เนื้อหาวันที่ : 2010-04-27 12:04:46 จำนวนผู้เข้าชมแล้ว : 13831 views

จัดการกระบวนการธุรกิจตามแนวคิด Six Sigma

วิธีการจัดการกระบวนการธุรกิจตามแนวคิด Six Sigma คือ แนวทางที่สามารถนำไปปฏิบัติได้ โดยมุ่งเน้นการใช้เครื่องมือและพลังของ Lean Six Sigma ในกระบวนการธุรกิจที่สำคัญของคุณ เพื่อที่จะช่วยให้คุณค้นหาโอกาสในเชิงกลยุทธ์ (Strategic) และโอกาสในการมุ่งเน้นลูกค้าให้มากที่สุดสำหรับโครงการด้าน Lean Six Sigma ในองค์กรของคุณ

ดร.วิทยา สุหฤทดำรง
ภาควิชาวิศวกรรมอุตสาหการ คณะวิศวกรรมศาสตร์ สถาบันเทคโนโลยีพระจอมเกล้าพระนครเหนือ

.

.

ที่จริงแล้วผมได้นำเสนอแนวคิด Six Sigma นานแล้วก่อนที่จะมีคอลัมน์นี้อีก ในขณะนี้ก็ยังมีคอลัมน์นั้นอยู่ แต่เปลี่ยนไปเป็น Lean Six Sigma โดยผมเปลี่ยนแนวคิดไปรวมกับแนวคิดแบบลีน (Lean Thinking) ซึ่งที่จริงแล้ว Lean Six Sigma นั้นจะต้องนำมาประยุกต์ใช้กับกระบวนการธุรกิจอยู่ดี

.

จากการสังเกตโดยทั่วไปในวงการการจัดการกระบวนการธุรกิจ (BPM) ส่วนใหญ่ให้ความสำคัญกับแนวคิดของ Six Sigma มากกว่าแนวคิดของ Lean แต่ในความคิดของผมว่ามันมีส่วนเกี่ยวข้องกันอย่างสมบูรณ์ ดังนั้นคอลัมน์ทั้งสาม Supply Chain, Lean Six Sigma และ Business Process Management ที่ผมนำเสนอจึงมีความเชื่อมโยงกันอยู่ ผมคิดว่าบทความนี้น่าจะเป็นตัวเชื่อมต่อความคิด Six Sigma กับกระบวนการธุรกิจ

.

สำหรับบทความนี้ผมได้นำแนวคิดและคัดแปลงบางส่วนมาจากบทที่ 1 หนังสือ What is Six Sigma Process Management ซึ่งแต่งโดย Rowland Hayler and Michael Nichols ขณะนี้กำลังดำเนินการแปลเป็นไทยโดย ดร.ไพโรจน์ บาลัน และผมพบว่ากรอบความคิดของ Six Sigma ที่ใช้กับกระบวนการธุรกิจนั้นจะต้องพิจารณากระบวนการหลักต้นจนจบ (End to End Core Process)

.
การจัดการกระบวนการธุรกิจตามแนวคิด Six Sigma คืออะไร ?

การจัดการกระบวนธุรกิจการตามแนวคิด Six Sigma ณ ที่นี้ คือ ระบบการจัดการ ที่ทำให้ ผู้นำขององค์กรธุรกิจ และ ผู้มีส่วนร่วมอื่น ๆ สามารถตอบ คำถามที่สำคัญ ต่อไปนี้ได้ทุกเวลา

.

1. อะไรมีความสำคัญต่อลูกค้าและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียที่สำคัญรายอื่น ๆ ?
2. กระบวนการธุรกิจของเราตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้าและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียที่สำคัญรายอื่น ๆ ได้อย่างสมบูรณ์หรือไม่ ?
3. เราควรจะทำโครงการอะไรบ้าง และทำตามลำดับความสำคัญอย่างไร ?
4. เราจะรู้ได้อย่างไรว่าความพยายามของเราทำให้เกิดคุณค่าที่เป็นรูปธรรมและมีความยั่งยืน ?

.
วิธีการจัดการกระบวนการธุรกิจตามหลัก Six Sigma เป็นอย่างไร ?

