หากพูดถึงอุตสาหกรรมยานยนต์ในทุกวันนี้ จะพบว่ามีการขยายตัวกันอย่างมาก โดยเฉพาะในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา ผู้ผลิตรถยนต์หลาย ๆ ค่ายตัดสินใจที่จะลงทุนตั้งโรงงานประกอบรถยนต์ในเมืองไทย และเลือกใช้ชิ้นส่วนรถยนต์จากโรงงานในประเทศไทย สิ่งหนึ่งที่ติดตามมากับการตัดสินใจใช้ผู้ผลิตชิ้นส่วนในประเทศ ก็คือการกำหนดมาตรฐานระบบคุณภาพที่ผู้ผลิตชิ้นส่วนจะต้องได้รับการรับรองเสียก่อน เพื่อเป็นการสร้างความมั่นใจในระบบการทำงานและการควบคุมคุณภาพที่เป็นที่เชื่อถือได้

.

มาตรฐานระบบคุณภาพที่ผู้ผลิตรถยนต์ ได้มีการกำหนดให้ปฏิบัติในช่วงแรก จะเป็นมาตรฐานที่เรียกว่า QS-9000 ซึ่งผู้ผลิตรถยนต์ที่มีบทบาทอย่างมากในการกำหนดให้ผู้ผลิตชิ้นส่วนต้องจัดทำ ได้แก่ General Motor และ Auto Alliance รวมถึงบริษัทผู้ผลิตชิ้นส่วนชั้นนำที่มีโรงงานในเมืองไทย เช่น Visteon หรือ Delphi ต่างก็กำหนดให้ผู้ผลิตวัตถุดิบหรือชิ้นส่วนส่งให้กับโรงงานดังกล่าวต้องได้รับการรับรองเช่นเดียวกัน ส่งผลให้การจัดทำและการขอการรับรองมาตรฐาน QS-9000 ในประเทศไทยมีการขยายตัวอย่างมาก

.

พัฒนาการของมาตรฐานระบบบริหารคุณภาพสำหรับอุตสาหกรรมยานยนต์ หากย้อนไปต้องเริ่มต้นกันที่ปี 1973 ซึ่งมีการออกมาตรฐานเพื่อใช้ในควบคุมการจัดซื้ออุปกรณ์ทางการทหาร ที่เรียกว่า NATO Quality Control System ซึ่งต่อมาทาง Quality Panel ของ UK Society of Motor Manufacturers ได้มีการนำมาปรับใช้สำหรับอุตสาหกรรมอื่นที่ไม่ใช่ทางการทหาร โดยกำหนดให้เป็นมาตรฐาน BS4891 มีการจัดพิมพ์ออกมาในปี 1972 และพัฒนามาเป็นมาตรฐาน BS5179 ที่เรียกว่า Operation and Evaluation of Quality Assurance Systems ในปี 1974 จนมาถึงปี 1979 จึงได้มีการออกมาตรฐาน BS5750

มาตรฐาน BS5750 ถือเป็นมาตรฐานที่ใช้เป็นพื้นฐานสำหรับการพัฒนามาเป็นมาตรฐานในตระกูล ISO9000 โดย ISO หรือ International Organization of Standardization ซึ่งประกาศออกมาใช้เป็นครั้งแรกในปี 1987 และได้มีการทบทวนออกมาเป็นรุ่นที่ 2 ในปี 1994 จนกระทั่งในปี 2000 มาตรฐาน ISO9000 ก็ได้รับการทบทวนและปรับปรุงใหม่มาเป็นมาตรฐาน ISO9001:2000 (Quality Management System–Requirements) จากรูปที่ 1 จะเป็นพัฒนาการของมาตรฐานต่าง ๆ ที่เกี่ยวกับอุตสาหกรรมยานยนต์

สำหรับอุตสาหกรรมยานยนต์ ก็ได้มีการออกมาตรฐานระบบคุณภาพสำหรับอุตสาหกรรมยานยนต์เป็นการเฉพาะ โดยผู้ผลิตรถยนต์ชั้นนำในหลายประเทศ เพื่อให้ทางผู้ผลิตชิ้นส่วนได้ปฏิบัติตาม ทั้งนี้มาตรฐานที่เกิดขึ้นจะมีหลายมาตรฐานตามแต่ละบริษัทผู้ผลิตรถยนต์จะกำหนด ทั้งในฝั่งของอเมริกาและทางฝั่งยุโรป ไม่ว่าจะเป็นมาตรฐาน QS-9000 ของอเมริกา มาตรฐาน VDA 6.1 ของเยอรมนี มาตรฐาน AVSQ ของอิตาลี และมาตรฐาน EAQF ของฝรั่งเศส

