เนื้อหาวันที่ : 2010-10-20 14:33:30 จำนวนผู้เข้าชมแล้ว : 4874 views

Lean Six Sigma มุ่งสู่ความเป็นเลิศเชิงกระบวนการ

พื้นฐานของการจัดการกระบวนการธุรกิจเพื่อให้ได้ตามเป้าหมายของธุรกิจหรือสมรรถนะในการดำเนินการของธุรกิจได้มีการพัฒนาอย่างต่อเนื่องจากอดีตจนถึงปัจจุบันและยังคงจะพัฒนาต่อไปตามพลวัตรของธุรกิจ ความเข้าใจในพลวัตรของธุรกิจหรือการเปลี่ยนแปลงของธุรกิจจะช่วยให้องค์กรธุรกิจคิดเชิงรุก (Proactive) จากมุมมองของการบ่งชี้จุดแข็งขององค์กรและการได้มีส่วนร่วมในความก้าวหน้าและการถดถอยทำให้เราได้วิวัฒน์ (Evolve) ผลิตภัณฑ์และการบริการของเรา

ดร.วิทยา สุหฤทดำรง
ภาควิชาวิศวกรรมอุตสาหการ คณะวิศวกรรมศาสตร์ สถาบันเทคโนโลยีพระจอมเกล้าพระนครเหนือ

.

พื้นฐานของการจัดการกระบวนการธุรกิจเพื่อให้ได้ตามเป้าหมายของธุรกิจหรือสมรรถนะในการดำเนินการของธุรกิจได้มีการพัฒนาอย่างต่อเนื่องจากอดีตจนถึงปัจจุบันและยังคงจะพัฒนาต่อไปตามพลวัตรของธุรกิจ ความเข้าใจในพลวัตรของธุรกิจหรือการเปลี่ยนแปลงของธุรกิจจะช่วยให้องค์กรธุรกิจคิดเชิงรุก (Proactive)

.

จากมุมมองของการบ่งชี้จุดแข็งขององค์กรและการได้มีส่วนร่วมในความก้าวหน้าและการถดถอยทำให้เราได้วิวัฒน์ (Evolve) ผลิตภัณฑ์และการบริการของเราในขณะที่เรามีความแข็งแกร่งทางด้านการเงินอยู่มากกว่าที่จะเกิดการเปลี่ยนแปลงเพราะว่ามีปัญหาทางด้านการเงิน  

.

ความสามารถในการคิดเชิงรุกจะช่วยให้องค์กรนั้นอยู่รอดหรือวิวัฒน์ไปในขณะที่ยังสามารถรักษาสถานะของธุรกิจอยู่ได้ ซึ่งการวิวัฒน์หมายถึงการที่องค์กรธุรกิจสามารถอยู่ได้ในธุรกิจโดยที่แปลงสภาพไปโดยที่ไม่อยู่บนพื้นฐานของความแข็งแกร่งของความสามารถหลักเลย  

.
จาก Six Sigma สู่ Lean

ปรากฏการณ์ Six Sigma ในวงการธุรกิจอุตสาหกรรมได้สร้างแรงกระตุ้นในการเปลี่ยนแปลงแนวคิดหรือกรอบความคิดในการจัดการองค์กรธุรกิจจากการมุ่งเน้นที่ประสิทธิภาพหรือผลิตภาพของจุดเล็กของปัญหาไปสู่การจัดการเพื่อหาจุดที่เหมาะสมที่สุด (Optimal) ของภาพใหญ่ของปัญหาในระบบวิสาหกิจ     

.