วิธีการจัดการกระบวนการธุรกิจตามแนวคิด Six Sigma คือ แนวทางที่สามารถนำไปปฏิบัติได้ โดยมุ่งเน้นการใช้เครื่องมือและพลังของ Lean Six Sigma ในกระบวนการธุรกิจที่สำคัญของคุณ เพื่อที่จะช่วยให้คุณค้นหาโอกาสในเชิงกลยุทธ์ (Strategic) และโอกาสในการมุ่งเน้นลูกค้าให้มากที่สุดสำหรับโครงการด้าน Lean Six Sigma ในองค์กรของคุณ

.

ในการใช้คำว่า “การจัดการกระบวนการตามหลัก Six Sigma” อาจจะมีคนถามว่า “แล้ว Lean ล่ะ ?” “แล้ว Kaizen ล่ะ ?” “แล้วอื่น ๆ ล่ะ ?” คำถามเหล่านี้สมควรที่จะถาม และก่อนที่เราจะกล่าวถึงเรื่องอื่นต่อไป เราจะตอบคำถามดังกล่าว ในการตอบคำถามเหล่านั้น ลองหยุดพิจารณาสักนิดเกี่ยวกับ “ภาพรวม” อะไรคือสิ่งที่บริษัทส่วนใหญ่ต้องการทำให้สำเร็จ ? เราเชื่อว่าเป็นสิ่งต่อไปนี้ 

.

• สร้างสินค้าและการบริการที่น่าสนใจ ให้การบริการตามความต้องการที่กำหนดโดยลูกค้า
• สร้างผลตอบแทนที่ดึงดูดใจสำหรับผู้ถือหุ้น
• เป็นพันธมิตรกับผู้จัดส่งวัตถุดิบ (Suppliers) เพื่อสร้างคุณค่าต่อทุกฝ่าย

.

การนำแนวคิด Six Sigma มาใช้การจัดการกระบวนการธุรกิจแตกต่างจากโครงการ Six Sigma อื่น ๆ ที่เป็นมุมมองในระดับปฏิบัติการ (Operation) แต่ในการนำมาประยุกต์กับกระบวนการธุรกิจนั้นทำให้มีการเปลี่ยนแปลงในด้านโครงสร้างของกระบวนการธุรกิจหลัก (Core Process) ซึ่งจะมีผลต่อการสร้างสรรค์คุณค่าให้กับลูกค้า ซึ่งถือได้ว่า Six Sigma สำหรับกระบวนการธุรกิจนี้เป็นกิจกรรมเชิงกลยุทธ์ (Strategic Activity) 

.
ชื่อนั้นสำคัญไฉน ?

เป็นไปได้ไหมว่าจะมีฝ่ายใดฝ่ายหนึ่งจากลูกค้า ผู้ถือหุ้น พนักงาน หรือ ผู้ขายวัตถุดิบ ให้ความสำคัญเกี่ยวกับ ชื่อ หรือ ตรา ที่บริษัทใช้อธิบายแนวทางในการบรรลุวัตถุประสงค์ที่กล่าวถึง ? อาจจะเป็นไปได้ แต่ในภาพรวม ไม่น่าจะเป็นเช่นนั้น ลองพิจารณาประเด็นคำถามนี้เพิ่มเติม

.

ลองถามคำถามนี้กับตัวคุณเองในฐานะลูกค้าว่า คุณตัดสินใจซื้อสินค้าโดยพิจารณาจากคุณค่า (Value) ของมัน (พิจารณาทั้งคุณภาพและราคา) หรือว่าตัดสินใจเลือกซื้อสินค้าจากบริษัทหนึ่งเพราะว่าบริษัทนั้นใช้ Lean Six Sigma หรือแนวทางดำเนินการอื่น ๆ เพื่อการปรับปรุงกระบวนการธุรกิจ

.

เราไม่พบคนจำนวนมากนักที่ตัดสินใจซื้อสินค้าโดยพิจารณาจากกลยุทธ์ในการปรับปรุงงานของบริษัท แต่เราพบคนจำนวนมากที่ตัดสินใจซื้อสินค้าโดยพิจารณาจากคุณค่า (ทั้งด้านคุณภาพและราคา) ที่บริษัทนั้นมอบให้ และจากที่ Lean และ Six Sigma ได้แสดงให้เห็น ทั้งสองหลักการสามารถเพิ่มประสิทธิผล และประสิทธิภาพของบริษัท ทำให้บริษัทนั้นสามารถมอบคุณค่าที่สูงให้กับลูกค้า

.

