เนื้อหาวันที่ : 2007-03-13 13:42:06 จำนวนผู้เข้าชมแล้ว : 4829 views

ระบบบริหารคุณภาพอุตสาหกรรมยานยนต์ ตอนที่ 2

บทบาทของฝ่ายบริหารต่อระบบบริหารคุณภาพถือเป็นองค์ประกอบที่สำคัญอย่างมาก ต่อการจัดทำ และดูแลรักษาระบบบริหารคุณภาพให้เป็นไปอย่างมีประสิทธิผล นำไปสู่การสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า ซึ่งถือได้ว่าเป็นเป้าหมายสูงสุดของระบบบริหารคุณภาพตามมาตรฐาน ISO

ตอน   บทบาทของฝ่ายบริหารต่อระบบบริหารคุณภาพ

.

ฝ่ายบริหารขององค์กร ถือเป็นองค์ประกอบที่สำคัญอย่างมาก ต่อการจัดทำ และดูแลรักษาระบบบริหารคุณภาพให้เป็นไปอย่างมีประสิทธิผล นำไปสู่การสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า ซึ่งถือได้ว่าเป็นเป้าหมายสูงสุดของระบบบริหารคุณภาพตามมาตรฐาน ISO/TS 16949:2002

ผู้บริหารระดับสูงจะต้องแสดงหลักฐานให้เห็นถึงความมุ่งมั่นในการพัฒนาและนำไปใช้ของระบบบริหารคุณภาพรวมถึงการปรับปรุงประสิทธิผลอย่างต่อเนื่อง โดยการ

ก) สื่อสารทั่วทั้งองค์กร ถึงความสำคัญของการตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้า รวมถึงข้อกำหนดทางกฎหมาย หรือข้อบังคับต่าง ๆ 

ข) จัดทำนโยบายคุณภาพ

ค) ทำให้มั่นใจว่าวัตถุประสงค์คุณภาพได้รับการจัดทำขึ้น

ง) ดำเนินการในการทบทวนโดยฝ่ายบริหาร และ

จ) ทำให้มั่นใจถึงความเพียงพอของทรัพยากร

.

(ข้อกำหนดที่ 5.1)

.

ในข้อกำหนดส่วนที่ 5 นี้จะเริ่มต้นด้วยบทบาทของฝ่ายบริหาร ที่จะต้องแสดงให้เห็นถึงความมุ่งมั่นในการที่จะพัฒนาและนำระบบบริหารคุณภาพที่จัดทำขึ้นไปใช้งาน รวมไปถึงการสนับสนุนและผลักดันให้มีการปรับปรุงความมีประสิทธิผลของระบบบริหารคุณภาพอย่างต่อเนื่อง

ทั้งนี้บทบาทในการสะท้อนถึงความมุ่งมั่นของฝ่ายบริหารต่อระบบบริหารคุณภาพ จะดำเนินการผ่าน

1.การสื่อสารให้บุคลากรทั่วทั้งองค์กร ได้รับทราบและเข้าใจถึงความสำคัญและผลที่จะเกิดขึ้น ในการตอบสนองความต้องการของลูกค้า รวมไปถึงข้อกำหนดทางกฎหมายและข้อกำหนดต่าง ๆ ที่เกี่ยวข้องซึ่งองค์กรกำหนดขึ้น

2.การจัดทำนโยบายคุณภาพ ซึ่งถือเป็นบทบาทที่สำคัญของฝ่ายบริหารในการชี้ให้เห็นถึงทิศทางขององค์กรที่จะมุ่งไป จากนั้นฝ่ายบริหาร จะต้องผลักดันให้มีการจัดทำวัตถุประสงค์คุณภาพภายในองค์กรขึ้นมา เพื่อรองรับกับนโยบายคุณภาพที่กำหนดขึ้น

3.จัดให้มีการทบทวนความมีประสิทธิผลของระบบบริหารคุณภาพ เพื่อให้เกิดความมั่นใจว่าระบบบริหารคุณภาพที่จัดทำขึ้นมีสิ่งที่ต้องแก้ไข หรือปรับปรุงให้ดียิ่งขึ้นหรือไม่

4.บทบาทที่สำคัญอีกด้าน คือการให้การสนับสนุนทรัพยากรที่จำเป็น เพื่อให้ระบบบริหารคุณภาพมีประสิทธิผลอย่างต่อเนื่อง ตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้า และเป้าหมายขององค์กร

ผู้บริหารระดับสูง ต้องทำให้มั่นใจว่าความต้องการของลูกค้า ได้รับการพิจารณาและตอบสนอง เพื่อให้เกิดความพึงพอใจต่อลูกค้า

.

(ข้อกำหนดที่ 5.2)

.

การมุ่งเน้นที่ลูกค้า ถือเป็นหนึ่งในหลักการพื้นฐานของระบบบริหารคุณภาพ โดยจะเป็นการให้ความสำคัญความต้องการของลูกค้าที่เกิดขึ้น เพื่อนำไปสู่การสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า ซึ่งเป็นเป้าหมายที่สำคัญขององค์กร และของระบบบริหารคุณภาพ ดังนั้นจึงถือเป็นบทบาทที่สำคัญของผู้บริหารระดับสูง ในการพิจารณารายละเอียดของความต้องการของลูกค้า และดำเนินการในการตอบสนองต่อความต้องการต่าง ๆ อย่างครบถ้วน

.