แนวคิด Six Sigma ได้ทำให้หลายองค์กรหาจุดที่เหมาะสมที่สุด (Optimal) ของกระบวนการหรือระบบบริษัทยักษ์ใหญ่อย่าง GE หรือ Motorola ได้ประกาศออกมาว่า การนำเอา Six Sigma มาใช้นั้นได้ผลผลลัพธ์ในรูปแบบของการลดต้นทุนเป็นจำนวนหลายพันล้านดอลลาร์เป็นเวลาหลายปี และยังรวมถึงอีกหลาย ๆ ประเทศทั่วโลกรวมทั้งในประเทศไทยด้วย แต่บริษัทส่วนใหญ่ในประเทศไทยที่มีการนำแนวคิด Six Sigma มาประยุกต์ใช้จะเป็นสาขาของบริษัทแม่ในต่างประเทศ

.

ความสำเร็จของการใช้แนวคิด  Six Sigma นี้อาจจะไม่สามารถคาดการณ์ได้เสมอไปเพราะการประยุกต์ใช้ Six Sigma ในภาวะสุญญากาศอาจจะทำให้โอกาสความเป็นไปได้ของโครงการไม่ตรงกับยุทธศาสตร์ (Strategy) ขององค์กร การดำเนินงานการหาจุดที่เหมาะสมที่สุด (Optimization) โดยที่ปราศจากความก้าวหน้า มีผลโดยตรงต่อเป้าหมาย วัตถุประสงค์และในที่สุดวิสัยทัศน์ขององค์กร

.

การปรับการดำเนินงานต่าง ๆ ให้ตรงกับยุทธศาสตร์และวิสัยทัศน์ขององค์กรเป็นประเด็นที่สำคัญมากของการนำเอาแนวคิด Six Sigma มาประยุกต์ใช้ การปรับการดำเนินงานต่าง ๆ นั้นต้องมาจากทักษะในขั้นพื้นฐานที่จะบูรณาการองค์ประกอบของการจัดการต่าง ๆ เข้าด้วยกัน

.

โดยเฉพาะการจัดการเชิงยุทธศาสตร์ (Strategic Management) ที่มีบทบาทสำคัญต่อกิจกรรมอื่น ๆ ในองค์กร กิจกรรมการวางแผนเชิงยุทธศาสตร์จะสร้างพันธกิจและยุทธศาสตร์สำหรับองค์กรพร้อมทั้งลำดับความสำคัญซึ่งจะกลายเป็นสิ่งที่ผลักดันกิจกรรมอื่น ๆ ในระดับล่างลงมา  

.

ที่จริงแล้วกิจกรรมโดยภาพรวมของการนำเอา Six Sigma มาใช้ในองค์กรใด ๆ เป็นกิจกรรมในระดับยุทธศาสตร์ (Strategic Level) และเป็นแนวทางจากบนลงล่าง (Top Down) เพราะว่ามีผลต่อการแข่งขันในธุรกิจโดยตรง ทุกคนในองค์กรจะต้องรับรู้และใช้ระยะเวลาหนึ่งในการสร้างผลตอบแทนในการลงทุน

.

แต่กิจกรรมย่อยในแต่ละโครงการนั้นดำเนินงานและวัดผลกันในระดับการปฏิบัติการ ในทางตรงกันข้ามผลของการดำเนินงานในแต่ละโครงการย่อยนั้นจะต้องถูกรวบรวมและเชื่อมโยงให้ตรงกับเป้าหมายเชิงยุทธศาสตร์จากล่างขึ้นบน (Bottom Up) โอกาสที่การปรับการดำเนินงานในระดับการปฏิบัติการให้ตรงกันได้นั้นจะต้องอาศัยการวางแผนเชิงกลยุทธ์ที่พัฒนามาจากบนลงล่างไปทั่วทั้งองค์กร   

.

