เนื้อหาวันที่ : 2010-09-28 10:47:57 จำนวนผู้เข้าชมแล้ว : 4156 views

BPM ความท้าทายใหม่สำหรับ CIO

เมื่อองค์กรธุรกิจใด ๆ มีนโนบายหรือแผนงานที่เกี่ยวข้องกับสารสนเทศ (Information) ย่อมจะนึกถึงโครงการเทคโนโลยีสารสนเทศ (IT Project) ในมุมมองของการนำเอาเทคโนโลยีซอฟต์แวร์และฮาร์ดแวร์ต่าง ๆ มาใช้งานให้เกิดประโยชน์ต่อองค์กรธุรกิจ

ดร.วิทยา สุหฤทดำรง
ภาควิชาวิศวกรรมอุตสาหการ คณะวิศวกรรมศาสตร์ สถาบันเทคโนโลยีพระจอมเกล้าพระนครเหนือ

.

.

เมื่อองค์กรธุรกิจใด ๆ มีนโนบายหรือแผนงานที่เกี่ยวข้องกับสารสนเทศ (Information) ย่อมจะนึกถึงโครงการเทคโนโลยีสารสนเทศ (IT Project) ในมุมมองของการนำเอาเทคโนโลยีซอฟต์แวร์และฮาร์ดแวร์ต่าง ๆ มาใช้งานให้เกิดประโยชน์ต่อองค์กรธุรกิจ ตลอดระยะเวลาที่ผ่านมาเทคโนโลยีสารสนเทศ (IT) มีการเปลี่ยนแปลงและพัฒนาการตามกระแสการเปลี่ยนแปลงของความต้องการของผู้บริโภค

.

IT ไม่ได้เป็นแค่เครื่องมือที่ช่วยในการทำงานได้สะดวกและรวดเร็วขึ้นเท่านั้น แต่ IT ได้กลายเป็นเครื่องมือเชิงยุทธศาสตร์ (Strategic Tools) ในการผลักดันองค์กรให้สร้างรายได้และผลกำไรมากขึ้น โดยเฉพาะองค์กรที่นำเอาแนวคิดในการจัดการโซ่อุปทานและลอจิสติกส์มาใช้ในการปรับกระบวนการธุรกิจ (Business Process)

.

ดังนั้นในยุคปัจจุบันไม่จะเป็นผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย (Shareholders) ในส่วนใดของโซ่อุปทานขององค์ธุรกิจก็ต้องมีส่วนร่วมในกระบวนการธุรกิจด้วยกันทั้งนั้นไม่ทางตรงก็ทางอ้อม IT จึงมีบทบาทที่สำคัญในการประสานงาน (Coordination) และการทำงานร่วมกัน (Collaboration) ของผู้มีส่วนได้ส่วนเสียภายในกระบวนการธุรกิจนั้นหรือโซ่อุปทาน

.

แนวโน้มของ IT ยุคปัจจุบัน

IT ในยุคปัจจุบันได้เปลี่ยนบทบาทจากเครื่องมือในการปฏิบัติการ (Operational Tools) ในกระบวนการธุรกิจมาเป็นเครื่องมือในเชิงยุทธศาสตร์ขององค์กรธุรกิจ การบังเกิดขึ้น (Emergence) ของการมุ่งเน้นไปที่กระบวนการของวิสาหกิจ (Enterprise Process) ซึ่งเป็นการมองไปที่กระบวนการทั้งหมดขององค์กรอย่างมีความสัมพันธ์เกี่ยวเนื่องกัน  

..

บทบาทของ IT จึงต้องเปลี่ยนไปจากการจัดการกับข้อมูลดิบ (Data) และการทำธุรกรรม (Transaction) ไปเป็นการจัดการสารสนเทศ (Information) โดยลดทอนข้อกำจัดระหว่างฝ่ายหรือแผนก ระหว่างเทคโนโลยีและแม้กระทั่งความห่างไกลทางภูมิศาสตร์ จนเชื่อมต่อกับโครงข่ายการจัดการสารสนเทศในระดับบรรษัทโลกที่มีลักษณะของการเชื่อมโยงของข้อมูลและสารสนเทศไปทั่วทุกหนทุกแห่ง  

..
องค์ประกอบที่มีผลต่อการเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วของการจัดการเทคโนโลยีสารสนเทศ มีดังนี้

• มีการวิวัฒนาการของซอฟต์แวร์ประยุกต์ที่มุ่งเน้นข้อมูล ไปสู่การมุ่งเน้นสารสนเทศ ซึ่งแต่เดิมข้อมูลที่อยู่ในรูปแบบดิจิตอลนั้นไม่สามารถตอบสนองต่อความต้องการในการจัดการขององค์กรได้ ดังนั้นในยุคปัจจุบันที่กำลังก้าวเข้าสู่การเปลี่ยนแปลงไปสู่องค์กรที่มีกระบวนการ (Process) และความรู้ (Knowledge)เป็นศูนย์กลาง

.