ในปี 1988 ผู้บริหารระดับสูงด้านจัดซื้อของบริษัทผู้ผลิตรถยนต์ชั้นนำ ประกอบด้วย Chrysler (ในขณะนั้น) Ford และ General Motor ได้ร่วมกันจัดตั้งคณะทำงาน เพื่อกำหนดมาตรฐานร่วม รวมถึงคู่มือในการอ้างอิง แบบฟอร์มบันทึกต่าง ๆ ที่จะต้องใช้ สำหรับผู้ผลิตชิ้นส่วนให้กับรถยนต์ทั้งสามค่าย จนถึงในปี 1992 คณะทำงานของทั้งสามบริษัท ได้ร่วมกันออกคู่มือระบบคุณภาพสำหรับผู้ส่งมอบ และพัฒนามาเป็นมาตรฐาน QS-9000 ในเดือนสิงหาคมปี 1994 ซึ่งวางโครงสร้างของข้อกำหนดให้สอดคล้องกับมาตรฐาน ISO9000 โดยมีการเพิ่มเติมข้อกำหนดเฉพาะในส่วนของอุตสาหกรรมยานยนต์ ซึ่งจะนำมาจากเอกสารคู่มือของรถยนต์แต่ละบริษัท ประกอบด้วย Supplier Quality Assurance Manual ของ Chrysler เอกสาร Q101 ของ Ford และ Target for Excellence ของ General Motor รวมถึงข้อกำหนดบางส่วนจากผู้ผลิตรถบรรทุก ซึ่งในปี 1995 ได้มีการทบทวนมาตรฐานออกเป็นรุ่นที่ 2 และพัฒนาเป็นรุ่นที่ 3 ในเดือนมีนาคมปี 1998

ในปี 1991 หน่วยงานที่ดูแลด้านอุตสาหกรรมยานยนต์ของประเทศเยอรมนี ที่ชื่อ Verband der Automobilindustrie e.V. หรือ VDA ได้มีการออกมาตรฐานที่เรียกว่า VDA 6.1 : Quality System Audit ซึ่งจะมีรูปแบบเป็นคำถามสำหรับการประเมินระบบคุณภาพ โดยรายละเอียดของ VDA 6.1 จะไม่เหมือนกับ QS-9000 ที่กำหนดเนื้อหาสอดคล้องกับข้อกำหนดของมาตรฐาน ISO9001 ชุดคำถามใน VDA 6.1 จะมีทั้งหมด 23 Elements (ในขณะที่ QS-9000 และ ISO9001:1994 จะมีทั้งหมด 20 Elements) และหัวข้อในแต่ละ Element ก็ไม่สอดคล้องกับมาตรฐาน ISO9001 ด้วย เช่นในส่วนที่ 3 ของ VDA6.1 จะกำหนดในเรื่องของ Internal Quality Audit (การตรวจติดตามคุณภาพภายใน) ในขณะที่มาตรฐาน ISO9001:1994 และ QS-9000 จะกำหนดเป็นเรื่องของ Contract Review (การทบทวนข้อตกลง) นอกจากนั้นใน VDA6.1 ยังมีการกำหนดเพิ่มเติมในเรื่องของกลยุทธ์ขององค์กร (Corporate Strategy) ไว้ด้วย ซึ่งจะครอบคลุมถึงการจัดทำแผนธุรกิจ (Business Planning) ทั้งนี้มาตรฐาน VDA6.1 ได้รับการทบทวนและเปลี่ยนแปลงอยู่หลายครั้ง

AVSQ

มาตรฐาน AVSQ  ได้รับการจัดทำขึ้นเมื่อปี 1994 โดย ANFIA ซึ่งเป็นองค์กรความร่วมมือด้านอุตสาหกรรมยานยนต์ของอิตาลี ในชื่อ ANFIA Evaluation of Quality Systems–Guidance for use โดยจะประกอบด้วยชุดคำถาม (Checklist) และคู่มือการใช้งาน (User guide) ซึ่งในแต่ละคำถาม จะมีการระบุแนวทางการอธิบายความเพื่อให้เข้าใจได้มากขึ้น คำถามต่างๆ จะระบุในลักษณะคล้ายกับข้อกำหนด ทั้ง 20 ข้อกำหนดของมาตรฐาน ISO9001 โดยมีการเพิ่มเข้าไปอีก 2 เรื่องประกอบด้วย การพิจารณาทางด้านการเงิน (Financial) และความปลอดภัยที่เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ (Product Safety) การประเมินผลของแต่ละคำถาม จะเป็นลักษณะของการให้คะแนนตามความสอดคล้องของระบบ