วิวัฒน์สู่ความเป็นเลิศ

การอยู่รอดขององค์กรท่ามกลางการแข่งขันที่รุนแรงในภาวะที่มีการเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว การพัฒนาแผนยุทธศาสตร์ขององค์กรในการมุ่งเน้นไปที่กิจกรรมที่เป็นองค์ประกอบซึ่งนำไปสู่ความสำเร็จขององค์กร ทุกวงการธุรกิจเริ่มมีการเปลี่ยนแปลงหรือในบางองค์กรสามารถที่จะวิวัฒน์ตัวเองไปในสิ่งที่ตัวเองไม่เคยปฏิบัติมาก่อนเพื่อความอยู่รอดขององค์กรธุรกิจ การประเมินผลลัพธ์จากกระบวนการธุรกิจทำให้เกิดการปรับยุทธศาสตร์ของแนวคิดหรือวิธีการเพื่อที่จะหาสิ่งใหม่ที่ดีกว่ามาประยุกต์ใช้กับองค์กร

.

การบูรณาการแนวคิดในการพัฒนาปรับปรุงเริ่มจากการนำเอาแนวคิดในการพัฒนากระบวนการจากมิติการมองกระบวนการที่แตกต่างกันมารวมกัน เช่น โครงการ Six Sigma การผลิตแบบลีน (Lean Manufacturing) และการจัดการโซ่อุปทาน (Supply Chain Management) ซึ่งเดิมแต่ละองค์กรได้เลือกใช้แนวทางต่าง ๆ ตามแต่มุมมองของแต่ละองค์กรที่เห็นว่าเหมาะสมกับองค์กรตัวเอง  

.

จนกระทั่งในปัจจุบันหลาย ๆ องค์กรระดับโลกได้หันมาให้ความสนใจในการบูรณาการแนวคิดทั้งหลายเข้าด้วยกัน เพื่อที่จะได้พัฒนาองค์กรไปในทิศทางเดียวกัน โดยมุ่งสู่ความเป็นเลิศเชิงกระบวนการ (Process Excellence) ซึ่งหมายถึง การบูรณาการทั้ง Lean และ Six Sigma เข้าด้วยกันโดยมุ่งเน้นที่กระบวนการธุรกิจ (Business Process) หรือในอีกมุมมองหนึ่ง คือ กระบวนการโซ่อุปทาน (Supply Chain)

.
ทำไมต้องเป็นกระบวนการ

ที่จริงแล้วแนวคิดของกระบวนการ (Process Thinking) นั้นไม่ได้เพิ่งจะได้รับความสนใจจากธุรกิจอุตสาหกรรม แต่แนวคิดของกระบวนการนั้นมีมานานตั้งแต่เริ่มการจัดการธุรกิจอย่างเป็นระบบ แต่ไม่ได้รับความสนใจในการพัฒนาให้กระบวนการธุรกิจมีประสิทธิภาพ เพราะลักษณะของตลาดและความต้องการของลูกค้าในอดีตแตกต่างจากปัจจุบัน

.

องค์กรธุรกิจเองก็ต้องเรียนรู้ในการเลือกประเด็นต่าง ๆ ขององค์ประกอบธุรกิจมาเป็นประเด็นในการแก้ปัญหา โดยเริ่มจากประเด็นทางการตลาด การพัฒนาบุคลากร การใช้เทคโนโลยีสารสนเทศในองค์กร  

.

สุดท้ายในยุคปัจจุบันทุกอุตสาหกรรมได้หันมามุ่งเน้นไปที่กระบวนการธุรกิจ (Business Process) ซึ่งเป็นส่วนที่สำคัญที่สุดของธุรกิจโดยองค์รวม เพราะว่ากระบวนการธุรกิจเป็นจุดรวมของทรัพยากรทั้งหมดไม่ว่าจะเป็นทรัพยากรบุคคล วัตถุดิบ เงิน เครื่องจักร และวิธีการดำเนินงานต่าง ๆ 

.

หลังจากองค์กรธุรกิจได้ปรับองค์กรจากการมุ่งเน้นและปรับปรุงในหลายมุมมองและหลายส่วนขององค์กรธุรกิจ จนพบว่าจะต้องมาจัดการที่จุดศูนย์รวมของทรัพยากรที่ใช้ในการสร้างคุณค่า (Value) ให้กับลูกค้า ดังนั้นการสร้างความเป็นเลิศให้กับองค์กรจึงต้องย้อนกลับมาให้ความสนใจในการปรับองค์กรในเชิงกระบวนการมากขึ้นและทำให้มีความเป็นกระบวนการมากขึ้น

.