จึงทำให้โครงการริเริ่มต่าง ๆ จะต้องหันมาทำการปรับกระบวนการธุรกิจให้มีจุดที่เหมาะสมที่สุด (Optimization) มีการสร้างความรู้ในรูปแบบของกฎ (Rules) ของกระบวนการที่ส่งผลอย่างสม่ำเสมอต่อการทำให้กระบวนการธุรกิจเป็นอัตโนมัติและมีกิจกรรมที่คิดในเชิงรุก (Proactive) สำหรับการใช้งานทางด้านซอฟต์แวร์ประยุกต์

.

• การบังเกิดขึ้น (Emergence) และการได้รับการยอมรับของแนวคิดต่าง ๆ เช่น การจัดการกระบวนการธุรกิจ (Business Process Management) การวัดสมรรถนะกระบวนการและสถาปัตยกรรมเชิงการบริการ (SOA) ซึ่งได้ทำลายข้อกีดขวางดั้งเดิมที่เกิดจากกิจกรรมเทคโนโลยีที่ถูกแยกกันทำงานหรือปฏิบัติการ

.

• ความเข้มงวดและการบีบรัดของการปรับตัวเองให้ตรงกับข้อกำหนดและระเบียบทำให้ทุก ๆ กระบวนการจะต้องแสดงรายละเอียดและติดตามผลโดยมีเจ้าของกระบวนการเป็นผู้รับผิดชอบ

.

• ความเป็นโลกาภิวัฒน์และการจัดจ้างบริษัทจากภายนอกมาปฏิบัติการแทนในกระบวนการธุรกิจของตนเอง (Business Process Outsourcing) ได้กลายเป็นสิ่งที่จำเป็นต้องทำ และกิจกรรมนี้ได้ทำลายกำแพงที่ถูกสร้างขึ้นมาจากข้อจำกัดด้านเวลาและระยะทาง จึงมีการจัดการให้บริษัทจากภายนอกมาดำเนินงานกิจกรรมบางอย่างในกระบวนการธุรกิจ การทำให้กระบวนการธุรกิจเป็นระบบอัตโนมัติเสียก่อนจึงเป็นสิ่งจำเป็นที่จะต้องมาจัดทำก่อนการจัดจ้างบริษัทภายนอกมาปฏิบัติการการแทน

.

แต่ละองค์ประกอบที่กล่าวมา ไม่เพียงแต่ผลักดันการเปลี่ยนแปลงแค่เฉพาะฝ่ายหรือแผนกในองค์กร แต่การประสานกันของทั้งหมดจะทำให้เกิดการเปลี่ยนแปลงในอัตราที่เร็วขึ้น ด้วยความรู้ที่ดีกว่าของความเป็นพลวัตรที่เกี่ยวข้องกับการเปลี่ยนแปลงนี้จะทำให้เราเข้าใจว่าผู้บริหารองค์กรธุรกิจจะสามารถปรับวิสาหกิจของตนเองเพื่อที่จะใช้ประโยชน์จากการเปลี่ยนแปลงนี้ในการเพิ่มความสามารถในการแข่งขันและสร้างประสิทธิภาพในการปฏิบัติการได้อย่างไร

.
ความท้าทายของ CIO

วิสาหกิจต่าง ๆ ได้ลงทุนด้วยเงินมหาศาลเพื่อที่จะนำเอาพลังความสามารถของอินเตอร์เน็ตในการแลกเปลี่ยนข้อมูลและทำธุรกรรมในธุรกิจต่าง ๆ ซอฟต์แวร์ประยุกต์ต่าง ๆ เช่น ERP, CRM, Portals, SCM, SRM ก็ยังเป็นการลงทุนหลัก ๆ ของฝ่าย IT ผู้นำองค์กรธุรกิจที่กำลังอยู่ท่ามกลางการเปลี่ยนแปลงในยุคปัจจุบันย่อมจะต้องมีคำถามดังนี้

.

1. จะทำให้การลงทุนทางด้าน IT ที่ผ่านมาหลาย ๆ ปีสามารถรองรับความท้าทายของธุรกิจใหม่ได้อย่างไร
2. จะสร้างผลตอบแทนที่สมเหตุสมผลในการเพิ่มการลงทุนใน IT  ได้อย่างไร

.