แม้จะเสี่ยงต่อการขัดแย้งตัวเราเอง เรารู้ว่า ชื่อเรียกหรือแบรนด์ เหล่านี้มีบทบาทในการช่วยองค์กรต่าง ๆ ในการสร้างพลัง ความมุ่งเน้น และการขับเคลื่อนงานพัฒนาผลิตภัณฑ์ของพวกเขา อย่างไรก็ตาม สิ่งที่สำคัญคือการไม่ยึดติดกับชื่อเรียกเหล่านี้ แต่มุ่งเน้นไปที่สิ่งที่เราพยายามจะทำให้สำเร็จหรือสิ่งเราจับต้องได้ หรือสิ่งที่ลูกค้าประเมินว่าคุ้มค่ากับเงินที่เสียไป

.

ทำไมบางองค์กรจึงเลือกใช้ชื่อว่า การจัดการกระบวนการธุรกิจตามแนวคิด Six Sigma เขาเหล่านั้นเชื่อว่านี่เป็นชื่อที่เหมาะสมที่สุดสำหรับแนวทางในการเป็นผู้นำในด้านกระบวนการทางธุรกิจที่เรานำเสนอ เนื่องจากพวกเขาพบความสัมพันธ์ใกล้ชิดระหว่างแนวทางนี้กับวิธีการ เครื่องมือ และเทคนิคของ Six Sigma ที่ใช้กันอย่างแพร่หลาย

.

นี่เป็นประเด็นสำคัญอย่างยิ่งที่ต้องกล่าวถึง เนื่องจากมีโอกาสสูงมากที่การจัดการกระบวนการธุรกิจตามแนวคิด Six Sigma ของคุณจะทำให้ค้นพบโอกาสที่จะปรับปรุงงานได้ดีที่สุดโดยใช้เครื่องมือและแนวทางที่หลากหลาย เช่น Lean, Kanban, Kaizen, WorkOut, Six Sigma Design, และ Redesign ถึงแม้ว่า ชื่อเรียก ที่เราได้เลือกจะเป็น การจัดการกระบวนการธุรกิจตามแนวคิด Six Sigma ถึงแม้ว่าจะไม่มี Lean อยู่ด้วยก็ตาม   

.

แต่สิ่งสำคัญที่ต้องระลึกอยู่เสมอ คือ เจตนาของแนวทางนี้เป็นการค้นหาโอกาสในการปรับปรุงงานที่สำคัญที่สุดสำหรับธุรกิจของคุณ ในขอบเขตที่กำหนด วิธีการ เครื่องมือ หรือเทคนิค ที่คุณใช้ในการปรับปรุงงานนั้นขึ้นอยู่กับแต่ละสถานการณ์ โดยพิจารณาจากขนาด ขอบเขต และความซับซ้อนของแต่ละโอกาส คงจะไม่ใช่ว่าวิธีการ เครื่องมือ และเทคนิคของ Six Sigma จะดีที่สุดสำหรับทุกสถานการณ์  ซึ่งก็เหมือนกับการที่หมอให้ยาปฏิชีวนะแล้วบอกว่ามันสามารถรักษาได้ทุกโรค 

.

บริษัทจำนวนมากมีความรู้มากขึ้นเกี่ยวกับคุณค่าของการนำแนวทางหรือวิธีการใหม่ ๆ มาใช้โดยมี วิธีการ เครื่องมือ และเทคนิคในการจัดการกับโอกาสต่าง ๆ ในการปรับปรุงงาน การจัดการกระบวนการธุรกิจตามแนวคิด Six Sigma แท้จริงก็คือโครงสร้างพื้นฐานในสร้างระบบการจัดการที่ช่วยให้คุณค้นพบโอกาสต่าง ๆ ที่จะทำให้บริษัทบรรลุวัตถุประสงค์ ณ จุดนี้หากคุณไม่ชอบชื่อนี้ หรือคุณคิดว่าองค์กรของคุณไม่ชอบชื่อนี้ ให้ทิ้งชื่อนี้ และให้คุณหาชื่อที่คุณคิดว่าเข้ากับองค์กรของคุณ

.