เพราะว่าไม่ว่าจะเป็นแนวคิดในเชิงโซ่อุปทาน ลีน หรือ Six Sigma ล้วนมุ่งเน้นกันที่กระบวนการทั้งนั้น เพราะลูกค้าต้องการผลลัพธ์จากกระบวนการธุรกิจหลักที่ผลิตหรือสร้างสรรค์คุณค่าเท่านั้น ไม่ใช่จากหน่วยงานอื่น ๆ ที่สนับสนุนกระบวนการหลัก แต่ก็ไม่ได้หมายความว่ากระบวนการสนับสนุนอื่นไม่มีส่วนรวมหรือไม่สำคัญในการสร้างสรรค์คุณค่าให้กับลูกค้า   

.

ความคิดอีกด้านหนึ่งของกระบวนการ คือ ความคิดของเจ้าของกระบวนการหรือผู้บริหารกระบวนการที่ยังขาดแนวคิดเชิงกระบวนการ (Process Thinking) ซึ่งแต่เดิมคิดกันแต่แค่ขอบเขตงานที่ตัวเองรับผิดชอบอยู่ ทั้งความคิดและกิจกรรมที่ปฏิบัติระหว่างกระบวนการและในกระบวนการย่อย (Sub Process) ยังถูกแยกออกเป็นส่วน ๆ ไม่ได้เชื่อมโยงเข้าหาเป็นกระบวนการที่ทุกคนที่อยู่ในกระบวนการทำงานร่วมกัน (Collaboration)

.

เพื่อเป้าหมายซึ่งเป็นผลลัพธ์ของกระบวนการ การทำงานร่วมกันของสมาชิกในกระบวนการต้องการการทำงานที่สอดคล้องกัน (Synchronization) ทั้งข้อมูลและสารสนเทศในสถานะของการไหลของงานในกระบวนการ  

.

ความเป็นมาตรฐาน (Standardization) ของกระบวนการเป็นองค์ประกอบที่สำคัญในการเป็นสื่อ (Medium) ในการส่งผ่านข้อมูลและสารสนเทศรวมทั้งการตัดสินใจผ่านไปยังสมาชิกในกระบวนการที่เกี่ยวข้องทั้งหมด กระบวนการธุรกิจใดขาดความสอดคล้องระหว่างองค์ประกอบภายในกระบวนการจะทำให้การไหลงานขาดความราบเรียบ ซึ่งทำให้เกิดการสร้างทรัพย์สินที่ไม่ความจำเป็นหรือสินค้าคงคลังในกระบวนการธุรกิจ

.
แก่นของความเป็นเลิศเชิงกระบวนการ

หัวใจของการจัดการกระบวนการธุรกิจให้เป็นเลิศ (Process Excellence) ต้องมีขั้นตอนของการวิเคราะห์ (Analysis) การสร้างแบบจำลอง (Model) การออกแบบใหม่ (Redesign) และการปรับปรุง (Improve) สำหรับกระบวนการธุรกิจ ก่อนที่ใครก็ตามคิดที่จะจัดการกับกระบวนการธุรกิจใดด้วยการทำให้กระบวนการนั้นเป็นกระบวนการอัตโนมัติทางอินเตอร์เน็ตหรือการจัดจ้างให้ผู้อื่นดำเนินการ  

.

จะต้องกำหนดและสร้างแบบจำลองของกระบวนการเสียก่อน และต้องไม่ลืมที่จะพิจารณาการไหลของกระบวนการที่มีอยู่พร้อมทั้งกำหนดด้วยว่ามีหนทางใดบ้างที่กระบวนการสามารถช่วยในการปรับปรุงให้มีประสิทธิภาพมากขึ้น

.