ความต้องการของลูกค้า จะครอบคลุมทั้งที่เกี่ยวข้องกับผลิตภัณฑ์โดยตรง เช่น ข้อกำหนดทางวิศวกรรมของผลิตภัณฑ์ ข้อกำหนดทางด้านการประกันคุณภาพ ข้อกำหนดทางด้านการพัฒนาผลิตภัณฑ์ใหม่ ข้อกำหนดทางด้านการออกแบบและการพัฒนากระบวนการผลิต ข้อกำหนดทางด้านการส่งมอบ เป็นต้น รวมไปถึงความต้องการของลูกค้าในเรื่องทั่วไปที่ลูกค้าต้องการให้องค์กรดำเนินการ เช่น ความต้องการเกี่ยวกับระบบบริหารคุณภาพ เกี่ยวกับสิ่งแวดล้อม และความปลอดภัย เกี่ยวกับการลดต้นทุน เกี่ยวกับโครงการในการปรับปรุงงาน เป็นต้น นอกจากนั้นยังครอบคลุมถึงความต้องการที่ลูกค้ากำหนดให้กับองค์กรในลักษณะของเป้าหมายในการดำเนินการ และที่เกิดจากการตรวจติดตามโดยลูกค้า (Customer Audit Result) ด้วย

.

นโยบายคุณภาพ (Quality Policy)

ผู้บริหารระดับสูง ต้องทำให้มั่นใจได้ว่านโยบายคุณภาพ

ก) มีความเหมาะสมต่อจุดมุ่งหมายขององค์กร

ข) ครอบคลุมถึงความมุ่งมั่นที่จะดำเนินการให้สอดคล้องกับข้อกำหนดและการปรับปรุงประสิทธิผลของระบบบริหารคุณภาพอย่างต่อเนื่อง

ค) ใช้เป็นกรอบสำหรับการจัดทำและการทบทวนวัตถุประสงค์คุณภาพ

ง) ได้ถูกนำไปสื่อสารและสร้างความเข้าใจทั่วทั้งองค์กร และ

จ) ได้รับการทบทวนถึงความเหมาะสมอย่างต่อเนื่อง

.

(ข้อกำหนดที่ 5.3 - นโยบายคุณภาพ)

.

นโยบายคุณภาพ เป็นการแสดงให้เห็นถึงทิศทางขององค์กรที่จะมุ่งไป ส่วนใหญ่จะแสดงเป็นประโยคที่มีความกระชับ และชัดเจน ไม่คลุมเครือ สื่อสารแล้วเข้าใจได้ทันที ไม่ต้องตีความมาก โดยเนื้อหาจะกล่าวถึงความมุ่งมั่นของผู้บริหารองค์กรที่จะนำพาองค์กรไปทางไหน ตัวอย่างหนึ่งของนโยบายคุณภาพของบริษัทผู้ผลิตรถยนต์แห่งหนึ่งในยุโรป กำหนดไว้ว่า 

.

เรามุ่งมั่นที่จะสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า ซึ่งลูกค้าของเราหมายถึงคนที่ซื้อผลิตภัณฑ์ของเรา ผู้ส่งมอบของเรา พนักงานของเรา และทุกคนที่เราติดต่อด้วย เราจะปฏิบัติต่อทุกคนที่กล่าวไปแล้วด้วยการดูแลและให้ความเคารพ รวมถึงการส่งมอบผลิตภัณฑ์และบริการที่เป็นเลิศให้กับลูกค้าของเรา ทั้งลูกค้าภายในและลูกค้าภายนอก เราจะนำเสนอผลิตภัณฑ์และบริการที่ระดับมาตรฐานสูงสุดทั้งทางด้านคุณภาพ ความปลอดภัย ความน่าเชื่อถือและความทนทาน

.

หรือตัวอย่างของนโยบายคุณภาพอย่างสั้นของบริษัทผู้ผลิตชิ้นส่วนรถยนตฺ์ชั้นนำแห่งหนึ่งในอเมริกา ได้ระบุว่า

บริษัทจะนำเสนอผลิตภัณฑ์และบริหารไปยังตลาดระดับโลก โดยสอดคล้องหรือเหนือกว่าความคาดหวังของลูกค้า ด้วยบุคลากร การทำงานที่เป็นทีม และการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง

ทั้งนี้องค์ประกอบที่สำคัญของนโยบายคุณภาพขององค์กร ตามข้อกำหนดนี้ จะประกอบด้วย

.

นโยบายคุณภาพต้องเหมาะสมต่อจุดมุ่งหมายขององค์กร

1) นโยบายคุณภาพจะต้องสะท้อนให้เห็นถึงความมุ่งมั่นขององค์กร

ในการดำเนินการที่จะตอบสนองต่อข้อกำหนดต่าง ๆ ที่เกี่ยวข้อง ไม่ว่าจะเป็นข้อกำหนดของมาตรฐาน ข้อกำหนดของลูกค้า ข้อกำหนดทางกฎหมาย หรือแม้แต่ข้อกำหนดขององค์กรเอง รวมไปถึงการแสดงถึงความมุ่งมั่นที่จะพัฒนาระบบบริหารคุณภาพอย่างต่อเนื่อง ทั้งนี้ความมุ่งมั่นจะหมายถึงการทำในสิ่งที่พูด ไม่ใช่พูดในสิ่งที่ทำ

.

2) นโยบายคุณภาพจะใช้เป็นกรอบในการจัดทำวัตถุประสงค์คุณภาพ

นโยบายที่องค์กรกำหนดขึ้นจะมีลักษณะที่บอกเป็นภาพกว้าง ๆ ว่าองค์กรจะมีทิศทางไปทางใด แต่การที่จะทำให้นโยบายคุณภาพประสบความสำเร็จได้นั้น จะต้องมีการกำหนดภาพที่ชัดเจนมากกว่า มีรายละเอียดที่มากกว่า รวมถึงมีความเป็นรูปธรรมมากกว่า ซึ่งก็คือการที่องค์กรต้องมีการกำหนดเป็นวัตถุประสงค์คุณภาพ (Quality Objective) ขององค์กรขึ้นมา ดังนั้นนโยบายคุณภาพที่กำหนดขึ้น จึงใช้เป็นกรอบที่สำคัญสำหรับการกำหนดวัตถุประสงค์คุณภาพ นั่นคือถ้านโยบายคุณภาพขององค์กร มีการกล่าวถึงเรื่องของคุณภาพของผลิตภัณฑ์ การส่งมอบ และการลดต้นทุน วัตถุประสงค์คุณภาพก็จะต้องกล่าวถึงรายละเอียด เพื่อรองรับทั้งสามเรื่องด้วย

.

