เนื้อหาวันที่ : 2007-04-04 14:18:47 จำนวนผู้เข้าชมแล้ว : 6490 views

Lean Six Sigma ที่ Xerox

จากการวิเคราะห์ ในวงการธุรกิจโลกภาครัฐหรือเอกชน ระยะสองสามปีที่ผ่านมานั้นมีการเคลื่อนไหวในแนวคิดในการจัดการธุรกิจในการประสานรวมเอาทั้ง Lean และ Six Sigma รวมเข้าไว้ด้วยกัน เพื่อจะได้ประยุกต์ใช้ในกระบวนการโซ่อุปทาน (Supply Chain Process) หรือ กระบวนการธุรกิจ (Business Process) แนวโน้มตรงนี้จึงเกิดเป็นสองแนวคิดนี้

ผมพูดถึง Lean และ The Toyota Way มาอยู่หลายฉบับแล้ว หลายท่านอาจจะถามว่าแล้ว Six Sigma นั้นหายไปไหน จากการวิเคราะห์ของผมนั้น ในวงการธุรกิจโลกไม่ว่าภาครัฐหรือเอกชน ระยะสองสามปีที่ผ่านมานั้นมีการเคลื่อนไหวในแนวคิดในการจัดการธุรกิจในการประสานรวมเอาทั้ง Lean และ Six Sigma รวมเข้าไว้ด้วยกัน เพื่อจะได้ประยุกต์ใช้ในกระบวนการโซ่อุปทาน (Supply Chain Process) หรือ กระบวนการธุรกิจ (Business Process) ผมได้สังเกตเห็นแนวโน้มตรงนี้จึงเกิดเป็นคอลัมน์ Lean Six Sigma นี้ แต่อาจจะมีท่านผู้อ่านถามว่าแล้วจะรวมกันอย่างไร อะไรจะใหญ่กว่ากันระหว่างสองแนวคิดนี้ ผมคิดว่าแล้วแต่แนวคิดซึ่งจะขึ้นอยู่กับการนำไปใช้งานของแต่ละแนวคิด คงจะต้องใช้เวลาสักพักให้ธุรกิจอุตสาหกรรมได้เรียนรู้ไปสักพัก แล้วแนวคิดต่าง ๆ ก็จะค่อยปรับตัวเข้ามาเอง แล้วทุกธุรกิจอุตสาหกรรมก็จะมีแนวคิด Lean Six Sigma ไปในแนวเดียวกัน แต่อย่าเพิ่งดีใจครับ เพราะเมื่อถึงเวลานั้นแล้ว แนวคิด Lean Six Sigma ที่ทุกคนในธุรกิจได้รับรู้เหมือนกัน คงจะไม่ได้สร้างความได้เปรียบเชิงการแข่งขัน ดังนั้นใครอยู่แถวหน้า  มาก่อน คิดก่อน ทำก่อนย่อมได้เปรียบ แต่ก็ต้องลงทุนมากกว่าทั้งแรงความคิด แรงงานและเงินทุน เพื่อช่วงชิงในผลตอบแทนที่คุ้มค่า บทความในคอลัมน์ Lean Six Sigma ต่อไปนี้ก็จะพยายามนำเสนอในมุมมองของการนำเอาไปใช้งาน (Implementation) ให้มากขึ้น

.

Lean Six Sigma ที่ Xerox

เมื่อพูดถึงเครื่อง Xerox ผมเชื่อว่าไม่มีใครไม่รู้จัก เพราะเป็นยี่ห้อของเครื่องถ่ายเอกสารที่มีชื่อเสียงมากของโลก  จนชื่อยี่ห้อ Xerox ถูกนำมาใช้แทนการถ่ายเอกสารไปเสียแล้ว กิจกรรมเริ่มแรกของ Lean Six Sigma เริ่มจากบริษัท Xerox ได้ริเริ่มโครงการ Leadership Through Quality ในช่วงทศวรรษ 1980 การปรับปรุงกระบวนการ เครื่องมือและเทคนิคต่าง ๆ ได้ถูกนำมาใช้ทั่วทั้งองค์กร และมุ่งเน้นไปในกระบวนการธุรกิจ เพื่อที่จะสร้างระดับความพอใจสูงสุดให้แก่ลูกค้า คุณภาพของสินค้า และรวมไปถึงผลิตภาพ (Productivity) ของ Xerox เอง

.

