ผมพูดถึง Lean และ The Toyota Way มาอยู่หลายฉบับแล้ว หลายท่านอาจจะถามว่าแล้ว Six Sigma นั้นหายไปไหน จากการวิเคราะห์ของผมนั้น ในวงการธุรกิจโลกไม่ว่าภาครัฐหรือเอกชน ระยะสองสามปีที่ผ่านมานั้นมีการเคลื่อนไหวในแนวคิดในการจัดการธุรกิจในการประสานรวมเอาทั้ง Lean และ Six Sigma รวมเข้าไว้ด้วยกัน เพื่อจะได้ประยุกต์ใช้ในกระบวนการโซ่อุปทาน (Supply Chain Process) หรือ กระบวนการธุรกิจ (Business Process) ผมได้สังเกตเห็นแนวโน้มตรงนี้จึงเกิดเป็นคอลัมน์ Lean Six Sigma นี้ แต่อาจจะมีท่านผู้อ่านถามว่าแล้วจะรวมกันอย่างไร อะไรจะใหญ่กว่ากันระหว่างสองแนวคิดนี้ ผมคิดว่าแล้วแต่แนวคิดซึ่งจะขึ้นอยู่กับการนำไปใช้งานของแต่ละแนวคิด คงจะต้องใช้เวลาสักพักให้ธุรกิจอุตสาหกรรมได้เรียนรู้ไปสักพัก แล้วแนวคิดต่าง ๆ ก็จะค่อยปรับตัวเข้ามาเอง แล้วทุกธุรกิจอุตสาหกรรมก็จะมีแนวคิด Lean Six Sigma ไปในแนวเดียวกัน แต่อย่าเพิ่งดีใจครับ เพราะเมื่อถึงเวลานั้นแล้ว แนวคิด Lean Six Sigma ที่ทุกคนในธุรกิจได้รับรู้เหมือนกัน คงจะไม่ได้สร้างความได้เปรียบเชิงการแข่งขัน ดังนั้นใครอยู่แถวหน้า  มาก่อน คิดก่อน ทำก่อนย่อมได้เปรียบ แต่ก็ต้องลงทุนมากกว่าทั้งแรงความคิด แรงงานและเงินทุน เพื่อช่วงชิงในผลตอบแทนที่คุ้มค่า บทความในคอลัมน์ Lean Six Sigma ต่อไปนี้ก็จะพยายามนำเสนอในมุมมองของการนำเอาไปใช้งาน (Implementation) ให้มากขึ้น

Lean Six Sigma ที่ Xerox

เมื่อพูดถึงเครื่อง Xerox ผมเชื่อว่าไม่มีใครไม่รู้จัก เพราะเป็นยี่ห้อของเครื่องถ่ายเอกสารที่มีชื่อเสียงมากของโลก  จนชื่อยี่ห้อ Xerox ถูกนำมาใช้แทนการถ่ายเอกสารไปเสียแล้ว กิจกรรมเริ่มแรกของ Lean Six Sigma เริ่มจากบริษัท Xerox ได้ริเริ่มโครงการ Leadership Through Quality ในช่วงทศวรรษ 1980 การปรับปรุงกระบวนการ เครื่องมือและเทคนิคต่าง ๆ ได้ถูกนำมาใช้ทั่วทั้งองค์กร และมุ่งเน้นไปในกระบวนการธุรกิจ เพื่อที่จะสร้างระดับความพอใจสูงสุดให้แก่ลูกค้า คุณภาพของสินค้า และรวมไปถึงผลิตภาพ (Productivity) ของ Xerox เอง

ที่จริงแล้วก็ไม่น่าแปลกเพราะทุกบริษัทในยุคดังกล่าวก็มีแนวทางในการพัฒนาคุณภาพเหมือน ๆ กัน Xerox ก็มีโครงการเหล่านี้เช่นกันในการปรับปรุงกระบวนการซึ่งมีวิวัฒนาการจากทศวรรษ 1980 จนถึง1990 จนมาถึงในช่วงปลายทศวรรษที่ 1990 Xerox จึงได้นำเอาแนวคิดของ Six Sigma และ Lean มาประยุกต์ใช้งานในโรงงานผลิตต่าง ๆ ของ Xerox รวมถึงกระบวนการปฏิบัติการโซ่อุปทานต่าง ๆ ผลของความพยายามนี้ทำให้ Xerox ได้ปรับปรุงประสิทธิภาพโดยรวมและประสิทธิผลโดยเฉพาะทางกระบวนการเท่านั้น เพราะการดำเนินการนี้ค่อนข้างมุ่งเน้นไปเฉพาะเรื่องและจำกัดอยู่ในขอบเขตที่กำหนดเท่านั้น ลักษณะการดำเนินการโครงการนี้ไม่ได้เป็นลักษณะภาพใหญ่ขององค์กรและมุ่งเน้นไปในเฉพาะที่มีอยู่ในบริษัท ในทศวรรษที่ผ่านมาการนำเอา Lean และ Six Sigma มาใช้งานของ Xerox ได้ตัดสินใจที่จะบูรณาการ Lean และ Six Sigma เข้าด้วยกันตลอดทั่วทั้งองค์กรด้วยการให้คำมั่นในการใช้ทรัพยากรที่จำเป็นในการทำให้เกิดการดำเนินการที่แข็งแกร่ง