3) นโยบายคุณภาพได้รับการสื่อสารและทำความเข้าใจทั่วทั้งองค์กร

องค์กรจะต้องจัดให้มีระบบในการสื่อสาร และทำความเข้าใจในนโยบายคุณภาพให้กับบุคลากรที่เกี่ยวข้องทั่วทั้งองค์กร ซึ่งไม่ใช่เพียงแค่การส่งข้อความนโยบายคุณภาพ อย่างทั่วถึงเท่านั้น

.

การสื่อสารที่มีประสิทธิผล จะต้องประกอบด้วยองค์ประกอบสำคัญสี่ส่วนคือ การสนใจ การเข้าใจ การยอมรับและการนำไปปฏิบัติ ซึ่งแนวทางที่ผู้บริหารจะใช้ในการสื่อสารนโยบายคุณภาพ ครอบคลุมถึง

- การประกาศหรือแจ้งให้พนักงานทุกคนทราบว่าได้มีการกำหนดนโยบายคุณภาพ ซึ่งมีผลกระทบต่อทุกคน

- การเผยแพร่นโยบายให้กับพนักงานทุกคนได้รับทราบ

- การแสดงนโยบายคุณภาพให้สามารถเห็นในพื้นที่ต่าง ๆ ที่เป็นจุดสนใจของพนักงาน

- การจัดให้มีการฝึกอบรม และชี้แจงทำความเข้าใจในส่วนที่เกี่ยวข้อง

- ทดสอบความเข้าใจในทุกโอกาสที่สามารถดำเนินการได้ เช่น ในการประชุม ในการตรวจติดตามภายใน หรือในการฝึกอบรม เป็นต้น

- การตรวจติดตามภายใน เพื่อประเมินการตัดสินใจที่จะมีผลกระทบต่อนโยบายคุณภาพ

- การดำเนินการในกรณีที่พบว่ามีการเข้าใจที่ผิดพลาดในนโยบายคุณภาพ

- ทุกครั้งที่มีการเปลี่ยนแปลงนโยบายคุณภาพ จะต้องมีการดำเนินการในลักษณะเดียวกันด้วย

.

ซึ่งการประเมินว่านโยบายคุณภาพที่กำหนดขึ้นว่าได้รับการดำเนินการเพื่อให้เกิดความเข้าใจหรือไม่ จะไม่ใช้คำถามเพียงว่า อะไรคือนโยบายคุณภาพขององค์กร เพราะข้อกำหนดไม่ได้ต้องการให้พนักงานจำหรือท่องนโยบายคุณภาพได้ แต่ต้องการให้พนักงานเข้าใจในนโยบายคุณภาพ สามารถอธิบายความหมาย ความเกี่ยวข้อง และการนำไปปฏิบัติ

.

4) นโยบายคุณภาพได้รับการปฏิบัติและดูแลรักษา

เมื่อองค์กรมีการกำหนดนโยบายคุณภาพขององค์กรขึ้นมาแล้ว จำเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องมีการนำไปปฏิบัติอย่างเต็มที่ ไม่ใช่เป็นเพียงคำขวัญสวยหรูที่ให้พนักงานท่องทุกเช้าก่อนเริ่มทำงานในแต่ละวัน หรือเป็นเพียงป้ายประกาศที่สวยงามสำหรับการโชว์ให้กับลูกค้าหรือผู้มาเชี่ยมชมโรงงานเท่านั้น แต่นโยบายคุณภาพจะต้องได้รับการผลักดันให้เกิดการปฏิบัติอย่างจริงจังทั่วทั้งองค์กร มีการติดตามผลการดำเนินการตามนโยบายคุณภาพอย่างต่อเนื่อง รวมถึงการดูแลรักษาให้นโยบายคุณภาพขององค์กรยังเหมาะสมต่อสภาพการณ์ขององค์กร และได้รับการยอมรับทั่วทั้งองค์กรเช่นเดียวกัน

.

5) นโยบายคุณภาพได้รับการทบทวนอย่างสม่ำเสมอ

องค์กรจะต้องจัดให้มีการทบทวนความเหมาะสมของนโยบายคุณภาพอย่างสม่ำเสมอ ทั้งนี้เพราะเมื่อเวลาผ่านไป นโยบายคุณภาพที่กำหนดขึ้นมา อาจจะไม่เหมาะสมแล้ว ซึ่งอาจจะเป็นผลมาจากการเปลี่ยนแปลงขององค์กรเอง การเปลี่ยนแปลงจากลูกค้า การเปลี่ยนแปลงของคู่แข่งขัน การเปลี่ยนแปลงทางเทคโนโลยี หรือการเปลี่ยนแปลงอื่นๆ จากภายนอกที่มีผลกระทบต่อองค์กร ดังนั้นองค์กร จะต้องจัดให้มีการทบทวนเพื่อประเมินว่าในช่วงเวลานี้ นโยบายคุณภาพที่กำหนดยังใช้ได้หรือไม่ ในหลาย ๆ องค์กรจะใช้การทบทวนโดยฝ่ายบริหาร หรือ Management Review (ดูข้อกำหนดที่ 5.6) ในการพิจารณาว่ายังจะคงนโยบายคุณภาพไว้เหมือนเดิม หรือจำเป็นที่จะต้องมีการเปลี่ยนแปลงให้ทันสมัย สอดรับกับการเปลี่ยนแปลงต่าง ๆ ที่เกิดขึ้น

.

