ตอน   บทบาทของฝ่ายบริหารต่อระบบบริหารคุณภาพ

.

ฝ่ายบริหารขององค์กร ถือเป็นองค์ประกอบที่สำคัญอย่างมาก ต่อการจัดทำ และดูแลรักษาระบบบริหารคุณภาพให้เป็นไปอย่างมีประสิทธิผล นำไปสู่การสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า ซึ่งถือได้ว่าเป็นเป้าหมายสูงสุดของระบบบริหารคุณภาพตามมาตรฐาน ISO/TS 16949:2002

ผู้บริหารระดับสูงจะต้องแสดงหลักฐานให้เห็นถึงความมุ่งมั่นในการพัฒนาและนำไปใช้ของระบบบริหารคุณภาพรวมถึงการปรับปรุงประสิทธิผลอย่างต่อเนื่อง โดยการ

ก) สื่อสารทั่วทั้งองค์กร ถึงความสำคัญของการตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้า รวมถึงข้อกำหนดทางกฎหมาย หรือข้อบังคับต่าง ๆ 

ข) จัดทำนโยบายคุณภาพ

ค) ทำให้มั่นใจว่าวัตถุประสงค์คุณภาพได้รับการจัดทำขึ้น

ง) ดำเนินการในการทบทวนโดยฝ่ายบริหาร และ

จ) ทำให้มั่นใจถึงความเพียงพอของทรัพยากร

(ข้อกำหนดที่ 5.1)

ในข้อกำหนดส่วนที่ 5 นี้จะเริ่มต้นด้วยบทบาทของฝ่ายบริหาร ที่จะต้องแสดงให้เห็นถึงความมุ่งมั่นในการที่จะพัฒนาและนำระบบบริหารคุณภาพที่จัดทำขึ้นไปใช้งาน รวมไปถึงการสนับสนุนและผลักดันให้มีการปรับปรุงความมีประสิทธิผลของระบบบริหารคุณภาพอย่างต่อเนื่อง

ทั้งนี้บทบาทในการสะท้อนถึงความมุ่งมั่นของฝ่ายบริหารต่อระบบบริหารคุณภาพ จะดำเนินการผ่าน

1.การสื่อสารให้บุคลากรทั่วทั้งองค์กร ได้รับทราบและเข้าใจถึงความสำคัญและผลที่จะเกิดขึ้น ในการตอบสนองความต้องการของลูกค้า รวมไปถึงข้อกำหนดทางกฎหมายและข้อกำหนดต่าง ๆ ที่เกี่ยวข้องซึ่งองค์กรกำหนดขึ้น

2.การจัดทำนโยบายคุณภาพ ซึ่งถือเป็นบทบาทที่สำคัญของฝ่ายบริหารในการชี้ให้เห็นถึงทิศทางขององค์กรที่จะมุ่งไป จากนั้นฝ่ายบริหาร จะต้องผลักดันให้มีการจัดทำวัตถุประสงค์คุณภาพภายในองค์กรขึ้นมา เพื่อรองรับกับนโยบายคุณภาพที่กำหนดขึ้น

3.จัดให้มีการทบทวนความมีประสิทธิผลของระบบบริหารคุณภาพ เพื่อให้เกิดความมั่นใจว่าระบบบริหารคุณภาพที่จัดทำขึ้นมีสิ่งที่ต้องแก้ไข หรือปรับปรุงให้ดียิ่งขึ้นหรือไม่

4.บทบาทที่สำคัญอีกด้าน คือการให้การสนับสนุนทรัพยากรที่จำเป็น เพื่อให้ระบบบริหารคุณภาพมีประสิทธิผลอย่างต่อเนื่อง ตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้า และเป้าหมายขององค์กร

ผู้บริหารระดับสูง ต้องทำให้มั่นใจว่าความต้องการของลูกค้า ได้รับการพิจารณาและตอบสนอง เพื่อให้เกิดความพึงพอใจต่อลูกค้า

การมุ่งเน้นที่ลูกค้า ถือเป็นหนึ่งในหลักการพื้นฐานของระบบบริหารคุณภาพ โดยจะเป็นการให้ความสำคัญความต้องการของลูกค้าที่เกิดขึ้น เพื่อนำไปสู่การสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า ซึ่งเป็นเป้าหมายที่สำคัญขององค์กร และของระบบบริหารคุณภาพ ดังนั้นจึงถือเป็นบทบาทที่สำคัญของผู้บริหารระดับสูง ในการพิจารณารายละเอียดของความต้องการของลูกค้า และดำเนินการในการตอบสนองต่อความต้องการต่าง ๆ อย่างครบถ้วน

