ดร.วิทยา สุหฤทดำรง
ภาควิชาวิศวกรรมอุตสาหการ คณะวิศวกรรมศาสตร์ สถาบันเทคโนโลยีพระจอมเกล้าพระนครเหนือ

ปัจจุบันนี้ ถ้าท่านอยู่ในวงจรของการแข่งขันในธุรกิจระดับโลก ท่านคงจะเคยได้ยินถึงคำว่า Business Process Management (BPM) แต่ยังไม่มั่นใจว่าจะเข้ามาสู่วงจรการทำงานหรือการจัดการของคุณได้อย่างไร BPM จะเข้ามาเกี่ยวพันทั้งในวงการการจัดการการดำเนินงาน (Operation Management) และวงการการจัดการทางด้าน IT

แต่ในช่วงระยะเวลานี้ (2007) ผมเชื่อว่าแนวคิดนี้ได้เข้ามาในวงจรการจัดการธุรกิจในเมืองไทยแล้วตามกระแสโลกาภิวัตน์ และเรื่องอื่น ๆ จะตามเข้ามาอีกอย่างแน่นอน ทุกท่านรอรับมือได้เลย และที่สำคัญก่อนที่จะไปสู่เทคนิคการจัดการอื่น ๆ ที่กำลังสุดฮิตในแต่ละสาขาวิชาชีพกันนั้น สุดท้ายแล้วก็ต้องมาตกลงที่แนวคิดพื้นฐานอยู่ดี ซึ่งก็คือ กระบวนการธุรกิจ (Business Process) นั่นเอง  

เรามักจะพูดกันอยู่เป็นประจำว่า จะต้องสร้างเสริมความสามารถในการแข่งขันให้กับประเทศ ให้กับบริษัทและให้กับตัวเอง แล้วอะไรล่ะที่จะเรียกว่าเป็น ความสามารถในการแข่งขัน (Competitiveness) ก่อนอื่นที่สุดเลย เราต้องเข้าใจการแข่งขันเสียก่อนว่า เราแข่งขันกันเรื่องอะไร ? เพราะถ้าไม่เข้าใจตรงกันแล้วมีหวังว่างานคงจะไม่สำเร็จ

เพราะการเข้าใจตรงกันเป็นพื้นฐานของการสมานฉันท์ ในมุมมองของผมนั้นเราแข่งขันในการสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า ความพึงพอใจนั้นจะอยู่ในรูปแบบของการบริการ (Services)ซึ่งจะประกอบไปด้วยการบริการนำส่ง (Delivery Services) เช่น กิจกรรมการบริการทั่วไปที่ไม่มีการแปลงสภาพ

โดยทั่วไปคุณค่าที่ลูกค้าจะได้ คือ คุณค่าเชิงลอจิสติกส์ (Value Based Logistics) ที่ช่วยให้ลูกค้าสามารถเข้าถึงผลิตภัณฑ์ได้อย่างสะดวกและรวดเร็ว และการบริการการผลิต (Manufacturing Services) เช่น กิจกรรมการผลิตที่มีการแปลงสภาพหรือเพิ่มคุณค่าให้กับวัตถุดิบตามข้อกำหนดให้กับลูกค้า ดังนั้นคุณค่าที่ลูกค้าได้รับไปจะเป็นคุณค่าเชิงฟังก์ชันการใช้งาน  (Value Based Functions) ตามข้อกำหนดของผลิตภัณฑ์

ดังนั้นคุณค่าโดยรวมทั้งหมดที่ลูกค้าเต็มใจที่จะจ่ายเงินเพื่อแลกมานั้น คือ ทั้งคุณค่าเชิงฟังก์ชันการใช้งานและคุณค่าเชิงลอจิสติกส์ เช่น สินค้ายี่ห้อ A หาซื้อได้ตามร้านค้าใกล้บ้านท่าน แต่ถ้าท่านเป็นคู่แข่งและขายสินค้ายี่ห้อ B ซึ่งเป็นสินค้าชนิดเดียวกันแบบเดียวกันและราคาเดียวกัน แต่หาซื้อได้ลำบากมากและจะต้องเดินทางไปยังห้างสรรพสินค้าที่อยู่ไกลออกไป 

ดังนั้นสินค้าของท่านถึงแม้จะมีคุณภาพเดียวกัน แต่ขาดคุณค่าเชิงลอจิสติกส์ที่นำเสนอต่อลูกค้า คุณค่าอย่างไหนที่เราจะมอบให้กับลูกค้า ? แล้วเรามีความสามารถในการสร้างสรรค์คุณค่านั้นให้กับลูกค้าของเราหรือไม่ ? และอีกประเด็นหนึ่งที่สำคัญคือ เรารู้จักและเข้าใจลูกค้าเราดีเพียงได้ คงไม่ใช่ว่าสักแต่ผลิตสินค้าออกมาขายตามหลังคนอื่นเขา และต้องไม่ลืมว่าลูกค้าเปลี่ยนความต้องการอยู่เสมอ ให้นึกถึงตัวเราเองว่าเป็นคนเบื่อง่ายขนาดไหน  แนวคิดของการผลิตและการบริการแสดงอยู่ในรูปที่  1