วัตถุประสงค์คุณภาพ และการวางแผน (Quality Objectives and Planning)

ผู้บริหารระดับสูง จะต้องทำให้มั่นใจว่าวัตถุประสงค์คุณภาพ รวมถึงความต้องการที่เกี่ยวข้อง เพื่อให้สอดคล้องกับข้อกำหนดของผลิตภัณฑ์ (ดูข้อกำหนด 7.1 ก) ได้รับการจัดทำขึ้นในหน้าที่งานและระดับงานที่เกี่ยวข้องภายในองค์กร วัตถุประสงค์คุณภาพจะต้องสามารถวัดได้ และสอดคล้องกับนโยบายคุณภาพ

.

(ข้อกำหนดที่ 5.4.1 )

.

เมื่อผู้บริหารระดับสูงขององค์กรได้ทำการกำหนดนโยบายคุณภาพขององค์กรขึ้นมาแล้ว ขั้นตอนถัดไปก็คือการจัดทำรายละเอียดเพื่อสนับสนุนนโยบายคุณภาพ โดยจะเป็นการกำหนดประเด็นหรือเรื่องที่องค์กรจะดำเนินการ เพื่อนำไปสู่การบรรลุเป้าหมายตามที่ระบุไว้ในนโยบายคุณภาพ ซึ่งเราเรียกว่าวัตถุประสงค์คุณภาพ (Quality Objective)

.

วัตถุประสงค์คุณภาพ จะเป็นการระบุว่าถ้าองค์กรจะประสบความสำเร็จตามนโยบายคุณภาพ องค์กรจะต้องทำอะไรบ้าง ดังนั้นสิ่งสำคัญประการหนึ่งของการกำหนดวัตถุประสงค์คุณภาพ คือ วัตถุประสงค์คุณภาพจะต้องครอบคลุมประเด็นต่าง ๆ ที่กำหนดไว้ในนโยบายคุณภาพ เช่นในนโยบายคุณภาพ มีการกล่าวถึงเรื่องของคุณภาพผลิตภัณฑ์ การส่งมอบ และต้นทุน วัตถุประสงค์คุณภาพที่กำหนดขึ้นก็ต้องครอบคลุมประเด็นที่จะดำเนินการครบทั้ง 3 ประเด็นที่กำหนดไว้ ว่าในนโยบายเรื่องคุณภาพผลิตภัณฑ์ องค์กรจะทำอะไรบ้าง นโยบายเรื่องการส่งมอบ องค์กรจะทำเรื่องอะไรบ้าง นโยบายเรื่องต้นทุน องค์กรจะทำอย่างไรบ้าง

.

ลักษณะที่สำคัญอีกประการหนึ่งของวัตถุประสงค์คุณภาพ คือ วัตถุประสงค์คุณภาพจะต้องสามารถวัดได้ หมายถึงเมื่อมีการกำหนดประเด็นที่จะดำเนินการแล้ว จะต้องมีการกำหนดดัชนีวัดได้อย่างชัดเจนด้วย  เพื่อใช้ในการวัดผลการดำเนินงานที่เกิดขึ้น เช่น ในการกำหนดวัตถุประสงค์คุณภาพที่เกี่ยวกับคุณภาพของผลิตภัณฑ์ องค์กรอาจจะกำหนดในรูปของปริมาณของเสียที่เกิดขึ้น หรือปริมาณของผลิตภัณฑ์ที่ถูกส่งคืนจากลูกค้า หรือในการกำหนดวัตถุประสงค์คุณภาพเกี่ยวกับการส่งมอบ ก็อาจจะกำหนดในรูปของอัตราของการส่งมอบผลิตภัณฑ์ลูกค้าได้ทันเวลาพอดี เป็นต้น

.

เมื่อมีการกำหนดวัตถุประสงค์คุณภาพที่สามารถวัดได้แล้ว การที่จะมั่นใจได้ว่าองค์กรสามารถดำเนินการได้อย่างมีประสิทธิผลหรือไม่นั้น จำเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องมีการกำหนดเป้าหมายในการดำเนินการไว้อย่างชัดเจน การกำหนดเป้าหมายนอกจากจะกำหนดว่าต้องการเท่าไร หรือให้ได้เท่าไรแล้ว ยังต้องกำหนดกรอบระยะเวลาด้วยว่าภายในเมื่อไร เพราะถึงแม้เป้าหมายจะเท่ากัน แต่กรอบระยะเวลาที่ไม่เท่ากัน จะนำไปสู่การกำหนดรายละเอียดการดำเนินการหรือ แผนงานที่แตกต่างกัน เช่นต้องการลดของเสียจากกระบวนการผลิตลงเหลือ 0.5 เปอร์เซ็นต์ของปริมาณการผลิต ภายในสิ้นปี 2546 หรือต้องมีการส่งมอบผลิตภัณฑ์ให้ทันเวลา 100 เปอร์เซ็นต์ในแต่ละเดือน เป็นต้น

.