ในปี 1990 บริษัทผู้ผลิตรถยนต์ของฝรั่งเศส ประกอบด้วย PSA Peugeot – Citroen และ Renault ได้ร่วมกันออกมาตรฐานที่เกี่ยวกับระบบการประกันคุณภาพสำหรับผู้ส่งมอบ (Supplier) ที่ชื่อว่า Référentiel d’Evaluation d’Aptitude Qualité Fournisseurs (EAQF) โดยเนื้อหาที่กำหนดไว้ของ EAQF จะคล้ายกันกับ AVSQ โดยเนื้อหาจะแบ่งเป็นข้อความของข้อกำหนด และคำถามสำหรับเป็นแนวทางในการตรวจประเมิน ในส่วนของเนื้อหาจะครอบคลุมทั้งในส่วนของมาตรฐาน ISO9001 และแนวทางในการนำไปประยุกต์ใช้สำหรับอุตสาหกรรมยานยนต์ จนถึงปี 1994 ได้มีการปรับปรุงมาตรฐานใหม่ เพื่อให้สอดคล้องกับการเปลี่ยนแปลงของมาตรฐาน ISO9001 รวมถึงยังได้มีการนำเนื้อหาบางส่วนของมาตรฐาน VDA ของเยอรมนี มาเพิ่มเติมในมาตรฐานฉบับปรับปรุงนี้ด้วย โดยเนื้อหาที่เพิ่มเติม จะครอบคลุมถึงส่วนของการพิจารณาด้านการเงิน (Financial) ที่เกี่ยวกับระบบคุณภาพ และการควบคุมความปลอดภัยที่เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ (Product Safety) เข้าไปด้วย การประเมินผลจะเป็นลักษณะของการให้คะแนนเช่นเดียวกับมาตรฐาน AVSQ เพื่อประเมินระดับของความสอดคล้องตามข้อกำหนด

ผลจากการที่มีหลายมาตรฐานซึ่งพัฒนาขึ้นมาจากผู้ผลิตรถยนต์หลายสัญชาติ ทำให้เกิดผลกระทบต่อผู้ผลิตชิ้นส่วนรถยนต์ มีความสับสนต่อการจัดทำระบบมาตรฐานที่มีความแตกต่างกัน โดยเฉพาะในกลุ่มผู้ผลิตชิ้นส่วนรถยนต์ในยุโรป จนในปี 1996 บรรดาผู้ผลิตรถยนต์ชั้นนำจึงได้มีการรวมกลุ่มเพื่อทำการกำหนดมาตรฐานใหม่ให้เป็นที่ยอมรับมากขึ้นในหลาย ๆ ประเทศ รวมถึงการพยายามผลักดันเพื่อให้เป็นมาตรฐานในระดับนานาชาติ เหมือนกับมาตรฐาน ISO 9001 โดยได้มีการจัดตั้งเป็นองค์กรความร่วมมือที่เรียกว่า International Automotive Task Force หรือ IATF มีสมาชิกมาจากทั้งผู้ผลิตรถยนต์ในค่ายต่าง ๆ ไม่ว่าจะเป็น BMW, DaimlerChrysler, FIAT, Ford Motor Company, General Motor Corporation, Renault, PSA (PeugeotCitroen), Volkswagen รวมถึงองค์กรความร่วมมือทางด้านอุตสาหกรรมรถยนต์ในประเทศต่าง ๆ ประกอบด้วย AIAG (North America), ANFIA (Italy), FIEV (France), SMMT (UK) และ VDA (Germany) โดยมีเป้าหมายในการจัดทำและควบคุมมาตรฐานระบบบริหารคุณภาพสำหรับอุตสาหกรรมรถยนต์ ที่เรียกว่า ISO/TS 16949