แนวโน้มเช่นนี้เกิดขึ้นเป็นแฟชั่นในองค์กรระดับโลกหลายแห่ง ทั้ง ๆ ที่องค์กรเหล่านั้นได้ใช้ Six Sigma มาอยู่แล้วหลายปี และบางแห่งก็ยังมีโครงการ Lean อยู่ในเวลาเดียวกันด้วย แต่ก็ไม่เคยคิดที่จะเอามารวมกันเป็น Lean Six Sigma ดังนั้นผู้บริหารและทีมงานคงจะต้องตกลงกันในการบ่งชี้โครงการที่มีพื้นฐานมาจากกระบวนการสร้างสรรค์คุณค่าและผลกระทบทางเศรษฐศาสตร์และจะต้องเข้าไปมีส่วนร่วมในทุกฟังก์ชั่นของโซ่คุณค่า (Value Chain) ประเด็นปัญหาในการดำเนินโครงการ คือ การทำให้ทุกคนมีส่วนร่วม การจัดองค์กรในการดำเนินการของ Six Sigma ที่มี Black Belt (BB) ถูกนำไปใช้ในการดำเนินโครงการพร้อมกับการพัฒนาภาวะผู้นำ (Leadership) และการฝึกอบรมอย่างเข้มข้น โดยเริ่มตั้งแต่เดือนมกราคม 2003

จากนั้นมา Xerox ก็เรียกโครงการนี้ว่า Lean Six Sigma เพื่อที่จะเพิ่มแรงขับดันให้เพิ่มมากขึ้น โดยที่ Black Belt มากกว่า 400 คนได้รับการฝึกอบรมและมีโครงงาน (Project) ที่มีผลต่อกระบวนการธุรกิจอย่างมากกว่า 700 โครงการได้ถูกดำเนินการไปและส่งผลตอบแทนทางด้านการเงินอย่างมีนัยสำคัญ ยิ่งไปกว่านั้นผู้นำระดับต่าง ๆ ในองค์กรกว่า 200 คน ได้มีส่วนร่วมในสัมมนาเชิงปฏิบัติการ พนักงานดังกล่าว 250 คน อยู่ในขั้นตอนของการได้รับรอง Green Belt (GB) และยังมีพนักงานอีก 10,000 คน ที่กำลังอยู่ในกระบวนการฝึกอบรมในการสร้างความตระหนักให้กับ Yellow Belt

จากกิจกรรมดังกล่าวจะเห็นได้ว่า การดำเนินโครงการประเภทนี้ถ้าเป็นบริษัทใหญ่ระดับโลกแล้ว มีทุนการดำเนินการมากพอ บริษัทเหล่านี้จึงสามารถดำเนินการแบบทั่วทั้งองค์กรให้ทุกคนมีส่วนร่วม ผู้นำทุกระดับชั้นในองค์กรต่างก็ทำงานเพื่อที่จะบูรณาการหลักการของ Lean และ Six Sigma ในกระบวนการธุรกิจทั้งหมด รวมทั้งการออกแบบและพัฒนาผลิตภัณฑ์ในการบูรณาการโซ่อุปทาน การตลาดและการขาย การบริการลูกค้า แผนการดำเนินการนี้ได้ถูกดำเนินการด้วยแรงผลักดันไปจนถึงปี 2005 เพื่อที่จะผลักดันให้ถึงในระดับที่สูงกว่าของคุณค่าในมุมมองของลูกค้าและผลประโยชน์เชิงการเงินทั่วทั้งบริษัท Xerox