ความต้องการของลูกค้า จะครอบคลุมทั้งที่เกี่ยวข้องกับผลิตภัณฑ์โดยตรง เช่น ข้อกำหนดทางวิศวกรรมของผลิตภัณฑ์ ข้อกำหนดทางด้านการประกันคุณภาพ ข้อกำหนดทางด้านการพัฒนาผลิตภัณฑ์ใหม่ ข้อกำหนดทางด้านการออกแบบและการพัฒนากระบวนการผลิต ข้อกำหนดทางด้านการส่งมอบ เป็นต้น รวมไปถึงความต้องการของลูกค้าในเรื่องทั่วไปที่ลูกค้าต้องการให้องค์กรดำเนินการ เช่น ความต้องการเกี่ยวกับระบบบริหารคุณภาพ เกี่ยวกับสิ่งแวดล้อม และความปลอดภัย เกี่ยวกับการลดต้นทุน เกี่ยวกับโครงการในการปรับปรุงงาน เป็นต้น นอกจากนั้นยังครอบคลุมถึงความต้องการที่ลูกค้ากำหนดให้กับองค์กรในลักษณะของเป้าหมายในการดำเนินการ และที่เกิดจากการตรวจติดตามโดยลูกค้า (Customer Audit Result) ด้วย

นโยบายคุณภาพ (Quality Policy)

ผู้บริหารระดับสูง ต้องทำให้มั่นใจได้ว่านโยบายคุณภาพ

ก) มีความเหมาะสมต่อจุดมุ่งหมายขององค์กร

ข) ครอบคลุมถึงความมุ่งมั่นที่จะดำเนินการให้สอดคล้องกับข้อกำหนดและการปรับปรุงประสิทธิผลของระบบบริหารคุณภาพอย่างต่อเนื่อง

ค) ใช้เป็นกรอบสำหรับการจัดทำและการทบทวนวัตถุประสงค์คุณภาพ

ง) ได้ถูกนำไปสื่อสารและสร้างความเข้าใจทั่วทั้งองค์กร และ

จ) ได้รับการทบทวนถึงความเหมาะสมอย่างต่อเนื่อง

(ข้อกำหนดที่ 5.3 - นโยบายคุณภาพ)

นโยบายคุณภาพ เป็นการแสดงให้เห็นถึงทิศทางขององค์กรที่จะมุ่งไป ส่วนใหญ่จะแสดงเป็นประโยคที่มีความกระชับ และชัดเจน ไม่คลุมเครือ สื่อสารแล้วเข้าใจได้ทันที ไม่ต้องตีความมาก โดยเนื้อหาจะกล่าวถึงความมุ่งมั่นของผู้บริหารองค์กรที่จะนำพาองค์กรไปทางไหน ตัวอย่างหนึ่งของนโยบายคุณภาพของบริษัทผู้ผลิตรถยนต์แห่งหนึ่งในยุโรป กำหนดไว้ว่า 

เรามุ่งมั่นที่จะสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า ซึ่งลูกค้าของเราหมายถึงคนที่ซื้อผลิตภัณฑ์ของเรา ผู้ส่งมอบของเรา พนักงานของเรา และทุกคนที่เราติดต่อด้วย เราจะปฏิบัติต่อทุกคนที่กล่าวไปแล้วด้วยการดูแลและให้ความเคารพ รวมถึงการส่งมอบผลิตภัณฑ์และบริการที่เป็นเลิศให้กับลูกค้าของเรา ทั้งลูกค้าภายในและลูกค้าภายนอก เราจะนำเสนอผลิตภัณฑ์และบริการที่ระดับมาตรฐานสูงสุดทั้งทางด้านคุณภาพ ความปลอดภัย ความน่าเชื่อถือและความทนทาน

หรือตัวอย่างของนโยบายคุณภาพอย่างสั้นของบริษัทผู้ผลิตชิ้นส่วนรถยนตฺ์ชั้นนำแห่งหนึ่งในอเมริกา ได้ระบุว่า

บริษัทจะนำเสนอผลิตภัณฑ์และบริหารไปยังตลาดระดับโลก โดยสอดคล้องหรือเหนือกว่าความคาดหวังของลูกค้า ด้วยบุคลากร การทำงานที่เป็นทีม และการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง

ทั้งนี้องค์ประกอบที่สำคัญของนโยบายคุณภาพขององค์กร ตามข้อกำหนดนี้ จะประกอบด้วย

นโยบายคุณภาพต้องเหมาะสมต่อจุดมุ่งหมายขององค์กร

1) นโยบายคุณภาพจะต้องสะท้อนให้เห็นถึงความมุ่งมั่นขององค์กร

ในการดำเนินการที่จะตอบสนองต่อข้อกำหนดต่าง ๆ ที่เกี่ยวข้อง ไม่ว่าจะเป็นข้อกำหนดของมาตรฐาน ข้อกำหนดของลูกค้า ข้อกำหนดทางกฎหมาย หรือแม้แต่ข้อกำหนดขององค์กรเอง รวมไปถึงการแสดงถึงความมุ่งมั่นที่จะพัฒนาระบบบริหารคุณภาพอย่างต่อเนื่อง ทั้งนี้ความมุ่งมั่นจะหมายถึงการทำในสิ่งที่พูด ไม่ใช่พูดในสิ่งที่ทำ

2) นโยบายคุณภาพจะใช้เป็นกรอบในการจัดทำวัตถุประสงค์คุณภาพ

นโยบายที่องค์กรกำหนดขึ้นจะมีลักษณะที่บอกเป็นภาพกว้าง ๆ ว่าองค์กรจะมีทิศทางไปทางใด แต่การที่จะทำให้นโยบายคุณภาพประสบความสำเร็จได้นั้น จะต้องมีการกำหนดภาพที่ชัดเจนมากกว่า มีรายละเอียดที่มากกว่า รวมถึงมีความเป็นรูปธรรมมากกว่า ซึ่งก็คือการที่องค์กรต้องมีการกำหนดเป็นวัตถุประสงค์คุณภาพ (Quality Objective) ขององค์กรขึ้นมา ดังนั้นนโยบายคุณภาพที่กำหนดขึ้น จึงใช้เป็นกรอบที่สำคัญสำหรับการกำหนดวัตถุประสงค์คุณภาพ นั่นคือถ้านโยบายคุณภาพขององค์กร มีการกล่าวถึงเรื่องของคุณภาพของผลิตภัณฑ์ การส่งมอบ และการลดต้นทุน วัตถุประสงค์คุณภาพก็จะต้องกล่าวถึงรายละเอียด เพื่อรองรับทั้งสามเรื่องด้วย

3) นโยบายคุณภาพได้รับการสื่อสารและทำความเข้าใจทั่วทั้งองค์กร

องค์กรจะต้องจัดให้มีระบบในการสื่อสาร และทำความเข้าใจในนโยบายคุณภาพให้กับบุคลากรที่เกี่ยวข้องทั่วทั้งองค์กร ซึ่งไม่ใช่เพียงแค่การส่งข้อความนโยบายคุณภาพ อย่างทั่วถึงเท่านั้น

การสื่อสารที่มีประสิทธิผล จะต้องประกอบด้วยองค์ประกอบสำคัญสี่ส่วนคือ การสนใจ การเข้าใจ การยอมรับและการนำไปปฏิบัติ ซึ่งแนวทางที่ผู้บริหารจะใช้ในการสื่อสารนโยบายคุณภาพ ครอบคลุมถึง

- การประกาศหรือแจ้งให้พนักงานทุกคนทราบว่าได้มีการกำหนดนโยบายคุณภาพ ซึ่งมีผลกระทบต่อทุกคน

- การเผยแพร่นโยบายให้กับพนักงานทุกคนได้รับทราบ

- การแสดงนโยบายคุณภาพให้สามารถเห็นในพื้นที่ต่าง ๆ ที่เป็นจุดสนใจของพนักงาน

- การจัดให้มีการฝึกอบรม และชี้แจงทำความเข้าใจในส่วนที่เกี่ยวข้อง

- ทดสอบความเข้าใจในทุกโอกาสที่สามารถดำเนินการได้ เช่น ในการประชุม ในการตรวจติดตามภายใน หรือในการฝึกอบรม เป็นต้น

- การตรวจติดตามภายใน เพื่อประเมินการตัดสินใจที่จะมีผลกระทบต่อนโยบายคุณภาพ

- การดำเนินการในกรณีที่พบว่ามีการเข้าใจที่ผิดพลาดในนโยบายคุณภาพ

- ทุกครั้งที่มีการเปลี่ยนแปลงนโยบายคุณภาพ จะต้องมีการดำเนินการในลักษณะเดียวกันด้วย

ซึ่งการประเมินว่านโยบายคุณภาพที่กำหนดขึ้นว่าได้รับการดำเนินการเพื่อให้เกิดความเข้าใจหรือไม่ จะไม่ใช้คำถามเพียงว่า อะไรคือนโยบายคุณภาพขององค์กร เพราะข้อกำหนดไม่ได้ต้องการให้พนักงานจำหรือท่องนโยบายคุณภาพได้ แต่ต้องการให้พนักงานเข้าใจในนโยบายคุณภาพ สามารถอธิบายความหมาย ความเกี่ยวข้อง และการนำไปปฏิบัติ