มาตรฐาน ISO/TS 16949 ได้ถูกพัฒนาขึ้นและกำหนดให้มีการใช้ครั้งแรกในปี 1999 โดยเป็นการผสมผสานของข้อกำหนดจากมาตรฐานต่าง ๆ ประกอบด้วย QS-9000, VDA6.1, AVSQ และ EAQF และวางโครงสร้างของข้อกำหนดตามมาตรฐาน ISO 9001:1994 ในปัจจุบันได้มีการให้การรับรองในมาตรฐานนี้ไปแล้วทั่วโลกกว่า 2200 ราย โดยมีบริษัทที่ให้การรับรองหรือ Certification Body สำหรับมาตรฐาน ISO/TS 16949:1999 กว่า 49 บริษัท (ในขณะที่มาตรฐาน QS-9000 มีการให้การรับรองไปแล้วกว่า 24000 รายทั่วโลก โดยมีบริษัทให้การรับรองได้ทั้งหมดจำนวน 178 ราย: ข้อมูลเดือนพฤศจิกายน 2002)

ต่อมาเมื่อมีการประกาศใช้มาตรฐาน ISO 9001 ฉบับปี 2000 ขึ้น จึงได้มีการพัฒนามาตรฐาน ISO/TS 16949 ฉบับใหม่ขึ้น โดยวางโครงสร้างของข้อกำหนดตามมาตรฐาน ISO 9001:2000 และมีการปรับปรุงเนื้อหาของข้อกำหนดในบางส่วน รวมถึงมุมมองของมาตรฐานและการจัดทำระบบที่เปลี่ยนไป ซึ่งมาตรฐานฉบับใหม่นี้ได้มีการประกาศใช้เมื่อเดือนมีนาคม 2002 โดยกำหนดให้เป็น ISO/TS 16949:2002

ในมาตรฐานฉบับปี 2002 นี้ได้มีองค์กรที่เข้าร่วมในการพิจารณามาตรฐานเพิ่มอีกหน่วยงานหนึ่ง เรียกว่า JAMA (Japan Automobile Manufacturing Association Inc.) โดยการสนับสนุนของคณะทำงาน ISO/TC 176 ของ ISO (International Organization for Standardization) ซึ่งรับผิดชอบในเรื่องของ Quality management and quality assurance

ข้อกำหนดของมาตรฐาน ISO/TS 16949:2002 จะมีรายละเอียดที่มากกว่ามาตรฐาน ISO9001:2000 และมาตรฐาน QS-9000 โดยในการจัดทำระบบตามมาตรฐาน ISO/TS 16949:2002 นอกจากจะต้องดำเนินการให้สอดคล้องตามข้อกำหนดต่าง ๆ แล้ว ยังต้องทำตามข้อกำหนดส่วนเพิ่มของลูกค้า หรือที่เรียกว่า ข้อกำหนดเฉพาะของลูกค้า (Customer Specific Requirements) ด้วย ซึ่งลูกค้าในแต่ละรายที่เป็นผู้ผลิตรถยนต์จะมีการกำหนดไว้เป็นการเฉพาะ ที่อาจจะมีบางส่วนเหมือนกัน และบางส่วนที่ไม่เหมือนกัน ทั้งนี้องค์กรจะต้องดำเนินการมากหรือน้อย ก็ขึ้นอยู่กับจำนวนลูกค้า (ผู้ผลิตรถยนต์) ที่อยู่ในขอบเขต (Scope) ของการขอการรับรอง

ลักษณะสำคัญของมาตรฐาน ISO/TS 16949:2002

ขอบเขต (Scope) การขอการรับรอง

แนวคิดเรื่อง Process Approach

แนวคิดเรื่อง Process Approach ได้รับการพัฒนาขึ้นมาตั้งแต่มาตรฐาน ISO9001:2000 ครั้นเมื่อมีการออกมาตรฐาน ISO/TS 16949:2002 แนวคิดดังกล่าวได้รับการพัฒนาให้มีความชัดเจนมากยิ่งขึ้น โดยกำหนดออกมาเป็น Automotive Process Approach ซึ่งสาระสำคัญของแนวคิดนี้มองว่า การดำเนินการต่าง ๆ ในองค์กร จะประกอบด้วยกระบวนการต่าง ๆ โดยมีเป้าหมายของการจัดทำระบบอยู่ที่การสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า ซึ่งกระบวนการที่การทำงานมีผลโดยตรงต่อการทำให้ลูกค้าพอใจหรือไม่พอใจ จะถือว่ามีความสำคัญมาก เรียกกระบวนการเหล่านี้ว่า Customer Oriented Process (COP) แต่การดำเนินการของ COP จะสามารถบรรลุเป้าหมายได้ จะต้องได้รับการช่วยเหลือจากกระบวนการย่อย ๆ ที่อยู่ภายในองค์กร เช่น การจัดซื้อ การบำรุงรักษา การฝึกอบรม เป็นต้น โดยเรียกกระบวนการเหล่านี้ว่า Support Process นอกจากนั้นในการบริหารระบบคุณภาพ บทบาทของฝ่ายบริหารถือได้ว่ามีความสำคัญมากต่อความสำเร็จที่จะเกิดขึ้น ดังนั้นจึงกำหนดให้มีกระบวนการฝ่ายบริหาร เพื่อใช้ในการควบคุม ติดตาม และตัดสินใจดำเนินการต่อระบบบริหารคุณภาพ เพื่อให้บรรลุตามเป้าหมายที่ได้กำหนดไว้

การสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า

เป้าหมายที่สำคัญสุดของการพัฒนาระบบบริหารคุณภาพ คือการสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า โดยการดำเนินการตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้า (Customer Specific Requirement) ดังนั้นขั้นตอนที่สำคัญของการจัดทำระบบนี้ คือการที่องค์กรจะต้องมีความเข้าใจเป็นอย่างดีว่าลูกค้าขององค์กร (ผู้ผลิตรถยนต์) มีความต้องการอะไรบ้างทั้งต่อผลิตภัณฑ์ และต่อระบบ  รวมถึงเป้าหมายต่าง ๆ ที่ลูกค้ากำหนดขึ้น เช่น เป้าหมายทางด้านระดับคุณภาพของผลิตภัณฑ์ เป้าหมายทางด้านการส่งมอบ หรือเป้าหมายทางด้านต้นทุน เป็นต้น จากนั้นทำการพิจารณาเพื่อวางแผนให้ชัดเจนว่าจะต้องทำอะไรบ้าง ใครรับผิดชอบในส่วนใด หรือมีกรอบระยะเวลาในการดำเนินการอย่างไร นอกจากนั้น องค์กรต้องมีการกำหนดวิธีการที่ชัดเจนในการวัดความพึงพอใจของลูกค้าที่มีต่อผลิตภัณฑ์หรือบริการที่องค์กรได้ส่งมอบไปด้วย  การปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง

นอกเหนือจากการตอบสนองความต้องการของลูกค้า เพื่อสร้างความพึงพอใจจะเป็นประเด็นที่สำคัญของการจัดทำระบบแล้ว อีกประเด็นหนึ่งที่ขาดไม่ได้คือ การปรับปรุงอย่างต่อเนื่องขององค์กร เพื่อเพิ่มความสามารถให้กับองค์กรในการที่จะตอบสนองต่อความต้องการลูกค้าที่เปลี่ยนแปลงอย่างต่อเนื่อง เช่น มีการตั้งเป้าหมายจากลูกค้าในการลดต้นทุนลงอย่างต่อเนื่องในแต่ละปี หรือลดของเสียที่เกิดจากการส่งมอบในแต่ละปี รวมถึงการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง ยังช่วยเพิ่มความสามารถในการแข่งขัน และเพิ่มผลตอบแทนที่สูงขึ้นให้กับองค์กรด้วย ดังนั้นองค์กรจะต้องมีการกำหนดประเด็นที่จะทำการปรับปรุงให้ชัดเจน รวมถึงแนวทางที่จะใช้ในการปรับปรุง ซึ่งในบางกรณีลูกค้าบางราย จะมีการกำหนดแนวทางมาให้ด้วย

ความมีประสิทธิผลและประสิทธิภาพของระบบ

ในการบริหารระบบ จากเดิมที่มุ่งเน้นเพียงแค่ให้มีการดำเนินการที่สอดคล้องกับข้อกำหนดเท่านั้นก็ถือว่าเพียงพอ แต่ในมาตรฐานนี้ยังได้เพิ่มเติมในส่วนของความมีประสิทธิผลและความมีประสิทธิภาพทั้งขององค์กรเองและของแต่ละกระบวนการด้วย เพราะความมีประสิทธิผลและความมีประสิทธิภาพ จะช่วยให้องค์กรสามารถตอบสนองต่อความพึงพอใจของลูกค้าได้ หรือจะกล่าวได้อีกอย่างว่า เน้นที่ผลของการทำงานด้วย ไม่ใช่เพียงแค่สอดคล้องเท่านั้น โดยความมีประสิทธิผลจะหมายถึงการดำเนินการได้ผลลัพธ์ตามที่ต้องการ หรือได้ตามเป้าหมายที่กำหนดไว้ ส่วนความมีประสิทธิภาพ จะหมายถึงภายใต้ผลลัพธ์ที่ได้ตามที่ต้องการ (หรือมีประสิทธิผล) มีการใช้ทรัพยากร ไม่ว่าจะเป็น บุคลากร เครื่องจักร เวลา เงิน หรือวัตถุดิบ ได้น้อยที่สุด ดังนั้นองค์กรจะต้องมีการกำหนดตัววัดที่ชัดเจนทั้งขององค์กรและกระบวนการต่าง ๆ ในองค์กร ว่าอะไรคือความมีประสิทธิผลและอะไรคือความมีประสิทธิภาพ