กิจกรรมในการจัดการเพื่อความเป็นเลิศของกระบวนการจะต้องถูกเปลี่ยนจากการแก้ปัญหาเฉพาะหน้าหรือแบบนักผจญเพลิง (Fire Fighting) ซึ่งไม่ได้เป็นการแก้ปัญหาที่จุดกำเนิดของปัญหา จึงทำให้ปัญหาเกิดขึ้นซ้ำ ๆ อยู่บ่อยครั้ง ไม่ว่าปัญหาที่เกิดขึ้นจะเป็นเรื่องใดหรือจะใช้วิธีการใดในการแก้ไขปัญหาควรที่จะมุ่งเน้นไปที่ลำดับหรือผลต่อเนื่องของกิจกรรมต่าง ๆ ที่ได้ทำ

.

ซึ่งสามารถกำหนดได้รูปแบบของโซ่คุณค่า โซ่อุปทาน กระบวนการธุรกิจ กระบวนการย่อย หรือกิจกรรมและงาน เมื่อกำหนดลำดับของกิจกรรมต่างได้  

.
การสร้างแบบจำลองและการวิเคราะห์กระบวนการธุรกิจจะมีความสะดวกและถูกต้องมากยิ่งขึ้น ง่ายต่อการสื่อสารไปยังผู้มีส่วนเกี่ยวข้องและยังทำการควบคุมได้อย่างมีประสิทธิภาพ กิจกรรมในการจัดการเพื่อความเป็นเลิศของกระบวนการในบางบริษัทอยู่ในความรับผิดชอบของแผนก IT บางองค์กรจะอยู่ในความรับผิดชอบของทีมงาน Six Sigma หรือทีมงานลีน 
.

ในปัจจุบันทีมงานเหล่านี้ซึ่งแต่เดิมมีมุมมองเชิงทรัพยากรและเป้าหมายในการดำเนินงานที่ต่างกันได้มีโอกาสมารวมตัวกันเป็นทีมเดียวกันเพื่อมุ่งเป็นในการพัฒนากระบวนการให้ไปในทิศทางเดียวกันและสอดคล้องกันทั้งทีมโซ่อุปทาน ทีมลีน ทีม Six Sigma และ ทีม IT

.
เชื่อมโยงความเป็นเลิศเชิงกระบวนการไปสู่คุณค่าในมุมมองลูกค้า

เป้าหมายสูงสุดของธุรกิจ คือ การมีกระบวนการธุรกิจที่มีขีดความสามรถในการตอบสนองทั้งปริมาณความต้องการและความหลากหลายของความต้องการที่เปลี่ยนแปลงอยู่ตลอดเวลา ดังนั้นองค์กรธุรกิจจึงจำเป็นที่จะต้องเชื่อมโยงกระบวนการธุรกิจภายในกับความต้องการของลูกค้า 

.

พร้อมทั้งทำทุกวิถีทางเพื่อให้ทุกคนในองค์กรได้รับทราบถึงมุมมองความต้องการของลูกค้าไปในทิศทางเดียวกัน กิจกรรมนี้เริ่มต้นได้โดยเรียนรู้ถึงความต้องการของลูกค้าเป็นเบื้องต้น ต่อมาองค์กรธุรกิจจะต้องกำหนดความสัมพันธ์ระหว่างกระบวนการธุรกิจทั้งภายในและภายนอกในรูปแบบโซ่อุปทานภายในและภายนอกหรือบางองค์กรอาจจะเรียกว่า แบบพิมพ์เขียวธุรกิจ (Business Blueprint)

.

จากนั้นจึงประยุกต์ใช้แนวคิด Lean Six Sigma บนกระบวนการโซ่อุปทานดังกล่าว แนวคิด Lean Six Sigma จะทำให้กระบวนการสร้างสรรค์คุณค่าสู่ลูกค้าดีขึ้นด้วยการลดความสูญเปล่าและสร้างความแม่นยำให้กับกระบวนการซึ่งจะเป็นพัฒนาปรับปรุงสมรรถนะของกระบวนการในมุมมองของลูกค้า  

.