4) นโยบายคุณภาพได้รับการปฏิบัติและดูแลรักษา

เมื่อองค์กรมีการกำหนดนโยบายคุณภาพขององค์กรขึ้นมาแล้ว จำเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องมีการนำไปปฏิบัติอย่างเต็มที่ ไม่ใช่เป็นเพียงคำขวัญสวยหรูที่ให้พนักงานท่องทุกเช้าก่อนเริ่มทำงานในแต่ละวัน หรือเป็นเพียงป้ายประกาศที่สวยงามสำหรับการโชว์ให้กับลูกค้าหรือผู้มาเชี่ยมชมโรงงานเท่านั้น แต่นโยบายคุณภาพจะต้องได้รับการผลักดันให้เกิดการปฏิบัติอย่างจริงจังทั่วทั้งองค์กร มีการติดตามผลการดำเนินการตามนโยบายคุณภาพอย่างต่อเนื่อง รวมถึงการดูแลรักษาให้นโยบายคุณภาพขององค์กรยังเหมาะสมต่อสภาพการณ์ขององค์กร และได้รับการยอมรับทั่วทั้งองค์กรเช่นเดียวกัน

5) นโยบายคุณภาพได้รับการทบทวนอย่างสม่ำเสมอ

องค์กรจะต้องจัดให้มีการทบทวนความเหมาะสมของนโยบายคุณภาพอย่างสม่ำเสมอ ทั้งนี้เพราะเมื่อเวลาผ่านไป นโยบายคุณภาพที่กำหนดขึ้นมา อาจจะไม่เหมาะสมแล้ว ซึ่งอาจจะเป็นผลมาจากการเปลี่ยนแปลงขององค์กรเอง การเปลี่ยนแปลงจากลูกค้า การเปลี่ยนแปลงของคู่แข่งขัน การเปลี่ยนแปลงทางเทคโนโลยี หรือการเปลี่ยนแปลงอื่นๆ จากภายนอกที่มีผลกระทบต่อองค์กร ดังนั้นองค์กร จะต้องจัดให้มีการทบทวนเพื่อประเมินว่าในช่วงเวลานี้ นโยบายคุณภาพที่กำหนดยังใช้ได้หรือไม่ ในหลาย ๆ องค์กรจะใช้การทบทวนโดยฝ่ายบริหาร หรือ Management Review (ดูข้อกำหนดที่ 5.6) ในการพิจารณาว่ายังจะคงนโยบายคุณภาพไว้เหมือนเดิม หรือจำเป็นที่จะต้องมีการเปลี่ยนแปลงให้ทันสมัย สอดรับกับการเปลี่ยนแปลงต่าง ๆ ที่เกิดขึ้น

วัตถุประสงค์คุณภาพ และการวางแผน (Quality Objectives and Planning)

ผู้บริหารระดับสูง จะต้องทำให้มั่นใจว่าวัตถุประสงค์คุณภาพ รวมถึงความต้องการที่เกี่ยวข้อง เพื่อให้สอดคล้องกับข้อกำหนดของผลิตภัณฑ์ (ดูข้อกำหนด 7.1 ก) ได้รับการจัดทำขึ้นในหน้าที่งานและระดับงานที่เกี่ยวข้องภายในองค์กร วัตถุประสงค์คุณภาพจะต้องสามารถวัดได้ และสอดคล้องกับนโยบายคุณภาพ

(ข้อกำหนดที่ 5.4.1 )

เมื่อผู้บริหารระดับสูงขององค์กรได้ทำการกำหนดนโยบายคุณภาพขององค์กรขึ้นมาแล้ว ขั้นตอนถัดไปก็คือการจัดทำรายละเอียดเพื่อสนับสนุนนโยบายคุณภาพ โดยจะเป็นการกำหนดประเด็นหรือเรื่องที่องค์กรจะดำเนินการ เพื่อนำไปสู่การบรรลุเป้าหมายตามที่ระบุไว้ในนโยบายคุณภาพ ซึ่งเราเรียกว่าวัตถุประสงค์คุณภาพ (Quality Objective)

วัตถุประสงค์คุณภาพ จะเป็นการระบุว่าถ้าองค์กรจะประสบความสำเร็จตามนโยบายคุณภาพ องค์กรจะต้องทำอะไรบ้าง ดังนั้นสิ่งสำคัญประการหนึ่งของการกำหนดวัตถุประสงค์คุณภาพ คือ วัตถุประสงค์คุณภาพจะต้องครอบคลุมประเด็นต่าง ๆ ที่กำหนดไว้ในนโยบายคุณภาพ เช่นในนโยบายคุณภาพ มีการกล่าวถึงเรื่องของคุณภาพผลิตภัณฑ์ การส่งมอบ และต้นทุน วัตถุประสงค์คุณภาพที่กำหนดขึ้นก็ต้องครอบคลุมประเด็นที่จะดำเนินการครบทั้ง 3 ประเด็นที่กำหนดไว้ ว่าในนโยบายเรื่องคุณภาพผลิตภัณฑ์ องค์กรจะทำอะไรบ้าง นโยบายเรื่องการส่งมอบ องค์กรจะทำเรื่องอะไรบ้าง นโยบายเรื่องต้นทุน องค์กรจะทำอย่างไรบ้าง