การสร้างแรงจูงใจและความตระหนักในคุณภาพให้กับพนักงาน

การที่จะจัดทำและดูแลระบบได้เป็นอย่างดี ต้องได้รับความร่วมมือที่ดีจากพนักงานด้วย ระบบไม่สามารถรักษาได้ด้วยผู้บริหารเพียงอย่างเดียว ทุก ๆ คนในองค์กรต้องช่วยกัน ดังนั้นการสร้างความรู้ความเข้าใจที่ดี ถึงบทบาทและความสำคัญของการมีส่วนร่วมต่อการดูแลรักษาระบบในองค์กร ทิศทางขององค์กรผ่านทางนโยบายคุณภาพและวัตถุประสงค์คุณภาพ รวมถึงการดำเนินการที่มีผลกระทบต่อความพึงพอใจของลูกค้า ล้วนเป็นสิ่งสำคัญที่พนักงานในทุกระดับจะต้องมีความเข้าใจและตั้งใจที่จะปฏิบัติด้วย ซึ่งปัจจัยสำคัญในการสร้างสิ่งเหล่านี้ ก็คือกระบวนการในการสร้างแรงจูงใจกับพนักงาน ให้เห็นถึงความสำคัญและผลที่จะได้เมื่อมีการปฏิบัติตาม รวมถึงผลกระทบที่จะเกิดขึ้นทั้งต่อองค์กรและพนักงานเอง เมื่อลูกค้าเกิดความไม่พึงพอใจต่อผลิตภัณฑ์ที่ส่งมอบไป

เน้นการป้องกันมากกว่าการตรวจเจอ

โดยแนวคิดหลักของการบริหารระบบคุณภาพที่ดี จะมุ่งเน้นที่การป้องกันไม่ให้ปัญหาเกิด มากกว่าที่จะพยายามสร้างความสามารถในการตรวจจับข้อบกพร่องที่เกิดขึ้น เพราะการป้องกันไม่ให้ปัญหาเกิด จะช่วยลดความสูญเสียและความเสี่ยงที่จะทำให้ลูกค้าเกิดความไม่พึงพอใจได้ แต่ถ้าเน้นที่การตรวจจับข้อบกพร่อง หากความสามารถในการตรวจจับทำได้ไม่ดี ก็จะสร้างความเสียหายอย่างมากต่อองค์กร ซึ่งเป็นระบบที่มีความเสี่ยงอย่างมาก ดังนั้นจึงมีข้อกำหนดต่าง ๆ ในมาตรฐาน ISO/TS 16949:2002 ที่เน้นการป้องกันอยู่หลายข้อ ไม่ว่าจะเป็นการกำหนดให้มีการนำ FMEA (Failure Mode and Effect Analysis) หรือ เทคนิคการป้องกันความผิดพลาด (Mistake Proofing) มาใช้ หรือการมุ่งเน้นให้ใช้เวลาในการวิเคราะห์ปัญหาจากลูกค้าให้น้อยที่สุด หรือการดำเนินการปฏิบัติการป้องกัน (Preventive Action) หรือการบำรุงรักษาเชิงป้องกัน (Preventive Action) และการบำรุงรักษาเชิงพยากรณ์ (Predictive Action) หรือการวิเคราะห์ข้อมูลโดยพิจารณาจากแนวโน้ม (Trend) ที่เกิดขึ้น สิ่งเหล่านี้ล้วนมุ่งเน้นไปที่การป้องกันการเกิดของปัญหามากกว่าการจะปล่อยให้ปัญหาเกิด และทำการตรวจให้พบในภายหลัง

รูปแบบของข้อกำหนดมาตรฐาน ISO/TS 16949:2002

1. ขอบเขต (Scope) ของมาตรฐานฉบับนี้

3. คำศัพท์และคำนิยาม (Terms and Definitions)