รูปที่ 1 การผลิตและการบริการ

ที่จริงแล้วในวงการธุรกิจและ IT ได้กำหนดเสาหลัก (Pillars) ของการดำเนินธุรกิจไว้ 3 เสาหลัก คือ คน (People) กระบวนการธุรกิจ (Process) และเทคโนโลยี (Technology) ดังแสดงอยู่ในรูปที่ 2 เสาหลักแรก คือ คนซึ่งมีความสำคัญมาก เพราะคนจะเป็นผู้ซึ่งออกแบบกระบวนการธุรกิจและเลือกใช้เทคโนโลยี รวมทั้งกำหนดมาตรฐานในการทำงานให้คนที่ทำงานในกระบวนการด้วย     

เมื่อเป็นดังนี้แล้วคนจึงสำคัญที่สุดในเสาหลักทั้งสาม แต่ก็ไม่ใช่ว่าคนทุกคนในองค์กรจะมีความสำคัญเท่ากัน บทบาทของคนในกระบวนการกับบทบาทของคนผู้ออกแบบกระบวนการย่อมมีความแตกต่างกัน

รูปที่ 2 สามเสาหลักขององค์กรธุรกิจ

สำหรับบทบาทของคนที่เป็นเสาหลักที่สำคัญนั้นจะต้องมีภาวะผู้นำและความรู้ความสามารถในการทำความเข้าในความต้องการของลูกค้าและการเปลี่ยนแปลงของความต้องการลูกค้าและสภาวะแวดล้อมของธุรกิจ คนที่เป็นผู้นำจะต้องบ่งชี้คุณค่าที่ลูกค้าต้องการให้ได้      

ในขณะเดียวกันก็ต้องสร้างสรรค์คุณค่าตามที่ลูกค้าต้องการด้วยการสร้างกระบวนการธุรกิจขึ้นมาเพื่อนำส่งคุณค่าตามที่ลูกค้าต้องการ และในกระบวนการธุรกิจนี้ก็จะประกอบไปด้วยทรัพยากรทั้งคน วัตถุดิบ เครื่องจักร เทคโนโลยีทั้งหลายและเงินค่าใช้จ่ายที่มาทำงานร่วมกันเพื่อสร้างผลิตภัณฑ์และบริการ  

ดังนั้นความสามารถในการแข่งขันนอกจากที่จะต้องสร้างคุณค่าให้ตรงใจลูกค้าด้วยราคาที่เหมาะสม  แล้วยังต้องมีความสามารถในการปรับเปลี่ยนกระบวนการสร้างสรรค์คุณค่าทั้งสองมุมมองนั้นตามความต้องการของลูกค้าที่แปรเปลี่ยนไป           

ความสามารถในการแข่งขันในมุมนี้เป็นเรื่องสำคัญมากกว่าการได้เปรียบในเชิงต้นทุนหรือในตัวผลิตภัณฑ์   เพราะว่าความสามารถในการเปลี่ยนแปลงได้ครอบคลุมในประเด็นทั้งหมดอยู่แล้ว ถ้าเรามีศักยภาพหรือมีความสามารถในการเปลี่ยนแปลงอยู่ตลอดเวลาโดยปรับให้ตรงกับความต้องการของลูกค้า

เมื่อธุรกิจและการดำเนินชีวิต คือ การแข่งขัน ไม่ว่าคุณจะใช้เศรษฐกิจพอเพียงหรือไม่ก็ตาม คุณก็ยังต้องแข่งขัน  แล้วทำอย่างไรถึงจะต้องแข่งขันได้ ถึงแม้ว่าจะชนะมาแล้ว ได้เป็นแชมป์แล้ว ก็ยังต้องมาแข่งขันป้องกันแชมป์อยู่อีก ในการแข่งขันแต่ละครั้งสภาพการแข่งขันและคู่แข่งขันก็คงจะไม่เหมือนกัน ผู้แข่งขันจะต้องปรับเปลี่ยนตัวเองให้เข้ากับสภาพการแข่งขันและศึกษาคู่แข่งเพื่อที่จะเอาชนะคู่แข่งขันให้ได้

เมื่อการปรับเปลี่ยนเป็นกุญแจที่สำคัญของการได้เปรียบเชิงการแข่งขันแล้ว เราควรจะเปลี่ยนอะไรในองค์กรของเราเอง แน่นอน! เราคงจะต้องหันมามองตรงที่ 3 เสาหลักขององค์กร คือ คน กระบวนการ และเทคโนโลยี แล้วพิจารณาดูว่าเสาไหนสำคัญต่อลูกค้ามากที่สุด เสาหลักที่เป็นกระบวนการธุรกิจนั้นต้องมีบทบาทที่สำคัญที่ลูกค้าให้ความสนใจ   เพราะว่ากระบวนการธุรกิจนั้นสร้างสรรค์คุณค่าที่ลูกค้าต้องการ     