• BP (British Petroleum) เรียกงานด้าน Lean Six Sigma ของพวกเขาว่า Process Fitness
• Dell ใช้ชื่อเรียกของงานด้าน Six Sigma ว่า BPI (Business Process Improvement)
• Sun Microsystems ตั้งชื่องาน Six Sigma ว่า Sun Sigma

.

คุณอาจจะถามคำถามสำคัญที่เราควรจะถามก่อนหรือในระหว่างและหลังจากการทำโครงการ Lean Six Sigma ทุกโครงการ เพื่อเป็นการเปรียบเทียบ ลองพิจารณาคำถามเหล่านั้นภายใต้แนวทาง DMAIC Six Sigma ยกตัวอย่างเช่น ในช่วงการกำหนดความหมายและการชี้วัด (Define and Measure Phases) เราใช้วิธีการ เครื่องมือ และเทคนิค ที่จะช่วยให้เราเข้าใจสิ่งที่มีความสำคัญต่อลูกค้า และเราทำได้ดีแค่ไหนเมื่อพิจารณาเปรียบเทียบกับความต้องการที่สำคัญของลูกค้า (Critical Customer Requirements)  ในช่วงการชี้วัด (Measure Phase)

.

เรากำหนดกลุ่มของสิ่งชี้วัดผลการปฏิบัติงานที่เราจะติดตามและรายงานในช่วงการควบคุม (Control Phase) เราทำเช่นนี้เพื่อวัดผลกระทบของทางแก้ไขที่เราได้ค้นพบและดำเนินการในช่วงการปรับปรุง (Improve Phase) เพื่อให้มั่นใจว่ามันได้ทำให้เกิดการปรับปรุงและทำให้เกิดคุณค่าที่ยั่งยืน

.

ดังนั้นคำถามสำคัญของเราจึงไม่ใช่สิ่งใหม่ มีผู้ประกอบวิชาชีพด้าน Lean Six Sigma เพิ่มมากขึ้นเรื่อย ๆ เพื่อหาคำตอบสำหรับคำถามเหล่านี้สำหรับโครงการของพวกเขาในทุกวัน ๆ อย่างไรก็ตาม สิ่งที่เรามองว่าเป็นเรื่องที่ค่อนข้างใหม่ก็  คือการตอบคำถามสำคัญเหล่านี้โดยพิจารณาจากกรอบของกระบวนการหลักของบริษัท

.

นี่เป็นการประยุกต์ใช้ในระดับที่ต่างจากระดับการประยุกต์ใช้ของโครงการอื่น ๆ ในระดับปฏิบัติการตามแนวทาง DMAIC ซึ่งมักจะมีขอบเขตแคบมาก คือ เป็นโครงการด้านการปรับปรุงผลิตภาพ (Productivity Improvement) เป็นส่วนใหญ่ โดยการถามคำถามสำคัญเหล่านี้ในระดับของกระบวนการหลัก บริษัทต่าง ๆ มีความตระหนักมากขึ้นว่าการใช้ Lean Six Sigma ของบริษัทจะต้องจัดการกับข้อบกพร่องที่สำคัญในกระบวนการจากต้นจนจบ (End to End Process) ที่ลูกค้าพบเจอทุก ๆ วัน

.

กระบวนการหลักจากต้นจนจบคืออะไร ?

กระบวนการหลักจากต้นจนจบ (End-to-End Core Processes) คือกระบวนการในระดับสูง (High Level Process) ที่เป็นตัวขับเคลื่อนหลักของโซ่คุณค่า ความพึงพอใจ และผลกำไร การสร้างความเข้าใจ กระบวนหลักจากต้นจนจบของบริษัทคุณเป็นจุดเริ่มต้นในการพัฒนาต้นแบบขององค์กรของคุณ ซึ่งจะมีประโยชน์หลายอย่าง เช่น ทำให้คุณสามารถชี้บ่งความเกี่ยวข้องและความเชื่อมโยงระหว่างภายในและภายนอก หรือจะมองในรูปแบบของแบบจำลองโซ่คุณค่า (Value Chain Model) ของ Michael Porter  

.