8. การวัด การวิเคราะห์และการปรับปรุง (Measurement Analysis and Improvement)

ย้อนกลับมาในข้อกำหนดต่างๆ ของมาตรฐาน ISO/TS 16949:2002 ทั้งหมด 8 ข้อ ในส่วนของข้อที่ 1 ถึงข้อกำหนดที่ 3 จะเป็นบททั่วไป ที่ยังไม่มีการกำหนดไปถึงสิ่งที่จะต้องดำเนินการ เนื้อหาหลักของข้อกำหนดที่ระบุสิ่งที่แต่ละองค์กรจะต้องดำเนินการ จะเริ่มต้นที่ข้อกำหนดส่วนที่ 4 เรื่อยไปจนถึงข้อกำหนดที่ 8 โดยสรุปประเด็นสำคัญของแต่ละข้อกำหนดดังนี้

ระบบบริหารคุณภาพ

ในข้อกำหนดกลุ่มแรกของมาตรฐาน ISO/TS 16949:2002 จะแบ่งออกเป็น 2 ส่วน ส่วนแรก กล่าวถึงภาพรวมของการบริหารระบบคุณภาพ การกำหนดกระบวนการต่าง ๆ ในระบบ รวมถึงดัชนีชี้วัดความมีประสิทธิผลของแต่ละกระบวนการ ซึ่งการควบคุมกระบวนการต่าง ๆ ยังครอบคลุมไปถึงกระบวนการภายนอก (Outsourcing process) ที่มีผลกระทบต่อคุณภาพของผลิตภัณฑ์และการดำเนินการขององค์กร ส่วนที่ 2 จะเป็นเรื่องของระบบเอกสาร (Documents) ในระบบบริหารคุณภาพ ข้อกำหนดเกี่ยวกับคู่มือคุณภาพ (Quality Manual) แนวทางในการควบคุมเอกสาร (Document Control) รวมถึงการควบคุมบันทึกต่าง ๆ (Record) ที่เกิดขึ้นด้วย

ความรับผิดชอบของฝ่ายบริหาร

บทบาทของฝ่ายบริหาร ถือว่ามีความสำคัญอย่างมากต่อการทำให้การบริหารระบบคุณภาพเป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพและประสิทธิผล ในข้อกำหนดของมาตรฐาน ISO/TS 16949:2002 ได้กำหนดบทบาทของฝ่ายบริหารไว้ในข้อกำหนดกลุ่มที่ 5 ว่าด้วยความรับผิดชอบของฝ่ายบริหาร โดยครอบคลุมตั้งแต่การกำหนดทิศทางขององค์กร ผ่านทางนโยบายคุณภาพ (Quality Policy) และวัตถุประสงค์คุณภาพ (Quality Objectives) ซึ่งการกำหนดทิศทางขององค์กร จะต้องคำนึงถึงความต้องการของลูกค้าที่กำหนดไว้ในรูปแบบต่าง ๆ เช่น เป้าหมายของลูกค้า มาตรฐานการทำงานของลูกค้า การประชุมร่วมกันกับลูกค้า หรือจากการแจ้งกลับโดยลูกค้า (Customer Feedback) นอกจากนั้นผู้บริหารยังต้องมีหน้าที่ในการกำหนดอำนาจหน้าที่และความรับผิดชอบ (Authority and Responsibility) ของพนักงานในแต่ละตำแหน่งด้วย ข้อกำหนดในส่วนนี้ยังรวมไปถึงการกำหนดรูปแบบในการสื่อสารภายในองค์กร ถึงความมีประสิทธิผลของระบบและแนวทางในการตอบสนองความต้องการลูกค้า สุดท้ายผู้บริหารขององค์กรจะต้องทำการทบทวน (Management Review) เพื่อประเมินถึงความมีประสิทธิผลของระบบบริหารคุณภาพ โดยในข้อกำหนดจะมีการระบุถึงเรื่องต่าง ๆ ที่จะต้องการทบทวนโดยฝายบริหารไว้อย่างชัดเจน