ที่จริงแล้วก็ไม่น่าแปลกเพราะทุกบริษัทในยุคดังกล่าวก็มีแนวทางในการพัฒนาคุณภาพเหมือน ๆ กัน Xerox ก็มีโครงการเหล่านี้เช่นกันในการปรับปรุงกระบวนการซึ่งมีวิวัฒนาการจากทศวรรษ 1980 จนถึง1990 จนมาถึงในช่วงปลายทศวรรษที่ 1990 Xerox จึงได้นำเอาแนวคิดของ Six Sigma และ Lean มาประยุกต์ใช้งานในโรงงานผลิตต่าง ๆ ของ Xerox รวมถึงกระบวนการปฏิบัติการโซ่อุปทานต่าง ๆ ผลของความพยายามนี้ทำให้ Xerox ได้ปรับปรุงประสิทธิภาพโดยรวมและประสิทธิผลโดยเฉพาะทางกระบวนการเท่านั้น เพราะการดำเนินการนี้ค่อนข้างมุ่งเน้นไปเฉพาะเรื่องและจำกัดอยู่ในขอบเขตที่กำหนดเท่านั้น ลักษณะการดำเนินการโครงการนี้ไม่ได้เป็นลักษณะภาพใหญ่ขององค์กรและมุ่งเน้นไปในเฉพาะที่มีอยู่ในบริษัท ในทศวรรษที่ผ่านมาการนำเอา Lean และ Six Sigma มาใช้งานของ Xerox ได้ตัดสินใจที่จะบูรณาการ Lean และ Six Sigma เข้าด้วยกันตลอดทั่วทั้งองค์กรด้วยการให้คำมั่นในการใช้ทรัพยากรที่จำเป็นในการทำให้เกิดการดำเนินการที่แข็งแกร่ง

.

แนวโน้มเช่นนี้เกิดขึ้นเป็นแฟชั่นในองค์กรระดับโลกหลายแห่ง ทั้ง ๆ ที่องค์กรเหล่านั้นได้ใช้ Six Sigma มาอยู่แล้วหลายปี และบางแห่งก็ยังมีโครงการ Lean อยู่ในเวลาเดียวกันด้วย แต่ก็ไม่เคยคิดที่จะเอามารวมกันเป็น Lean Six Sigma ดังนั้นผู้บริหารและทีมงานคงจะต้องตกลงกันในการบ่งชี้โครงการที่มีพื้นฐานมาจากกระบวนการสร้างสรรค์คุณค่าและผลกระทบทางเศรษฐศาสตร์และจะต้องเข้าไปมีส่วนร่วมในทุกฟังก์ชั่นของโซ่คุณค่า (Value Chain) ประเด็นปัญหาในการดำเนินโครงการ คือ การทำให้ทุกคนมีส่วนร่วม การจัดองค์กรในการดำเนินการของ Six Sigma ที่มี Black Belt (BB) ถูกนำไปใช้ในการดำเนินโครงการพร้อมกับการพัฒนาภาวะผู้นำ (Leadership) และการฝึกอบรมอย่างเข้มข้น โดยเริ่มตั้งแต่เดือนมกราคม 2003

.

จากนั้นมา Xerox ก็เรียกโครงการนี้ว่า Lean Six Sigma เพื่อที่จะเพิ่มแรงขับดันให้เพิ่มมากขึ้น โดยที่ Black Belt มากกว่า 400 คนได้รับการฝึกอบรมและมีโครงงาน (Project) ที่มีผลต่อกระบวนการธุรกิจอย่างมากกว่า 700 โครงการได้ถูกดำเนินการไปและส่งผลตอบแทนทางด้านการเงินอย่างมีนัยสำคัญ ยิ่งไปกว่านั้นผู้นำระดับต่าง ๆ ในองค์กรกว่า 200 คน ได้มีส่วนร่วมในสัมมนาเชิงปฏิบัติการ พนักงานดังกล่าว 250 คน อยู่ในขั้นตอนของการได้รับรอง Green Belt (GB) และยังมีพนักงานอีก 10,000 คน ที่กำลังอยู่ในกระบวนการฝึกอบรมในการสร้างความตระหนักให้กับ Yellow Belt

.