ลักษณะที่สำคัญอีกประการหนึ่งของวัตถุประสงค์คุณภาพ คือ วัตถุประสงค์คุณภาพจะต้องสามารถวัดได้ หมายถึงเมื่อมีการกำหนดประเด็นที่จะดำเนินการแล้ว จะต้องมีการกำหนดดัชนีวัดได้อย่างชัดเจนด้วย  เพื่อใช้ในการวัดผลการดำเนินงานที่เกิดขึ้น เช่น ในการกำหนดวัตถุประสงค์คุณภาพที่เกี่ยวกับคุณภาพของผลิตภัณฑ์ องค์กรอาจจะกำหนดในรูปของปริมาณของเสียที่เกิดขึ้น หรือปริมาณของผลิตภัณฑ์ที่ถูกส่งคืนจากลูกค้า หรือในการกำหนดวัตถุประสงค์คุณภาพเกี่ยวกับการส่งมอบ ก็อาจจะกำหนดในรูปของอัตราของการส่งมอบผลิตภัณฑ์ลูกค้าได้ทันเวลาพอดี เป็นต้น

เมื่อมีการกำหนดวัตถุประสงค์คุณภาพที่สามารถวัดได้แล้ว การที่จะมั่นใจได้ว่าองค์กรสามารถดำเนินการได้อย่างมีประสิทธิผลหรือไม่นั้น จำเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องมีการกำหนดเป้าหมายในการดำเนินการไว้อย่างชัดเจน การกำหนดเป้าหมายนอกจากจะกำหนดว่าต้องการเท่าไร หรือให้ได้เท่าไรแล้ว ยังต้องกำหนดกรอบระยะเวลาด้วยว่าภายในเมื่อไร เพราะถึงแม้เป้าหมายจะเท่ากัน แต่กรอบระยะเวลาที่ไม่เท่ากัน จะนำไปสู่การกำหนดรายละเอียดการดำเนินการหรือ แผนงานที่แตกต่างกัน เช่นต้องการลดของเสียจากกระบวนการผลิตลงเหลือ 0.5 เปอร์เซ็นต์ของปริมาณการผลิต ภายในสิ้นปี 2546 หรือต้องมีการส่งมอบผลิตภัณฑ์ให้ทันเวลา 100 เปอร์เซ็นต์ในแต่ละเดือน เป็นต้น

สิ่งหนึ่งที่ต้องระวังในการกำหนดเป้าหมาย ก็คือความชัดเจนของเป้าหมาย พบว่าหลาย ๆ องค์กรเมื่อกำหนดเป้าหมายแล้ว ขาดความชัดเจน ทำให้การวัดผลและการดำเนินการของบุคคลที่เกี่ยวข้องภายในองค์กรเกิดความแตกต่างกัน เช่นจากตัวอย่างข้างต้น มีองค์กรหนึ่งกำหนดการลดของเสียจากกระบวนการผลิตลงเหลือ 0.5 เปอร์เซ็นต์ ภายในปี 2546 เมื่อได้สอบถามว่า เป้าหมายที่กำหนดไว้ หมายความว่าเฉลี่ยทั้งปี 2546 ของเสียที่เกิดขึ้นภายในองค์กรจะต้องไม่เกิน 0.5 เปอร์เซ็นต์ หรือเป้าหมายต้องการให้ ณ สิ้นปี ของเสียต้องอยู่ที่ระดับไม่เกิน 0.5 เปอร์เซ็นต์ โดยถามไปยังผู้บริหาร และหน่วยงานที่รับผิดชอบ ปรากฏว่าได้คำตอบที่แตกต่างกัน นั่นหมายความว่าเกิดความไม่ชัดเจนขึ้นในองค์กร ความเป็นไปได้ที่จะบอกว่าเกิดความมีประสิทธิผลของวัตถุประสงค์คุณภาพก็ไม่สามารถเกิดขึ้นได้ เพราะความคาดหวังของผู้บริหารระดับสูงและบุคลากรที่รับผิดชอบไม่ตรงกัน แต่ถ้าเป็น การกำหนดในลักษณะที่เฉลี่ยทั้งปี ของเสียต้องไม่เกิน 0.5 เปอร์เซ็นต์ การติดตามวัดผลจะพิจารณาที่ค่าเฉลี่ยสะสมที่เกิดขึ้นในแต่ละเดือน เมื่อครบสิ้นปี หรือสิ้นเดือนธันวาคม ค่าเฉลี่ยสะสมของของเสียที่เกิดขึ้นจะต้องไม่เกิน 0.5 เปอร์เซ็นต์ จึงจะถือว่าการดำเนินการเกิดความมีประสิทธิผล เพราะสามารถดำเนินการได้ตามแผนที่วางไว้ และเป็นที่เข้าใจได้ชัดเจนทั้งผู้กำหนดเป้าหมายและผู้นำไปปฏิบัติ