บางครั้งกระบวนการภายในมีความซับซ้อนมาเกินไป แนวคิดแบบลีนก็สามารถที่จะลดความสูญเปล่าในกระบวนด้วยการลดลงขั้นตอนการทำงานจึงทำให้ความซับซ้อนของกระบวนการลดลงไปได้ แนวคิดแบบลีนได้ช่วยให้องค์กรมองไปที่กระบวนการด้วยมุมมองของลูกค้าและช่วยทำให้ทีมงานสามารถที่สร้างหนทางการแก้ปัญหาต่าง ๆ ได้ตรงกับความต้องการลูกค้า

.
Lean Six Sigma สู่ความเป็นเลิศเชิงกระบวนการ

หลายบริษัทระดับโลกในปัจจุบันได้ใช้แนวยุทธศาสตร์ของความเป็นเลิศของกระบวนการในการตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้า แม้แต่บริษัท GE (General Electric) ที่ประสบความสำเร็จในการนำ Six Sigma มาใช้ในองค์กรธุรกิจในระยะหนึ่ง ยังต้องหันกลับมาพิจารณาหนทางที่จะพัฒนาแนวทางให้องค์กรมีการเจริญเติบโตอยู่อย่างต่อเนื่อง

.

Jeff  R. Immelt ซึ่งเป็น CEO ของบริษัท GE ได้สนับสนุนแนวคิดการนำ Lean ไปใช้งานร่วมกับ Six Sigma จนกลายเป็น Lean Six Sigma และยังสนับสนุนแนวคิดของ Lean Thinking ด้วยโครงการ Lean Showcase ที่สาธิตให้เห็นถึงการให้แนวคิดแบบลีนเพื่อลดความสูญเปล่าในกระบวนการธุรกิจที่มีผลโดยตรงกับความพึงพอใจของลูกค้า   

.

ดังนั้นจะเห็นได้ว่าไม่ว่าจะอยู่ธุรกิจใด ๆ ระดับวุฒิภาวะและการพัฒนาการของการจัดการธุรกิจของโลกได้ก้าวมาถึงจุดที่หลายเทคนิควิธีการได้หลอมมารวมตัวกัน (Fusion) เป็นวิธีการเดียวกันเพราะไม่ว่าวิธีไหนก็ตามก็ยังคงเป็นมุ่งเน้นไปที่ ความเป็นเลิศของกระบวนการ (Process Excellence) ทั้งสิ้น

.
เอกสารอ้างอิง

• Slocum, Michael S., Innovation in Performance Excellence: Eight Prardigms to Performance Excellence (8PPE) 4th TRIZ Future Conference, ETRIA, November 3-5, 2004, Florence, Italy
• Jeffrey R. Immelt, Chairman of the Board and Chief Executive Officer, GE 2005 Annual Report, February 10, 2006

สงวนลิขสิทธิ์ ตามพระราชบัญญัติลิขสิทธิ์ พ.ศ. 2539 www.thailandindustry.com
Copyright (C) 2009 www.thailandindustry.com All rights reserved.

ขอสงวนสิทธิ์ ข้อมูล เนื้อหา บทความ และรูปภาพ (ในส่วนที่ทำขึ้นเอง) ทั้งหมดที่ปรากฎอยู่ในเว็บไซต์ www.thailandindustry.com ห้ามมิให้บุคคลใด คัดลอก หรือ ทำสำเนา หรือ ดัดแปลง ข้อความหรือบทความใดๆ ของเว็บไซต์ หากผู้ใดละเมิด ไม่ว่าการลอกเลียน หรือนำส่วนหนึ่งส่วนใดของบทความนี้ไปใช้ ดัดแปลง โดยไม่ได้รับอนุญาตเป็นลายลักษณ์อักษร จะถูกดำเนินคดี ตามที่กฏหมายบัญญัติไว้สูงสุด