จากกิจกรรมดังกล่าวจะเห็นได้ว่า การดำเนินโครงการประเภทนี้ถ้าเป็นบริษัทใหญ่ระดับโลกแล้ว มีทุนการดำเนินการมากพอ บริษัทเหล่านี้จึงสามารถดำเนินการแบบทั่วทั้งองค์กรให้ทุกคนมีส่วนร่วม ผู้นำทุกระดับชั้นในองค์กรต่างก็ทำงานเพื่อที่จะบูรณาการหลักการของ Lean และ Six Sigma ในกระบวนการธุรกิจทั้งหมด รวมทั้งการออกแบบและพัฒนาผลิตภัณฑ์ในการบูรณาการโซ่อุปทาน การตลาดและการขาย การบริการลูกค้า แผนการดำเนินการนี้ได้ถูกดำเนินการด้วยแรงผลักดันไปจนถึงปี 2005 เพื่อที่จะผลักดันให้ถึงในระดับที่สูงกว่าของคุณค่าในมุมมองของลูกค้าและผลประโยชน์เชิงการเงินทั่วทั้งบริษัท Xerox

.

การคัดเลือกโครงการ Six Sigma

การคัดเลือกโครงการสำหรับการปรับปรุงกระบวนการธุรกิจนั้นมีความสำคัญ เพราะเป็นการมุ่งเน้นไปที่จุดสำคัญของกระบวนการธุรกิจที่มีผลต่อรายได้และผลกำไร ผู้บริหารของ Xerox ได้คัดเลือกโครงการ Lean Six Sigma ตามปัญหาและโอกาสในการปรับปรุงกระบวนการจากประสบการณ์ที่มีต่อลูกค้า การปรับแผนกลยุทธ์ให้ตรงกัน ความสามารถในการไปถึงเป้าหมาย และประเด็นต่าง ๆ ในการปรับปรุงกระบวนการ จากรูปที่ 1 Xerox ออกแบบกระบวนการ Lean Six Sigma ออกเป็นสองระยะ คือ 1 จะเกี่ยวข้องกับการเลือกโครงการและการให้ลำดับความสำคัญ โครงการที่มีศักยภาพจะถูกประเมินจากศักยภาพของผลกระทบทางธุรกิจและความพยายามที่ใส่เข้าไปในโครงการ ผู้จัดการในหน่วยธุรกิจที่ถูกคัดเลือกจะทำงานร่วมกับทีม เพื่อที่จะชี้ให้เห็นถึงผลประโยชน์ที่จะเกิดขึ้น จากองค์ประกอบของธุรกิจต่าง ๆ เพื่อที่จะให้ความแน่ใจว่าการดำเนินโครงการจะตรงกับเป้าหมายของบริษัท Xerox ผู้นำของการดำเนินงานหรือการปฏิบัติงานในโครงการจะต้องเป็นผู้รับผิดชอบในตัวโครงการที่ถูกเลือก ในระยะที่ 2 เมื่อโครงการถูกเลือกแล้ว ผู้ให้การสนับสนุน (Sponsor) จะต้องได้รับการยืนยัน โครงการจะต้องถูกจัดเรียงลำดับสำหรับการมอบหมายให้แก่ Back Belt (BB) คนต่อไป Back Belt ที่ได้รับมอบหมายก็จะใช้ วิธีการ Define Measure Analyze Improve และ Control (DMAIC) ในกระบวนการปรับปรุง หรืออาจจะเป็นการออกแบบเพื่อกระบวนการ Lean Six Sigma เพื่อที่จะบ่งชี้และดำเนินการในหนทางการแก้ไขสำหรับปัญหาต่าง ๆ ทางธุรกิจ

.

.

รูปที่ 1 กระบวนการ Lean Six Sigma ที่ Xerox

.

ผลสำเร็จของโครงการ Lean Six Sigma นั้นมาจากการมีคำมั่น (Commitment) และทุ่มเท (Dedicated) ของผู้นำองค์กร และที่สำคัญมีการดำเนินการโครงการนี้กับ Xerox ทั่วโลก ซึ่งเป็นผลโดยตรงจาก Anne Mulealy ประธานการกรรมการบริหารและ CEO ผู้มีความเชื่อมั่นในแนวทางและทีมผู้นำองค์กร แต่การที่ Xerox ได้รับความร่วมแรงร่วมใจจากทีมผู้นำองค์กรผู้บริหารทุกคนก็เพราะกลไกและแนวทางในการสร้าง Awareness หรือ ความตระหนักในความสำคัญของ Lean Six Sigma ด้วยเหตุนี้จึงทำให้ Xerox สามารถนำเอา Lean Six Sigma ไปใช้ได้ทั่วโลกอย่างมั่นใจ

.