ผู้บริหารระดับสูง จะต้องมีการกำหนดวัตถุประสงค์คุณภาพและแนวทางในการวัด โดยจะต้องกำหนดไว้ในแผนธุรกิจและถูกนำไปใช้ในการถ่ายทอดนโยบายคุณภาพด้วย ทั้งนี้วัตถุประสงค์คุณภาพ ควรจะครอบคลุมถึงความคาดหวังของลูกค้า และสามารถบรรลุผลสำเร็จได้จะในช่วงเวลาที่กำหนด

สิ่งหนึ่งที่เปลี่ยนแปลงไปพอสมควรในมาตรฐาน ISO/TS 16949:2002 เมื่อเทียบกับมาตรฐาน QS-9000 (Third Edition) และได้รับคำถามจำนวนมากจากองค์กรที่จัดทำระบบ ก็คือเรื่องของแผนธุรกิจ หรือ Business Plan ว่าหายไปไหน หากเราย้อนกลับไปดูในมาตรฐาน QS-9000 จะพบว่าเรื่องของแผนธุรกิจ (Business Plan) จะมีการกำหนดเป็นข้อกำหนดเฉพาะขึ้นมาเลย (ดูข้อกำหนดที่ 4.1.4 ในมาตรฐาน QS-9000 เรื่อง Business Plan) โดยกำหนดไว้ว่าองค์กรจะต้องมีการกำหนด และจัดทำเป็นเอกสาร สำหรับแผนธุรกิจ และให้เป็นเอกสารที่ต้องควบคุม นอกจากนั้นยังมีการกำหนดหัวข้อที่ควรจะต้องมีในแผนธุรกิจด้วย  

แต่ในมาตรฐาน ISO/TS 16949:2002 ข้อกำหนดในส่วนของแผนธุรกิจได้หายไป คงเหลือเพียงว่าองค์กรจะต้องมีแผนธุรกิจ และต้องระบุวัตถุประสงค์คุณภาพขององค์กร หรือ Quality Objectives ไว้ภายในแผนธุรกิจด้วย ทั้งนี้รายละเอียดของแผนธุรกิจ ว่าจะต้องประกอบด้วยอะไรบ้างที่นอกเหนือจากวัตถุประสงค์คุณภาพนั้น ไม่ได้มีการระบุไว้ ให้ขึ้นอยู่กับองค์กรกำหนดขึ้นมา และไม่จำเป็นที่ผู้ตรวจประเมินเพื่อให้การรับรองจะต้องตรวจในเนื้อหาของแผนธุรกิจ จะขอดูเฉพาะในส่วนของวัตถุประสงค์คุณภาพเท่านั้น เพื่อยืนยันว่าได้นำไปบรรจุไว้ในแผนธุรกิจแล้ว

ผู้บริหารระดับสูง จะต้องทำให้มั่นใจว่า

ข) ความสมบูรณ์ของระบบบริหารคุณภาพ ได้รับการดูแลรักษา เมื่อมีการวางแผนและดำเนินการเปลี่ยนแปลงในระบบบริหารคุณภาพ

(ข้อกำหนดที่ 5.4.2)

ในการวางแผนระบบบริหารคุณภาพ ปัจจัยที่นำมาใช้ในการพิจารณาเพื่อทำการวางแผนมีหลายประการ ประกอบด้วย

- วัตถุประสงค์ขององค์กร

- โอกาสในการปรับปรุงงาน

สิ่งที่ได้จากการวางแผนสำหรับกระบวนการต่าง ๆ ในระบบบริหารคุณภาพขององค์กร จะออกมาในรูปของ

- ทักษะและความรู้ที่จำเป็นสำหรับองค์กร

- ทรัพยากรที่จำเป็น รวมถึงด้านการเงินและโครงสร้างพื้นฐาน

- เกณฑ์ในการประเมินความสำเร็จของการปรับปรุงสมรรถนะขององค์กร

- เอกสารและบันทึกที่จำเป็น

ความรับผิดชอบ อำนาจหน้าที่ และการสื่อสาร (Responsibility, Authority and Communication)