การคัดเลือกโครงการ Six Sigma

การคัดเลือกโครงการสำหรับการปรับปรุงกระบวนการธุรกิจนั้นมีความสำคัญ เพราะเป็นการมุ่งเน้นไปที่จุดสำคัญของกระบวนการธุรกิจที่มีผลต่อรายได้และผลกำไร ผู้บริหารของ Xerox ได้คัดเลือกโครงการ Lean Six Sigma ตามปัญหาและโอกาสในการปรับปรุงกระบวนการจากประสบการณ์ที่มีต่อลูกค้า การปรับแผนกลยุทธ์ให้ตรงกัน ความสามารถในการไปถึงเป้าหมาย และประเด็นต่าง ๆ ในการปรับปรุงกระบวนการ จากรูปที่ 1 Xerox ออกแบบกระบวนการ Lean Six Sigma ออกเป็นสองระยะ คือ 1 จะเกี่ยวข้องกับการเลือกโครงการและการให้ลำดับความสำคัญ โครงการที่มีศักยภาพจะถูกประเมินจากศักยภาพของผลกระทบทางธุรกิจและความพยายามที่ใส่เข้าไปในโครงการ ผู้จัดการในหน่วยธุรกิจที่ถูกคัดเลือกจะทำงานร่วมกับทีม เพื่อที่จะชี้ให้เห็นถึงผลประโยชน์ที่จะเกิดขึ้น จากองค์ประกอบของธุรกิจต่าง ๆ เพื่อที่จะให้ความแน่ใจว่าการดำเนินโครงการจะตรงกับเป้าหมายของบริษัท Xerox ผู้นำของการดำเนินงานหรือการปฏิบัติงานในโครงการจะต้องเป็นผู้รับผิดชอบในตัวโครงการที่ถูกเลือก ในระยะที่ 2 เมื่อโครงการถูกเลือกแล้ว ผู้ให้การสนับสนุน (Sponsor) จะต้องได้รับการยืนยัน โครงการจะต้องถูกจัดเรียงลำดับสำหรับการมอบหมายให้แก่ Back Belt (BB) คนต่อไป Back Belt ที่ได้รับมอบหมายก็จะใช้ วิธีการ Define Measure Analyze Improve และ Control (DMAIC) ในกระบวนการปรับปรุง หรืออาจจะเป็นการออกแบบเพื่อกระบวนการ Lean Six Sigma เพื่อที่จะบ่งชี้และดำเนินการในหนทางการแก้ไขสำหรับปัญหาต่าง ๆ ทางธุรกิจ

รูปที่ 1 กระบวนการ Lean Six Sigma ที่ Xerox

ผลสำเร็จของโครงการ Lean Six Sigma นั้นมาจากการมีคำมั่น (Commitment) และทุ่มเท (Dedicated) ของผู้นำองค์กร และที่สำคัญมีการดำเนินการโครงการนี้กับ Xerox ทั่วโลก ซึ่งเป็นผลโดยตรงจาก Anne Mulealy ประธานการกรรมการบริหารและ CEO ผู้มีความเชื่อมั่นในแนวทางและทีมผู้นำองค์กร แต่การที่ Xerox ได้รับความร่วมแรงร่วมใจจากทีมผู้นำองค์กรผู้บริหารทุกคนก็เพราะกลไกและแนวทางในการสร้าง Awareness หรือ ความตระหนักในความสำคัญของ Lean Six Sigma ด้วยเหตุนี้จึงทำให้ Xerox สามารถนำเอา Lean Six Sigma ไปใช้ได้ทั่วโลกอย่างมั่นใจ

Lean Six Sigma ที่ Xerox ได้กลายเป็นส่วนหนึ่งในการสื่อสารกันของพนักงานทุกคน Lean Six Sigma นั้นอาจจะไม่ใช่คำตอบทั้งหมด แต่ก็มีส่วนที่มีนัยสำคัญต่อหนทางแก้ไข ด้วยแนวทางที่แตกต่าง นอกเหนือจากการสื่อสารกันภายในระดับผู้นำองค์กรแล้ว การสื่อสารภายในองค์กรสำหรับทุกระดับชั้นผ่านสื่อต่าง ๆ เพื่อที่จะได้ถ่ายทอดข้อมูลข่าวสาร รายละเอียด อุปสรรค และความสำคัญต่าง ๆ ไปสู่พนักงานทุกคน

Heart of Lean Six Sigma

สรุป

การนำเอาแนวคิด Lean Six Sigma นั้นมาใช้นั้นขึ้นอยู่กับลักษณะของธุรกิจ วัฒนธรรมองค์กร และภาวะผู้นำ สังเกตได้จากบริษัทในระดับโลกหลายแห่งถึงแม้ว่าจะมีแนวคิดทั้ง Lean และ Six Sigma อยู่แล้วแต่เพิ่งจะเห็นว่ามีแนวความคิดที่จะนำมาบูรณาการให้เป็นเรื่องเดียวกัน ความพยายามนี้คงจะขยายผลออกไปสู่ธุรกิจอุตสาหกรรมอื่น ๆ จนเรื่องธรรมดาในอนาคตอันใกล้นี้ 

เอกสารอ้างอิง

- Fornari, Arthur and Maszle, George “Lean Six Sigma Leads Xerox” Six Sigma Forum Magazine, August 2004