3. จะระบุถึงการเพิ่มขึ้นของอุปสงค์และความคาดหวังจากผู้นำธุรกิจที่จะใช้ IT ว่าไม่ใช่แค่ตัวกระตุ้นหรือตัวช่วย แต่จะทำให้มีคำตอบทางธุรกิจที่รวดเร็วกว่า ฉลาดกว่าและคล่องตัวกว่า ได้อย่างไร

.

- การลดต้นทุนและการปรับปรุงเวลาในกระบวนการของกระบวนการหลักทั้งหมด
- ปรับปรุงระบบการสร้างความพึงพอใจของลูกค้า
- ปรับปรุงระยะเวลาการผลิตสินค้าสู่ตลาด
- ลดจำนวนแรงงานที่จ้างอยู่ในการจัดการกระบวนการที่ทำซ้ำ ๆ

.

คงจะไม่น่าประหลาดใจมากนัก เพราะสิ่งที่กล่าวมาเป็นวัตถุประสงค์หลัก ๆ อยู่แล้ว แต่เมื่อเราเริ่มหันมาให้ความสนใจในการเริ่มลงทุนใน IT แต่ผลลัพธ์ที่ออกมาก็ไม่เป็นไปตามเป้าหมาย อาจจะด้วยเหตุผลเหล่านี้
• การที่ระบบของวิสาหกิจมีการเปลี่ยนแปลงและเกิดปัญหาขึ้น   การแก้ปัญหาเป็นการแก้ปัญหาเฉพาะจุดหรือเป็นการแก้ปัญหาเฉพาะหน้า  แทนที่จะแก้ปัญหาด้วยการมองปัญหาในภาพรวม

.

• เมื่อมีปัญหาเดี่ยว ๆ เกิดขึ้น  อาจจะต้องใช้ระบบหลายระบบในการแก้ปัญหา ซึ่งแสดงให้เห็นถึงความไม่เป็นมาตรฐานของการบูรณาการระบบเข้าด้วยกัน
• การป้อนข้อมูลที่มีมากเกินจำเป็นและยังรวมถึงการเข้าถึงข้อมูลที่มากเกินไป
• ขาดการควบคุมการใช้งานของผู้ใช้งาน และการต้องพึ่งพาทีม IT มากเกินไป

.

• มีการแก้ไข (Modification) ซอฟต์แวร์ประยุกต์ให้ทำงานเข้ากับกระบวนการของตัวเองมากจนเกินไป  แทนที่จะปรับกระบวนการธุรกิจของตนเองให้เข้ากับซอฟต์แวร์ประยุกต์ซึ่งมีความเป็นมาตรฐานมากกว่า   จึงทำกระบวนการธุรกิจมีความสามารถในการเปลี่ยนแปลงได้เพียงเล็กน้อย เมื่อมีการเปลี่ยนแปลงของอุปสงค์ในตลาด

.

จากข้อมูลที่กล่าวมา คงจะทำให้เราได้เข้าใจในความหมายของกระบวนการธุรกิจ (Business Process Management) ได้ลึกซึ้งมากยิ่งขึ้นและทำไมถึงมีความสำคัญมากในการเพิ่มการควบคุมของกระบวนการธุรกิจเพื่อที่หาจุดอ่อนที่กล่าวมา

.
แล้ว BPM หมายถึงอะไร

ทุกธุรกิจจะต้องมีโซ่ของกิจกรรม (Chain of Activities) ของการเพิ่มคุณค่าตั้งแต่การจัดหาวัตถุดิบไปสู่การจัดจำหน่ายและการขายของผลิตภัณฑ์สำเร็จรูป ดังนั้นมุมมองของการจัดการสารสนเทศที่จะต้องใช้ IT คงจะต้องเปลี่ยนไปจากการมุ่งเน้นทางด้าน Hardware และ Software แต่เพียงอย่างเดียว  

.

ผู้บริหารขององค์กรโดยเฉพาะผู้รับผิดชอบทางด้ารสารสนเทศ CIO จะต้องรู้ถึงกระบวนการธุรกิจขององค์กรเป็นอย่างดี กระบวนการธุรกิจนี้คงไม่ได้หมายถึงเฉพาะข้อมูลหรือสารสนเทศที่ใช้ในการดำเนินงานเท่านั้น แต่กระบวนการธุรกิจจะหมายถึงกิจกรรมที่เชื่อมโยงต่อกันโดยเกี่ยวพันกันทั้งคนและระบบซึ่งจะต้องถูกดำเนินงานตามลำดับที่ระบุมา และจะถูกควบคุมโดยนโนบายธุรกิจเฉพาะเพื่อที่จะบรรลุผลสำเร็จตามวัตถุประสงค์ที่วางแผนไว้

.