ผู้บริหารระดับสูง จะต้องทำให้มั่นใจว่าความรับผิดชอบและอำนาจหน้าที่ได้มีการกำหนดไว้และถูกนำไปสื่อสารภายในองค์กรอย่างทั่วถึง

บทบาทหนึ่งที่สำคัญของผู้บริหารระดับสูง คือการดำเนินการเพื่อให้มั่นใจได้ว่าในแต่ละตำแหน่งงานในองค์กรได้มีการกำหนดอำนาจหน้าที่และความรับผิดชอบอย่างชัดเจน รวมไปถึงอำนาจหน้าที่และความรับผิดชอบที่กำหนดขึ้นมา ได้รับการนำไปเผยแพร่และสร้างความเข้าใจให้กับบุคลากรที่เกี่ยวข้องอย่างทั่วถึง โดยทั่วไปที่พบในหลาย ๆ องค์กร การกำหนดอำนาจหน้าที่และความรับผิดชอบมักจะระบุไว้ในเอกสารที่เรียกว่า การพรรณนาหน้าที่งาน (Job Description) ซึ่งจะมีการแยกออกไปในแต่ละตำแหน่งงาน และในทุกระดับขององค์กร

- ในการดำเนินการผลิตทุกกะการผลิต จะต้องมีบุคลากรที่รับผิดชอบหรือได้รับมอบหมายเพื่อให้เกิดความมั่นใจต่อคุณภาพผลิตภัณฑ์

นอกเหนือจากการกำหนดอำนาจหน้าที่ และความรับผิดชอบในแต่ละตำแหน่งแล้ว ในข้อกำหนดของมาตรฐาน ISO/TS 16949:2002 นี้ยังได้มีการเพิ่มเติมในส่วนของความรับผิดชอบต่อคุณภาพเป็นพิเศษอีก โดยกำหนดให้ผู้บริหารระดับสูงต้องมีการกำหนดผู้ที่มีหน้าที่รับผิดชอบในการปฏิบัติการแก้ไข โดยจะต้องได้รับแจ้งโดยทันทีที่พบว่าผลิตภัณฑ์หรือกระบวนการที่เกิดขึ้นไม่สอดคล้องตามข้อกำหนดที่กำหนดไว้

เช่นเดียวกันที่จะต้องมีการกำหนดอำนาจหน้าที่ที่ชัดเจน สำหรับบุคลากรที่สามารถตัดสินใจหยุดสายการผลิตโดยทันที ในกรณีที่พบว่าผลิตภัณฑ์ที่ได้ไม่สอดคล้องตามข้อกำหนดของผลิตภัณฑ์ เพื่อทำการแก้ไขปัญหา ซึ่งในบางองค์กรอาจจะระบุให้ผู้จัดการฝ่ายผลิตหรือฝ่ายคุณภาพ หรือบางองค์กรก็ให้ระดับหัวหน้าสายการผลิต หรือ Supervisor มีอำนาจในการตัดสินใจหยุดได้ ในขณะที่บางองค์กรก็ระบุให้พนักงานตรวจสอบที่เห็นความไม่สอดคล้องเกิดขึ้น สามารถตัดสินใจหยุดสายการผลิตได้ทันทีก็สามารถทำได้ แต่ทั้งนี้การกำหนดให้ใครเป็นผู้มีอำนาจหน้าที่ในการตัดสินใจ ต้องสามารถดำเนินการได้ในทุกกะการผลิต เพราะความไม่สอดคล้องตามข้อกำหนดของผลิตภัณฑ์นั้นมีโอกาสที่จะเกิดขึ้นได้ในทุกกะการผลิต

ในการควบคุมกระบวนการผลิต เราจะไม่สามารถจะมั่นใจได้เลยว่า ถ้าเราสามารถควบคุมให้ในการผลิตกะกลางวัน กระบวนการมีความสามารถและอยู่ในการควบคุมแล้ว จะช่วยให้การผลิตในกะกลางคืนจะมีความสามารถและอยู่ในการควบคุมได้เช่นเดียวกัน ทั้งนี้เพราะในกะการผลิตกลางคืนอาจจะก่อให้เกิดเหตุการณ์ซึ่งมีผลกระทบต่อกระบวนการขึ้นก็เป็นได้ ไม่ว่าจะเป็นการสึกหรอหรือเสียหายของเครื่องมือ หรือมีการเปลี่ยนวัตถุดิบเกิดขึ้น สิ่งเหล่านี้เมื่อเกิดขึ้นและมีผลกระทบต่อกระบวนการ จำเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องมีผู้รับผิดชอบในการตัดสินใจเช่นเดียวกันกับกะการผลิตกลางวัน ดังนั้นองค์กรจะต้องมีการกำหนดบุคลากรในแต่ละกะการผลิต ซึ่งมีอำนาจหน้าที่ในการ ตัดสินใจในการยอมรับกระบวนการ ผลิตภัณฑ์ ทำการปรับตั้งเครื่องจักร หรือตัดสินใจที่จะหยุดสายการผลิตในกรณีที่พบว่ามีความไม่เป็นไปตามข้อกำหนดเกิดขึ้น หรือเมื่อกระบวนการอยู่นอกขอบเขตควบคุม