ในส่วนของกระบวนการหลักที่มีกิจกรรมในการสร้างสรรค์คุณค่าให้กับผลิตภัณฑ์และบริการให้กับลูกค้าตั้งแต่ต้นจนจบขององค์กร การใช้แนวคิดแบบลีนทำให้เราเข้าใจในกระบวนการหลักจากต้นจนจบได้ครบภาพใหญ่ โดยใช้เครื่องมือที่เรียกว่า การจัดการสายธารคุณค่า (Value Stream Management)

.

การจัดการกระบวนการธุรกิจตามแนวคิด Six Sigma เป็นแนวทางเชิงกลยุทธ์ (Strategic Approach) มากกว่าแนวทางก่อน ๆ ที่เคยใช้กันในการกำหนดกิจกรรมใหม่ตามหลัก Six Sigma และการนำมันไปปฏิบัติ แนวทางก่อน ๆ การพัฒนาและดำเนินโครงการ Six Sigma มักถูกกำหนดจากโครงย่อยเล็ก ๆ แล้วนำมารวมกันเป็นโครงการใหญ่โดยไม่ได้กำหนดความสัมพันธ์ของโครงการในรูปแบบกระบวนการหลักจากต้นจนจบ

.

เราเชื่อมั่นอย่างสูงว่าเมื่อบริษัทต่าง ๆ ใช้แนวทางที่เป็นระบบในการตอบคำถามเหล่านี้สำหรับกระบวนหลักจากต้นจนจบที่ลูกค้าเกี่ยวข้องด้วยทุก ๆ วัน บริษัทเหล่านั้นจะสามารถเพิ่มคุณค่าของงาน Lean Six Sigma ของพวกเขา เราเรียกแนวทางที่เป็นระบบนี้ว่า การจัดการกระบวนกาธุรกิจตามแนวคิด Six Sigma

.

ความสำคัญของการจัดการกระบวนการตามแนวคิด Six Sigma ต่อความสำเร็จทางธุรกิจ

การจัดการกระบวนการธุรกิจเพื่อให้เกิดผลการปฏิบัติงานสูงสุดมีความสำคัญมาโดยตลอด สภาวะแวดล้อมทางธุรกิจในปัจจุบันมีลักษณะของโซ่อุปทานที่ยาวมากขึ้นและเกี่ยวข้องกับหลากหลายส่วนงาน รวมไปถึงหุ้นส่วนภายนอก (Third-Party Partners) และผู้ขายวัตถุดิบ (Suppliers)

.

ในบางกรณีมีการดำเนินงานในหลายๆ ประเทศ วัฒนธรรม และเขตเวลา (Time Zone) ข้อสังเกตโดยทั่วไป ด้วยเหตุผลหลาย ๆ ประการ พบว่ากระบวนการทางธุรกิจไม่ได้มีการทำให้เกิดผลประโยชน์สูงสุดในองค์กรส่วนใหญ่ในปัจจุบัน นอกจากนี้เรายังมองว่าผู้บริหารส่วนใหญ่ไม่ได้มองว่ากระบวนการหลักเป็นสินทรัพย์สำคัญทางกลยุทธ์ (Strategic Assets)

.

เราหมายความว่าอย่างไรในการกล่าวเช่นนั้น? จากที่เราได้สังเกตเห็นมา เราพบว่าการเชื่อมโยงระหว่างกลยุทธ์ทางธุรกิจ (Business Strategy) และกลยุทธ์ในการดำเนินงาน (Operational Strategies) กระบวนการและกิจกรรมที่ทำอยู่ในปัจจุบันยังไม่ดีพอ ถึงแม้ว่าสิ่งเหล่านั้นมีหน้าที่ทำให้องค์กรบรรลุผลกลยุทธ์ทางธุรกิจ

.

ในปัจจุบัน การแปรกลยุทธ์ทางธุรกิจไปเป็นกลยุทธ์ในการดำเนินงานมักจะทำในรูปแบบที่แยกตามหน้าที่การทำงาน (Operational Function) ยกตัวอย่างเช่น อาจจะกล่าวทำนองที่ว่า จากกลยุทธ์ทางธุรกิจ ฝ่ายขายต้องทำ...หรือ เพื่อสนองกลยุทธ์ทางธุรกิจ ฝ่ายปฏิบัติการต้องทำ...เป็นต้น

.