Lean Six Sigma ที่ Xerox ได้กลายเป็นส่วนหนึ่งในการสื่อสารกันของพนักงานทุกคน Lean Six Sigma นั้นอาจจะไม่ใช่คำตอบทั้งหมด แต่ก็มีส่วนที่มีนัยสำคัญต่อหนทางแก้ไข ด้วยแนวทางที่แตกต่าง นอกเหนือจากการสื่อสารกันภายในระดับผู้นำองค์กรแล้ว การสื่อสารภายในองค์กรสำหรับทุกระดับชั้นผ่านสื่อต่าง ๆ เพื่อที่จะได้ถ่ายทอดข้อมูลข่าวสาร รายละเอียด อุปสรรค และความสำคัญต่าง ๆ ไปสู่พนักงานทุกคน

.

Heart of Lean Six Sigma

หัวใจของโครงการ Lean Six Sigma คือ การมุ่งสู่ลูกค้า รูปที่ 2 แสดงให้เห็นถึง Xerox Lean Six Sigma Framework ในส่วนของวงแหวนรอบนอกนั้นเป็นตัวแทนของพนักงาน Xerox ในการจัดเตรียมคุณค่าสำหรับลูกค้า ซึ่งจะถูกกำหนดโดยเสียงของลูกค้า และจะนำไปสู่ผลลัพธ์ทางธุรกิจ วงจรนี้จะไม่มีวันจบ เพราะเป็นการปรับปรุงอย่างต่อเนื่องและมีลูกค้าเป็นศูนย์กลาง เครื่องมือและกระบวนการ เช่น ความเป็นเลิศทางกระบวนการ เครื่องมือ DMAIC ในการปรับปรุงกระบวนการแนวโน้มการตลาดและการเทียบวัด และพฤติกรรมและความเป็นผู้นำจะอยู่รอบ ๆ วงกลมการมุ่งเน้นลูกค้า

.

.

รูปที่ 2 กรอบการทำงานของ Xerox

.

สรุป

การนำเอาแนวคิด Lean Six Sigma นั้นมาใช้นั้นขึ้นอยู่กับลักษณะของธุรกิจ วัฒนธรรมองค์กร และภาวะผู้นำ สังเกตได้จากบริษัทในระดับโลกหลายแห่งถึงแม้ว่าจะมีแนวคิดทั้ง Lean และ Six Sigma อยู่แล้วแต่เพิ่งจะเห็นว่ามีแนวความคิดที่จะนำมาบูรณาการให้เป็นเรื่องเดียวกัน ความพยายามนี้คงจะขยายผลออกไปสู่ธุรกิจอุตสาหกรรมอื่น ๆ จนเรื่องธรรมดาในอนาคตอันใกล้นี้ 

.

เอกสารอ้างอิง

- Fornari, Arthur and Maszle, George “Lean Six Sigma Leads Xerox” Six Sigma Forum Magazine, August 2004

สงวนลิขสิทธิ์ ตามพระราชบัญญัติลิขสิทธิ์ พ.ศ. 2539 www.thailandindustry.com
Copyright (C) 2009 www.thailandindustry.com All rights reserved.

ขอสงวนสิทธิ์ ข้อมูล เนื้อหา บทความ และรูปภาพ (ในส่วนที่ทำขึ้นเอง) ทั้งหมดที่ปรากฎอยู่ในเว็บไซต์ www.thailandindustry.com ห้ามมิให้บุคคลใด คัดลอก หรือ ทำสำเนา หรือ ดัดแปลง ข้อความหรือบทความใดๆ ของเว็บไซต์ หากผู้ใดละเมิด ไม่ว่าการลอกเลียน หรือนำส่วนหนึ่งส่วนใดของบทความนี้ไปใช้ ดัดแปลง โดยไม่ได้รับอนุญาตเป็นลายลักษณ์อักษร จะถูกดำเนินคดี ตามที่กฏหมายบัญญัติไว้สูงสุด