ค) ทำให้มั่นใจว่ามีการส่งเสริมให้เกิดความตระหนักถึงความต้องการลูกค้าทั่วทั้งองค์กร

องค์กรจะต้องมีการกำหนดให้สมาชิกของฝ่ายบริหาร ทำหน้าที่รับผิดชอบในฐานะของตัวแทนฝ่ายบริหาร สำหรับระบบบริหารคุณภาพ ซึ่งเราเรียกว่า ผู้แทนฝ่ายบริหาร (Management Representative) หรือที่ในหลาย ๆ องค์กร จะเรียกว่า ผู้แทนฝ่ายบริหารระบบคุณภาพ (Quality Management Representative–QMR) โดยบทบาทหน้าที่ของผู้แทนฝ่ายบริหาร จะประกอบด้วย

2. จัดทำรายงานเกี่ยวกับสมรรถนะ (Performance) ของระบบบริหารคุณภาพ รวมถึงความจำเป็นหรือสิ่งที่จะต้องทำการปรับปรุง เสนอให้กับผู้บริหารระดับสูง เช่น ในการประชุมทบทวนโดยฝ่ายบริหาร

3. สร้างความตระหนักให้กับบุคลากรในองค์กร ได้เล็งเห็นและให้ความสำคัญกับการตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้าอย่างต่อเนื่อง

ทั้งนี้ องค์กรจะต้องมีการกำหนดการแต่งตั้งให้ชัดเจน เช่น ประกาศแต่งตั้ง หรือการแจ้งแต่งตั้งในที่ประชุม รวมทั้งมีการสื่อสารให้ทราบทั่วทั้งองค์กรว่า ใครเป็นผู้แทนฝ่ายบริหารในเรื่องของระบบบริหารคุณภาพ นอกจากนั้น ยังต้องมีการกำหนดอำนาจหน้าที่และความรับผิดชอบให้ชัดเจน เช่น บางองค์กรมีการกำหนดอำนาจหน้าที่ และความรับผิดชอบของผู้แทนฝ่ายบริหาร ไว้ในเอกสารพรรณนาหน้าที่งาน (Job Description) หรือในคู่มือคุณภาพ หรือในประกาศแต่งตั้ง เป็นต้น

ผู้แทนลูกค้า(lnternal  Communication)

การสื่อสารภายในองค์กร (Internal Communication) 

ผู้บริหารระดับสูง จะต้องทำให้มั่นใจว่า กระบวนการในการสื่อสารอย่างเหมาะสม ได้รับการจัดทำขึ้นในองค์กร รวมถึงมีการสื่อสารในเรื่องความมีประสิทธิผลของระบบบริหารคุณภาพด้วย

(ข้อกำหนดที่ 5.5.3–การสื่อสารภายในองค์กร)

การจัดให้มีข้อมูลต่าง ๆ เหล่านี้อย่างเพียงพอ จะช่วยในการปรับปรุงระบบบริหารคุณภาพ และสร้างการมีส่วนร่วมของบุคลากรต่าง ๆ ในการให้การสนับสนุนกับองค์กร เพื่อบรรลุเป้าหมายคุณภาพตามที่ได้กำหนดไว้ ทั้งนี้ผู้บริหารต้องมีการพิจารณาและปรับปรุงรูปแบบของการสื่อสาร เพื่อให้เหมาะสมกับองค์กรอย่างต่อเนื่อง

นอกเหนือจากบทบาทของฝ่ายบริหารที่มีต่อระบบบริหารคุณภาพ ตามที่ได้กล่าวมานั้น ยังไม่หมดเพียงเท่านี้ ในบทความต่อไปจะกล่าวเพิ่มเติมถึงบทบาทของฝ่ายบริหาร ในการสำรวจและตรวจสอบถึงความสมบูรณ์ของการบริหารระบบคุณภาพ ซึ่งถือเป็นหน้าที่ที่สำคัญของฝ่ายบริหาร โดยจะเรียกบทบาทนี้ว่า การทบทวนโดยฝ่ายบริหาร (Management Review)