ปัจจัยสำคัญอีกประการหนึ่ง ที่จะทำให้ระบบบริหารคุณภาพเกิดขึ้นได้ รวมถึงสามารถดำรงรักษาไว้ได้ คือการที่ระบบจะต้องมีทรัพยากร (Resources) อย่างเพียงพอ ซึ่งคำว่าทรัพยากรในมาตรฐาน ISO/TS 16949:2002 จะครอบคลุมทั้งบุคลากรในองค์กร โครงสร้างพื้นฐานทั้งที่เป็นฮาร์ดแวร์ และซอฟต์แวร์ รวมไปถึงสภาพแวดล้อมที่มีผลกระทบต่อคุณภาพของผลิตภัณฑ์ด้วย ในส่วนของบุคลากร จะเริ่มต้นตั้งแต่การกำหนดความสามารถที่จำเป็น (Competence  Necessary) ของบุคลากรในแต่ละตำแหน่งในองค์กร การฝึกอบรม (Training) การสร้างแรงจูงใจ (Motivation) และจิตสำนึก (Awareness) ในเรื่องของคุณภาพ และความสำคัญในการตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้า ส่วนในเรื่องของโครงสร้างพื้นฐาน (Infrastructure) จะครอบคลุมทั้ง อาคารสถานที่ปฏิบัติงาน อุปกรณ์เครื่องจักร เครื่องมือ รวมถึงการบริการต่าง ๆ เช่น การขนส่ง และการสื่อสาร ในส่วนสุดท้ายจะเป็นเรื่องของการจัดการสภาพแวดล้อมในการทำงาน (Work Environment) ที่มีผลกระทบต่อคุณภาพผลิตภัณฑ์ รวมไปถึงเรื่องของความปลอดภัยของบุคลากร และความสะอาดของพื้นที่ทำงาน   

ในข้อกำหนดส่วนที่ 7 จะเป็นข้อกำหนดหลักของมาตรฐาน เนื้อหาส่วนใหญ่ของมาตรฐานจะอยู่ในข้อกำหนดนี้ โดยจะประกอบด้วย 6 ข้อกำหนดย่อย เริ่มตั้งแต่ ข้อกำหนดเกี่ยวกับการวางแผนการทำให้เกิดผลิตภัณฑ์ ข้อกำหนดเกี่ยวกับการทบทวนความต้องการที่เกี่ยวข้องกับผลิตภัณฑ์ ข้อกำหนดการออกแบบและการพัฒนา ซึ่งครอบคลุมทั้งการออกแบบผลิตภัณฑ์ (Product) และการออกแบบกระบวนการผลิต (Manufacturing Process) ข้อกำหนดเกี่ยวกับกระบวนการจัดซื้อและการพัฒนาผู้ส่งมอบ (Supplier) ข้อกำหนดเกี่ยวกับการผลิตและการบริการ และข้อกำหนดเกี่ยวกับการควบคุมเครื่องมือ การสอบเทียบเครื่องมือ และการวิเคราะห์ระบบการวัด (Measurement System Analysis)

ข้อกำหนดในส่วนที่ 8 นี้จะกล่าวถึงข้อกำหนดต่าง ๆ ที่เกี่ยวกับการวัดในส่วนต่าง ๆ ของระบบบริหารคุณภาพ โดยครอบคลุมตั้งแต่การวัดความพึงพอใจของลูกค้า การวัดความมีประสิทธิผลของระบบ โดยการตรวจติดตามภายใน (Internal Audit) การวัดความมีประสิทธิผลของกระบวนการต่าง ๆ รวมทั้งกระบวนการผลิต และผลิตภัณฑ์ ข้อกำหนดเกี่ยวกับการวิเคราะห์ข้อมูลและการนำข้อมูลที่วิเคราะห์ไปใช้งาน และข้อกำหนดในส่วนของการปรับปรุง ซึ่งจะครอบคลุมทั้งการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง (Continuous Improvement)  การปฏิบัติการแก้ไข (Corrective action) การแก้ปัญหา (Problem Solving) การป้องกันความผิดพลาด (Mistake Proofing) และการปฏิบัติการป้องกัน (Preventive action)

จากที่กล่าวมาทั้งหมด จะเห็นได้ว่าการจัดทำมาตรฐาน ISO/TS 16949:2002 ซึ่งเป็นมาตรฐานระบบบริหารคุณภาพสำหรับอุตสาหกรรมยานยนต์ จะช่วยให้องค์กรได้เกิดการพัฒนาอย่างต่อเนื่อง เพื่อสร้างความพึงพอใจอย่างมากให้กับลูกค้า รวมถึงการยอมรับจากลูกค้า อันจะเป็นผลดีต่อการแข่งขันและการเติบโตของธุรกิจต่อไป