สิ่งหนึ่งที่ต้องระวังในการกำหนดเป้าหมาย ก็คือความชัดเจนของเป้าหมาย พบว่าหลาย ๆ องค์กรเมื่อกำหนดเป้าหมายแล้ว ขาดความชัดเจน ทำให้การวัดผลและการดำเนินการของบุคคลที่เกี่ยวข้องภายในองค์กรเกิดความแตกต่างกัน เช่นจากตัวอย่างข้างต้น มีองค์กรหนึ่งกำหนดการลดของเสียจากกระบวนการผลิตลงเหลือ 0.5 เปอร์เซ็นต์ ภายในปี 2546 เมื่อได้สอบถามว่า เป้าหมายที่กำหนดไว้ หมายความว่าเฉลี่ยทั้งปี 2546 ของเสียที่เกิดขึ้นภายในองค์กรจะต้องไม่เกิน 0.5 เปอร์เซ็นต์ หรือเป้าหมายต้องการให้ ณ สิ้นปี ของเสียต้องอยู่ที่ระดับไม่เกิน 0.5 เปอร์เซ็นต์ โดยถามไปยังผู้บริหาร และหน่วยงานที่รับผิดชอบ ปรากฏว่าได้คำตอบที่แตกต่างกัน นั่นหมายความว่าเกิดความไม่ชัดเจนขึ้นในองค์กร ความเป็นไปได้ที่จะบอกว่าเกิดความมีประสิทธิผลของวัตถุประสงค์คุณภาพก็ไม่สามารถเกิดขึ้นได้ เพราะความคาดหวังของผู้บริหารระดับสูงและบุคลากรที่รับผิดชอบไม่ตรงกัน แต่ถ้าเป็น การกำหนดในลักษณะที่เฉลี่ยทั้งปี ของเสียต้องไม่เกิน 0.5 เปอร์เซ็นต์ การติดตามวัดผลจะพิจารณาที่ค่าเฉลี่ยสะสมที่เกิดขึ้นในแต่ละเดือน เมื่อครบสิ้นปี หรือสิ้นเดือนธันวาคม ค่าเฉลี่ยสะสมของของเสียที่เกิดขึ้นจะต้องไม่เกิน 0.5 เปอร์เซ็นต์ จึงจะถือว่าการดำเนินการเกิดความมีประสิทธิผล เพราะสามารถดำเนินการได้ตามแผนที่วางไว้ และเป็นที่เข้าใจได้ชัดเจนทั้งผู้กำหนดเป้าหมายและผู้นำไปปฏิบัติ

.

ผู้บริหารระดับสูง จะต้องมีการกำหนดวัตถุประสงค์คุณภาพและแนวทางในการวัด โดยจะต้องกำหนดไว้ในแผนธุรกิจและถูกนำไปใช้ในการถ่ายทอดนโยบายคุณภาพด้วย ทั้งนี้วัตถุประสงค์คุณภาพ ควรจะครอบคลุมถึงความคาดหวังของลูกค้า และสามารถบรรลุผลสำเร็จได้จะในช่วงเวลาที่กำหนด

.

(ข้อควรกำหนดที่ 5.4.1.1)

.

สิ่งหนึ่งที่เปลี่ยนแปลงไปพอสมควรในมาตรฐาน ISO/TS 16949:2002 เมื่อเทียบกับมาตรฐาน QS-9000 (Third Edition) และได้รับคำถามจำนวนมากจากองค์กรที่จัดทำระบบ ก็คือเรื่องของแผนธุรกิจ หรือ Business Plan ว่าหายไปไหน หากเราย้อนกลับไปดูในมาตรฐาน QS-9000 จะพบว่าเรื่องของแผนธุรกิจ (Business Plan) จะมีการกำหนดเป็นข้อกำหนดเฉพาะขึ้นมาเลย (ดูข้อกำหนดที่ 4.1.4 ในมาตรฐาน QS-9000 เรื่อง Business Plan) โดยกำหนดไว้ว่าองค์กรจะต้องมีการกำหนด และจัดทำเป็นเอกสาร สำหรับแผนธุรกิจ และให้เป็นเอกสารที่ต้องควบคุม นอกจากนั้นยังมีการกำหนดหัวข้อที่ควรจะต้องมีในแผนธุรกิจด้วย  

.

แต่ในมาตรฐาน ISO/TS 16949:2002 ข้อกำหนดในส่วนของแผนธุรกิจได้หายไป คงเหลือเพียงว่าองค์กรจะต้องมีแผนธุรกิจ และต้องระบุวัตถุประสงค์คุณภาพขององค์กร หรือ Quality Objectives ไว้ภายในแผนธุรกิจด้วย ทั้งนี้รายละเอียดของแผนธุรกิจ ว่าจะต้องประกอบด้วยอะไรบ้างที่นอกเหนือจากวัตถุประสงค์คุณภาพนั้น ไม่ได้มีการระบุไว้ ให้ขึ้นอยู่กับองค์กรกำหนดขึ้นมา และไม่จำเป็นที่ผู้ตรวจประเมินเพื่อให้การรับรองจะต้องตรวจในเนื้อหาของแผนธุรกิจ จะขอดูเฉพาะในส่วนของวัตถุประสงค์คุณภาพเท่านั้น เพื่อยืนยันว่าได้นำไปบรรจุไว้ในแผนธุรกิจแล้ว

.

ผู้บริหารระดับสูง จะต้องทำให้มั่นใจว่า

ก) การวางแผนของระบบบริหารคุณภาพ ได้ถูกดำเนินการให้สอดคล้องกับข้อกำหนดในข้อ 4.1 รวมถึงวัตถุประสงค์คุณภาพ และ

ข) ความสมบูรณ์ของระบบบริหารคุณภาพ ได้รับการดูแลรักษา เมื่อมีการวางแผนและดำเนินการเปลี่ยนแปลงในระบบบริหารคุณภาพ

.

(ข้อกำหนดที่ 5.4.2)

.