BPM จึงเป็นคำที่ CIO ในยุคนี้จะต้องคำนึงถึงเป็นอย่างมากเพราะเป็นคำที่อธิบายถึงการทำให้กิจกรรมเหล่านี้เป็นอัตโนมัติเพื่อที่จะสร้างประสิทธิภาพให้เกิดขึ้นในรูปแบบของต้นทุน, คุณภาพ และเวลา CIO จะต้องนำเอาแนวคิดของ BPM มาใช้ในการสร้างมุมมองของกระบวนการธุรกิจให้เป็นลักษณะต้นชนปลาย (End to End) โดยที่แต่ละกระบวนการมีเจ้าของกระบวนการ (Process Owners) เป็นผู้รับผิดชอบ

.

CIO หรือผู้จัดการกระบวนการสามารถติดตามผลการปฏิบัติงานในแต่ละขั้นตอนจนเสร็จสมบูรณ์ และสามารถใช้ประโยชน์จากทรัพยากรได้อย่างเหมาะสมที่สุด CIO ยังสามารถที่จะดูรายงานผลที่เป็นตัวแปรผลลัพธ์ การควบคุมและการปรับปรุงกระบวนการต่าง ๆ ที่ใช้ในการวัดประสิทธิภาพตลอดทั้งวงจรชีวิต CIO ต้องมีความสามารถในการอำนวยการ (Orchestrate) กระบวนการ และทำกิจกรรมต่าง ๆ ให้เป็นอัตโนมัติเพื่อการใช้ประโยชน์จากทรัพยากรให้คุ้มค่าที่สุดด้วยการกำหนดและควบคุมผลลัพธ์ที่ได้

.
บทบาทใหม่ ของ CIO

ต้องยอมรับว่าบทบาทของ CIO ในปัจจุบันนอกจากความรอบรู้เรื่องเทคโนโลยีสารสนเทศแล้ว ยังต้องมีความรู้เรื่องการจัดการกระบวนการธุรกิจด้วย เพราะกระบวนการธุรกิจเปรียบเสมือนเป็นแหล่งกำเนิดของข้อมูลและสารสนเทศต่าง ๆ ถ้าไม่มีกระบวนการธุรกิจก็คงไม่จำเป็นที่จะต้องมี IT เลย หรือมองในอีกด้านหนึ่งคือ จัดการ IT ให้ได้ดีจะต้องจัดการที่ต้นทาง นั่นคือ จัดการกระบวนการธุรกิจในอดีตที่ผ่านมาเรามักจะปฏิบัติต่อ IT และกระบวนการธุรกิจเป็นคนละสาขาแยกออกจากกัน

.

แต่ในปัจจุบันเราเห็นความสัมพันธ์ระหว่าง BPM และ IT ที่เชื่อมโยงกันอย่างเห็นได้ชัดเจน BPM เป็นเสมือนสะพานที่จะเชื่อมต่อความเข้าใจกันระหว่างเจ้าของกระบวนการและผู้ให้บริการสารสนเทศ BPM จะทำให้เจ้าของกระบวนการมีความเข้าใจในโครงสร้างของระบบสารสนเทศได้ดีขึ้น ในทางตรงกันข้าม BPM จะช่วยให้ผู้ให้บริการสนเทศเข้าการปฏิบัติการในกระบวนการธุรกิจมากขึ้น สิ่งสำคัญทั้งสองฝ่ายใช้  BPM เป็นมาตรฐานเดียวกันในการติดต่อสื่อสารทำความเข้าใจกัน เพื่อที่จะกำหนด วัดสมรรถนะ วิเคราะห์ ปรับปรุง และควบคุมผลลัพธ์ของกระบวนการ 

.

เอกสารอ้างอิง

• Mummmigatti, Vinaykumar “The Emerging Era of Business Process Management and its Imperatives for an IT Leader”, BPTrends, June 2006

สงวนลิขสิทธิ์ ตามพระราชบัญญัติลิขสิทธิ์ พ.ศ. 2539 www.thailandindustry.com
Copyright (C) 2009 www.thailandindustry.com All rights reserved.

ขอสงวนสิทธิ์ ข้อมูล เนื้อหา บทความ และรูปภาพ (ในส่วนที่ทำขึ้นเอง) ทั้งหมดที่ปรากฎอยู่ในเว็บไซต์ www.thailandindustry.com ห้ามมิให้บุคคลใด คัดลอก หรือ ทำสำเนา หรือ ดัดแปลง ข้อความหรือบทความใดๆ ของเว็บไซต์ หากผู้ใดละเมิด ไม่ว่าการลอกเลียน หรือนำส่วนหนึ่งส่วนใดของบทความนี้ไปใช้ ดัดแปลง โดยไม่ได้รับอนุญาตเป็นลายลักษณ์อักษร จะถูกดำเนินคดี ตามที่กฏหมายบัญญัติไว้สูงสุด