็นและเป็นพื้นฐานในการปรับเปลี่ยนกระบวนการ การเก็บรายละเอียดของกระบวนการคงไม่ใช่แค่การบันทึกว่าใครทำอะไรที่ไหนอย่างไรหรือเหมือนกับเป็นข้อกำหนดในการทำงาน แต่การจัดการกระบวนการต้องการแบบจำลองหรือ Model เพื่อใช้ในการสื่อสารกับผู้มีส่วนร่วมในกระบวนการทุกคน แผนผังกระบวนการจึงเป็นเอกสารหรือข้อมูลสารสนเทศชนิด หนึ่ง ที่ใช้เป็นตัวแทนของกระบวนการในการจัดการกระบวนการ   ดังนั้นการจัดการกระบวนการคงไม่ง่ายอย่างที่คิดหรืออย่างที่เคยทำกันมาก เพราะโลกเราได้เปลี่ยนไปมาก ดังนั้นการคิดและการปฏิบัติจึงจะต้องเปลี่ยนไปตามสถานการณ์

.

เอกสารอ้างอิง

1. Rummler, Geary A., Ramias, Alan J. and Richard A. Rummler “Potential Pitfalls on the Road to a Process Managed Organization (PMO): Part 1: The Organization as System Lens” BPTrend, November 2006, http://www.bptrend.com

สงวนลิขสิทธิ์ ตามพระราชบัญญัติลิขสิทธิ์ พ.ศ. 2539 www.thailandindustry.com
Copyright (C) 2009 www.thailandindustry.com All rights reserved.

ขอสงวนสิทธิ์ ข้อมูล เนื้อหา บทความ และรูปภาพ (ในส่วนที่ทำขึ้นเอง) ทั้งหมดที่ปรากฎอยู่ในเว็บไซต์ www.thailandindustry.com ห้ามมิให้บุคคลใด คัดลอก หรือ ทำสำเนา หรือ ดัดแปลง ข้อความหรือบทความใดๆ ของเว็บไซต์ หากผู้ใดละเมิด ไม่ว่าการลอกเลียน หรือนำส่วนหนึ่งส่วนใดของบทความนี้ไปใช้ ดัดแปลง โดยไม่ได้รับอนุญาตเป็นลายลักษณ์อักษร จะถูกดำเนินคดี ตามที่กฏหมายบัญญัติไว้สูงสุด