การวางแผนจะครอบคลุมถึง
1. การดำเนินการในการจัดทำระบบบริหารคุณภาพ เพื่อให้สอดคล้องตามข้อกำหนดที่ 4.1 ความมีประสิทธิผลของแผนการดำเนินจะสามารถดูได้จากการดำเนินการในระบบบริหารคุณภาพ เอกสารต่าง ๆ มีความครอบถ้วน สอดคล้องตามข้อกำหนดต่าง ๆ และเป็นไปอย่างมีประสิทธิผล ความไม่มีประสิทธิผลของระบบคุณภาพ จะสะท้อนถึงการวางแผนที่ไม่ดีได้
2. การวางแผนของระบบบริหารคุณภาพ ยังรวมไปถึงการวางแผนเพื่อทำให้วัตถุประสงค์คุณภาพ บรรลุตามเป้าหมายที่กำหนดไว้ โดยจะเป็นการระบุว่าองค์กรจะต้องทำอย่างไรบ้าง ในแต่ละเรื่องของวัตถุประสงค์คุณภาพ กรอบระยะเวลาของแต่ละขั้นตอน ผู้รับผิดชอบในการดำเนินการ รายละเอียดในการกระจายนโยบายและวัตถุประสงค์คุณภาพลงไปในแต่ละหน่วยงาน ระดับงาน รวมถึงรายละเอียดของการดำเนินการในแต่ละหน่วยงาน ระดับงาน หรือกลุ่มงาน ทั้งนี้หลักฐานที่แสดงถึงการวางแผน อาจจะอยู่ในรูปของแผนภูมิการดำเนินการ รายงานการประชุม บันทึก เป็นต้น 

.

ในการวางแผนระบบบริหารคุณภาพ ปัจจัยที่นำมาใช้ในการพิจารณาเพื่อทำการวางแผนมีหลายประการ ประกอบด้วย

- กลยุทธ์ขององค์กร

- วัตถุประสงค์ขององค์กร

- ความต้องการและความคาดหวังของลูกค้า รวมไปถึงส่วนต่าง ๆ ที่เกี่ยวข้อง
- ข้อกำหนดทางด้านกฎหมาย และระเบียบข้อบังคับต่าง ๆ
- ข้อมูลแสดงสมรรถนะ (Performance) ของกระบวนการต่าง ๆ
- ประสบการณ์ที่ได้จากอดีต

- โอกาสในการปรับปรุงงาน

- การประเมินความเสี่ยง (Risk) ที่อาจจะเกิดขึ้น

.

สิ่งที่ได้จากการวางแผนสำหรับกระบวนการต่าง ๆ ในระบบบริหารคุณภาพขององค์กร จะออกมาในรูปของ

- ทักษะและความรู้ที่จำเป็นสำหรับองค์กร

- ขอบเขตของอำนาจหน้าที่และความรับผิดชอบในการดำเนินการตามแผนปรับปรุงกระบวนการ

- ทรัพยากรที่จำเป็น รวมถึงด้านการเงินและโครงสร้างพื้นฐาน

- เกณฑ์ในการประเมินความสำเร็จของการปรับปรุงสมรรถนะขององค์กร

- ความจำเป็นในการดำเนินการปรับปรุง รวมถึงเทคนิคและเครื่องมือที่จะใช้

- เอกสารและบันทึกที่จำเป็น

.

ความรับผิดชอบ อำนาจหน้าที่ และการสื่อสาร (Responsibility, Authority and Communication)

ผู้บริหารระดับสูง จะต้องทำให้มั่นใจว่าความรับผิดชอบและอำนาจหน้าที่ได้มีการกำหนดไว้และถูกนำไปสื่อสารภายในองค์กรอย่างทั่วถึง

.

(ข้อกำหนดที่ 5.5.1)

.

บทบาทหนึ่งที่สำคัญของผู้บริหารระดับสูง คือการดำเนินการเพื่อให้มั่นใจได้ว่าในแต่ละตำแหน่งงานในองค์กรได้มีการกำหนดอำนาจหน้าที่และความรับผิดชอบอย่างชัดเจน รวมไปถึงอำนาจหน้าที่และความรับผิดชอบที่กำหนดขึ้นมา ได้รับการนำไปเผยแพร่และสร้างความเข้าใจให้กับบุคลากรที่เกี่ยวข้องอย่างทั่วถึง โดยทั่วไปที่พบในหลาย ๆ องค์กร การกำหนดอำนาจหน้าที่และความรับผิดชอบมักจะระบุไว้ในเอกสารที่เรียกว่า การพรรณนาหน้าที่งาน (Job Description) ซึ่งจะมีการแยกออกไปในแต่ละตำแหน่งงาน และในทุกระดับขององค์กร

- ผู้บริหารที่มีความรับผิดชอบและอำนาจหน้าที่ในการปฏิบัติการแก้ไข จะต้องได้รับรายงานโดยทันที เมื่อผลิตภัณฑ์หรือกระบวนการต่างๆ ไม่สอดคล้องกับข้อกำหนด
- บุคลากรที่มีความรับผิดชอบต่อคุณภาพผลิตภัณฑ์ จะต้องมีอำนาจหน้าที่ในการหยุดการผลิตเพื่อแก้ปัญหาด้านคุณภาพ

- ในการดำเนินการผลิตทุกกะการผลิต จะต้องมีบุคลากรที่รับผิดชอบหรือได้รับมอบหมายเพื่อให้เกิดความมั่นใจต่อคุณภาพผลิตภัณฑ์

.

(ข้อกำหนดที่ 5.5.1.1 - ความรับผิดชอบด้านคุณภาพ)

.

นอกเหนือจากการกำหนดอำนาจหน้าที่ และความรับผิดชอบในแต่ละตำแหน่งแล้ว ในข้อกำหนดของมาตรฐาน ISO/TS 16949:2002 นี้ยังได้มีการเพิ่มเติมในส่วนของความรับผิดชอบต่อคุณภาพเป็นพิเศษอีก โดยกำหนดให้ผู้บริหารระดับสูงต้องมีการกำหนดผู้ที่มีหน้าที่รับผิดชอบในการปฏิบัติการแก้ไข โดยจะต้องได้รับแจ้งโดยทันทีที่พบว่าผลิตภัณฑ์หรือกระบวนการที่เกิดขึ้นไม่สอดคล้องตามข้อกำหนดที่กำหนดไว้

.