จากประสบการณ์ของเรา เราไม่ค่อยได้พบการแปลงกลยุทธ์ทางธุรกิจไปเป็น นี่คือสิ่งที่ต้องดำเนินการภายในกระบวนการหลักจากต้นจนจบ เพื่อตอบสนองกลยุทธ์ทางธุรกิจ จากประสบการณ์ของเรา บริษัทส่วนใหญ่ ที่แม้ว่าจะมีการกำหนดกระบวนการหลักจากต้นจนจบอย่างชัดเจน ยังไม่มีการชี้วัด การจัดการ การปรับปรุง หรือการแก้ไขรูปแบบของการให้บริการโดยใช้แนวทางการจัดการกระบวนการหลักจากต้นจนจบ

.

เราคิดว่าการนำกลยุทธ์ไปปฏิบัติในทุกวันนี้ มักจะทำกันภายในแต่ละฝ่ายงาน (เช่น ฝ่ายขาย ฝ่ายปฏิบัติการ) ไม่ได้เป็นการทำตามกระบวนการหลักจากต้นจนจบที่ลูกค้าประสพอยู่ทุก ๆ วัน ในตลอดระยะเวลาที่พวกเขามีความสัมพันธ์กับบริษัท เราสันนิษฐานว่าบริษัทของคุณก็เป็นลักษณะนี้ 

.

ผลที่ตามมาก็คือ เราเชื่อว่าบริษัทจำนวนมากไม่ได้มีการสร้างคุณค่าอย่างสูงสุดจากโอกาสที่มีในกระบวนการหลักจากต้นจนจบ โดยเฉพาะอย่างยิ่งบริษัทด้านบริการและบริษัทที่ติดต่อกับลูกค้าเป็นครั้งคราว เนื่องจากการสร้างมาตรฐานในกระบวนการต่าง ๆ ในบริษัทเหล่านี้เป็นเรื่องยากกว่าในบริษัทที่ผลิตสินค้า

..
สรุป

ผมเชื่อว่าองค์กรส่วนใหญ่ในปัจจุบันไม่ได้จัดการกระบวนการส่งมอบเหมือนกับเป็นสินทรัพย์ที่สร้างให้เกิดคุณค่าสนองกลยุทธ์และส่งเสริมความภักดีของลูกค้า (Customer Loyalty) แต่เหมือนกับเป็นกลไกการส่งมอบงานที่แยกออกจากกัน (ไม่ได้คิดเชิงกระบวนการ) เมื่อเวลาผ่านไปความภักดีของลูกค้าก็จะลดน้อยถอยลง

.

การที่เรามีความคิดเช่นนี้ จึงไม่ใช่เรื่องที่น่าประหลาดใจ หากเราจะให้ความสำคัญกับการจัดการกระบวนการจากต้นจนจบ (End to End Process) และพิจารณาให้เป็นกิจกรรมเชิงกลยุทธ์ เพื่อให้มีความสำเร็จทางธุรกิจที่ยั่งยืนในสภาวะทางธุรกิจที่ซับซ้อนและมีการแข่งขันมากขึ้น

.

เอกสารอ้างอิง

- Hayler, Rowland and Nichols, Michael, “What is Six Sigma Process Management” New York, McGraw Hill 2005

สงวนลิขสิทธิ์ ตามพระราชบัญญัติลิขสิทธิ์ พ.ศ. 2539 www.thailandindustry.com
Copyright (C) 2009 www.thailandindustry.com All rights reserved.

ขอสงวนสิทธิ์ ข้อมูล เนื้อหา บทความ และรูปภาพ (ในส่วนที่ทำขึ้นเอง) ทั้งหมดที่ปรากฎอยู่ในเว็บไซต์ www.thailandindustry.com ห้ามมิให้บุคคลใด คัดลอก หรือ ทำสำเนา หรือ ดัดแปลง ข้อความหรือบทความใดๆ ของเว็บไซต์ หากผู้ใดละเมิด ไม่ว่าการลอกเลียน หรือนำส่วนหนึ่งส่วนใดของบทความนี้ไปใช้ ดัดแปลง โดยไม่ได้รับอนุญาตเป็นลายลักษณ์อักษร จะถูกดำเนินคดี ตามที่กฏหมายบัญญัติไว้สูงสุด