เช่นเดียวกันที่จะต้องมีการกำหนดอำนาจหน้าที่ที่ชัดเจน สำหรับบุคลากรที่สามารถตัดสินใจหยุดสายการผลิตโดยทันที ในกรณีที่พบว่าผลิตภัณฑ์ที่ได้ไม่สอดคล้องตามข้อกำหนดของผลิตภัณฑ์ เพื่อทำการแก้ไขปัญหา ซึ่งในบางองค์กรอาจจะระบุให้ผู้จัดการฝ่ายผลิตหรือฝ่ายคุณภาพ หรือบางองค์กรก็ให้ระดับหัวหน้าสายการผลิต หรือ Supervisor มีอำนาจในการตัดสินใจหยุดได้ ในขณะที่บางองค์กรก็ระบุให้พนักงานตรวจสอบที่เห็นความไม่สอดคล้องเกิดขึ้น สามารถตัดสินใจหยุดสายการผลิตได้ทันทีก็สามารถทำได้ แต่ทั้งนี้การกำหนดให้ใครเป็นผู้มีอำนาจหน้าที่ในการตัดสินใจ ต้องสามารถดำเนินการได้ในทุกกะการผลิต เพราะความไม่สอดคล้องตามข้อกำหนดของผลิตภัณฑ์นั้นมีโอกาสที่จะเกิดขึ้นได้ในทุกกะการผลิต

.

ในการควบคุมกระบวนการผลิต เราจะไม่สามารถจะมั่นใจได้เลยว่า ถ้าเราสามารถควบคุมให้ในการผลิตกะกลางวัน กระบวนการมีความสามารถและอยู่ในการควบคุมแล้ว จะช่วยให้การผลิตในกะกลางคืนจะมีความสามารถและอยู่ในการควบคุมได้เช่นเดียวกัน ทั้งนี้เพราะในกะการผลิตกลางคืนอาจจะก่อให้เกิดเหตุการณ์ซึ่งมีผลกระทบต่อกระบวนการขึ้นก็เป็นได้ ไม่ว่าจะเป็นการสึกหรอหรือเสียหายของเครื่องมือ หรือมีการเปลี่ยนวัตถุดิบเกิดขึ้น สิ่งเหล่านี้เมื่อเกิดขึ้นและมีผลกระทบต่อกระบวนการ จำเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องมีผู้รับผิดชอบในการตัดสินใจเช่นเดียวกันกับกะการผลิตกลางวัน ดังนั้นองค์กรจะต้องมีการกำหนดบุคลากรในแต่ละกะการผลิต ซึ่งมีอำนาจหน้าที่ในการ ตัดสินใจในการยอมรับกระบวนการ ผลิตภัณฑ์ ทำการปรับตั้งเครื่องจักร หรือตัดสินใจที่จะหยุดสายการผลิตในกรณีที่พบว่ามีความไม่เป็นไปตามข้อกำหนดเกิดขึ้น หรือเมื่อกระบวนการอยู่นอกขอบเขตควบคุม

.

ผู้แทนฝ่ายบริหาร (Management Representative)

.

- ผู้บริหารระดับสูง จะต้องแต่งตั้งผู้บริหารจากคณะผู้บริหาร ซึ่งนอกเหนือจากภารกิจอื่น ๆ แล้ว จะต้องมีความรับผิดชอบและอำนาจหน้าที่ดังนี้
ก) ทำให้มั่นใจว่ากระบวนการต่าง ๆ ที่จำเป็นสำหรับระบบบริหารคุณภาพ ได้รับการจัดทำ นำไปปฏิบัติ และดำรงรักษาไว้
ข)รายงานถึงผู้บริหารระดับสูง ถึงสมรรถนะของระบบบริหารคุณภาพ และความจำเป็นใน การปรับปรุงงาน และ

ค) ทำให้มั่นใจว่ามีการส่งเสริมให้เกิดความตระหนักถึงความต้องการลูกค้าทั่วทั้งองค์กร

.

- ความรับผิดชอบของผู้แทนฝ่ายบริหาร ยังครอบคลุมถึงการติดต่อประสานงานกับหน่วยงานภายนอก ในเรื่องที่เกี่ยวข้องกับระบบบริหารคุณภาพด้วย

.

(ข้อกำหนดที่ 5.5.2 –ผู้แทนฝ่ายบริหาร)

.

องค์กรจะต้องมีการกำหนดให้สมาชิกของฝ่ายบริหาร ทำหน้าที่รับผิดชอบในฐานะของตัวแทนฝ่ายบริหาร สำหรับระบบบริหารคุณภาพ ซึ่งเราเรียกว่า ผู้แทนฝ่ายบริหาร (Management Representative) หรือที่ในหลาย ๆ องค์กร จะเรียกว่า ผู้แทนฝ่ายบริหารระบบคุณภาพ (Quality Management Representative–QMR) โดยบทบาทหน้าที่ของผู้แทนฝ่ายบริหาร จะประกอบด้วย

1. ควบคุมและดูแล ให้มีการจัดทำระบบบริหารคุณภาพขึ้นภายในองค์กร รวมถึงการนำระบบที่จัดทำขึ้นไปปฏิบัติ และดูแลรักษาให้สอดคล้องตามข้อกำหนดของมาตรฐานอย่างต่อเนื่อง

2. จัดทำรายงานเกี่ยวกับสมรรถนะ (Performance) ของระบบบริหารคุณภาพ รวมถึงความจำเป็นหรือสิ่งที่จะต้องทำการปรับปรุง เสนอให้กับผู้บริหารระดับสูง เช่น ในการประชุมทบทวนโดยฝ่ายบริหาร

3. สร้างความตระหนักให้กับบุคลากรในองค์กร ได้เล็งเห็นและให้ความสำคัญกับการตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้าอย่างต่อเนื่อง

.

นอกจากนั้น ผู้แทนฝ่ายบริหาร ยังถือเป็นตัวแทนขององค์กรในการติดต่อประสานงาน กับหน่วยงานภายนอกในประเด็นต่าง ๆ ที่เกี่ยวข้องกับระบบบริหารคุณภาพ เช่น การประสานงานกับหน่วยงานให้การรับรองในเรื่องของการตรวจประเมิน การประสานงานกับลูกค้าในส่วนของระบบบริหารคุณภาพ เป็นต้น

.

ทั้งนี้ องค์กรจะต้องมีการกำหนดการแต่งตั้งให้ชัดเจน เช่น ประกาศแต่งตั้ง หรือการแจ้งแต่งตั้งในที่ประชุม รวมทั้งมีการสื่อสารให้ทราบทั่วทั้งองค์กรว่า ใครเป็นผู้แทนฝ่ายบริหารในเรื่องของระบบบริหารคุณภาพ นอกจากนั้น ยังต้องมีการกำหนดอำนาจหน้าที่และความรับผิดชอบให้ชัดเจน เช่น บางองค์กรมีการกำหนดอำนาจหน้าที่ และความรับผิดชอบของผู้แทนฝ่ายบริหาร ไว้ในเอกสารพรรณนาหน้าที่งาน (Job Description) หรือในคู่มือคุณภาพ หรือในประกาศแต่งตั้ง เป็นต้น

.

ผู้แทนลูกค้า(lnternal  Communication)

ผู้บริหารระดับสูง จะต้องกำหนดให้มีบุคลากรที่มีความรับผิดชอบและอำนาจหน้าที่ในการทำให้มั่นใจได้ว่า ความต้องการของลูกค้าได้รับการกำหนดไว้ โดยจะครอบคลุมถึงการเลือกคุณลักษณะพิเศษ การกำหนดวัตถุประสงค์คุณภาพและการจัดการฝึกอบรมที่เกี่ยวข้อง การปฏิบัติการแก้ไขและป้องกัน การออกแบบและการพัฒนาผลิตภัณฑ์

.

การสื่อสารภายในองค์กร (Internal Communication) 

ผู้บริหารระดับสูง จะต้องทำให้มั่นใจว่า กระบวนการในการสื่อสารอย่างเหมาะสม ได้รับการจัดทำขึ้นในองค์กร รวมถึงมีการสื่อสารในเรื่องความมีประสิทธิผลของระบบบริหารคุณภาพด้วย

.

(ข้อกำหนดที่ 5.5.3–การสื่อสารภายในองค์กร)

.

ผู้บริหารขององค์กรจะต้องจัดให้มีกระบวนการในการสื่อสารภายในองค์กรอย่างมีประสิทธิภาพ และประสิทธิผล สำหรับการสื่อสารทั้งนโยบายคุณภาพ ข้อกำหนดต่าง ๆ ไม่ว่าจะเป็นข้อกำหนดตามมาตรฐาน หรือข้อกำหนดของลูกค้า หรือข้อกำหนดทางกฎหมายที่เกี่ยวข้อง รวมไปถึงวัตถุประสงค์คุณภาพและผลการดำเนินการที่เกิดขึ้น

.

การจัดให้มีข้อมูลต่าง ๆ เหล่านี้อย่างเพียงพอ จะช่วยในการปรับปรุงระบบบริหารคุณภาพ และสร้างการมีส่วนร่วมของบุคลากรต่าง ๆ ในการให้การสนับสนุนกับองค์กร เพื่อบรรลุเป้าหมายคุณภาพตามที่ได้กำหนดไว้ ทั้งนี้ผู้บริหารต้องมีการพิจารณาและปรับปรุงรูปแบบของการสื่อสาร เพื่อให้เหมาะสมกับองค์กรอย่างต่อเนื่อง

รูปแบบของการสื่อสารที่มีการนำมาใช้ เช่น
- การสื่อสารโดยตรงจากผู้บริหารลงไปยังพื้นที่ปฏิบัติงาน
- การประชุมในทุกระดับ ไม่ว่าจะเป็นระดับบริษัท โรงงานหรือหน่วยงาน
- ป้ายประกาศ หรือวารสารภายในองค์กร
- เสียงตามสาย รวมถึงสื่อทางอินเตอร์เน็ต
- การสำรวจหรือการรับข้อเสนอแนะจากทางพนักงาน

.

นอกเหนือจากบทบาทของฝ่ายบริหารที่มีต่อระบบบริหารคุณภาพ ตามที่ได้กล่าวมานั้น ยังไม่หมดเพียงเท่านี้ ในบทความต่อไปจะกล่าวเพิ่มเติมถึงบทบาทของฝ่ายบริหาร ในการสำรวจและตรวจสอบถึงความสมบูรณ์ของการบริหารระบบคุณภาพ ซึ่งถือเป็นหน้าที่ที่สำคัญของฝ่ายบริหาร โดยจะเรียกบทบาทนี้ว่า การทบทวนโดยฝ่ายบริหาร (Management Review)  

สงวนลิขสิทธิ์ ตามพระราชบัญญัติลิขสิทธิ์ พ.ศ. 2539 www.thailandindustry.com
Copyright (C) 2009 www.thailandindustry.com All rights reserved.

ขอสงวนสิทธิ์ ข้อมูล เนื้อหา บทความ และรูปภาพ (ในส่วนที่ทำขึ้นเอง) ทั้งหมดที่ปรากฎอยู่ในเว็บไซต์ www.thailandindustry.com ห้ามมิให้บุคคลใด คัดลอก หรือ ทำสำเนา หรือ ดัดแปลง ข้อความหรือบทความใดๆ ของเว็บไซต์ หากผู้ใดละเมิด ไม่ว่าการลอกเลียน หรือนำส่วนหนึ่งส่วนใดของบทความนี้ไปใช้ ดัดแปลง โดยไม่ได้รับอนุญาตเป็นลายลักษณ์อักษร จะถูกดำเนินคดี ตามที่กฏหมายบัญญัติไว้สูงสุด