ลูกค้าไม่ต้องการซื้อคนหรือเทคโนโลยีที่อยู่ในกระบวนการ   ในทางตรงกันข้ามถ้ากระบวนการนั้นไม่สามารถตอบสนองการเปลี่ยนแปลงของความต้องการของลูกค้าได้ ลูกค้าก็ไม่ต้องการหรือไม่ซื้อสินค้าหรือบริการจากบริษัทหรือองค์กร กระบวนการดังกล่าวนั้นจึงไม่สามารถสร้างรายได้ให้กับบริษัทและไม่สามารถแข่งขันในตลาดได้    

เมื่อมาถึงจุดที่จะต้องทำการปรับเปลี่ยนกระบวนการ บทบาทของคนซึ่งเป็นผู้นำในองค์กรจะต้องใช้ภาวะผู้นำ (Leadership) เข้ามาจัดการปรับปรุงกระบวนการหรือออกแบบใหม่ด้วยการนำเอาเทคโนโลยีที่เหมาะสมเข้ามาใช้ในกระบวนการธุรกิจเพื่อสร้างคุณค่าให้ตรงกับความต้องการที่เปลี่ยนแปลงไปหรือที่กำลังจะเปลี่ยนแปลง     

เมื่อพูดถึงการเปลี่ยนแปลงแล้ว บทบาทของคนจะมีความสำคัญที่สุดเพราะกระบวนการอย่างเดียวนั้นไม่มีชีวิต สิ่งไม่มีชีวิตไม่สามารถเปลี่ยนแปลงตัวเองได้ แต่คนซึ่งเป็นสิ่งมีชีวิตที่มีการตอบสนองและมีสติปัญญาในการวิเคราะห์ปรับปรุงสิ่งต่าง ๆ ถ้าผู้นำขององค์กรมีวิสัยทัศน์และเข้าใจในการเปลี่ยนแปลงในมิติรอบด้าน และจัดการกระบวนการธุรกิจด้วยเทคโนโลยีที่เหมาะสมแล้วก็สามารถตัดสินใจในการจัดการเปลี่ยนแปลงกระบวนการธุรกิจได้อย่างตอบสนองต่อการเปลี่ยนแปลง

ดังนั้นประเด็นที่จะทำให้เราได้เปรียบเชิงการแข่งขันได้นั้นมาจากทั้งสามเสาหลักนี้เองที่จะต้องนำพาองค์กรให้สามารถสร้างสรรค์คุณค่าที่ลูกค้าต้องการ ทั้งสามเสาหลักนั้นจะต้องมีความเป็นเลิศในตัวเอง เช่น ในด้านภาวะผู้นำ  ความเป็นเลิศด้านกระบวนการ และความเป็นเลิศด้านเทคโนโลยีโดยมีการทำงานร่วมกันอย่างสอดคล้องในทั้งสามเสาหลัก

องค์กรใด ๆ ก็ตามที่ขาดความเป็นเลิศในเสาใดเสาหนึ่งไปก็อาจจะทำให้ขาดความสามารถในการแข่งขันไปได้ แต่ในบางสภาวะของการแข่งขันในตลาดที่แตกต่างกันความเป็นเลิศทั้งสามาอาจจะมีสำคัญไม่เท่ากัน หรือมีส่วนผสมผสานในการดำเนินงานที่ต่างกัน แต่ที่แน่ ๆ ความเป็นเลิศด้านกระบวนการต้องมาก่อนเพราะกระบวนการธุรกิจนั้นสัมผัสกับลูกค้าโดยตรง

กระบวนการธุรกิจที่เป็นเลิศได้นั้นก็ต้องอาศัยการจัดการจากคนและเทคโนโลยีที่สนับสนุนกิจกรรมในกระบวนการธุรกิจนั่นเอง ถ้าผู้นำองค์กรขาดวิสัยทัศน์และภาวะผู้นำก็คงไม่สามารถที่จะสร้างกระบวนการธุรกิจที่เป็นเลิศได้ ความสัมพันธ์ของสามเสาหลักเชื่อมโยงอย่างกลมกลืนตั้งแต่ระดับยุทธศาสตร์สู่ระดับการปฏิบัติการเป็นสิ่งมีส่วนสำคัญต่อความได้เปรียบเชิงการแข่งขันขององค์กรธุรกิจ  

แต่หลาย ๆ องค์กรที่ไม่ได้เปรียบเชิงการแข่งขันและยังไม่สามารถสู้ได้ในสนามแข่งขันไม่ใช่ไม่รู้จักลูกค้า ไม่ใช่ไม่เข้าใจคุณค่าที่ลูกค้าต้องการ แต่กลับเป็นไม่เข้าใจในคุณค่าหรือสิ่งที่ตัวเองมีอยู่ จึงไม่สามารถปรับตัวได้ ดังนั้นความได้เปรียบเชิงการแข่งขันนั้นจะต้องมาทำความเข้าใจอยู่ 3 ประเด็น คือ เข้าใจตัวเอง เข้าใจลูกค้า และเข้าใจการเปลี่ยนแปลง

เราทุกคนคงจะเข้าใจในสัจจะธรรมของชีวิตที่ว่า ความไม่ยั่งยืน คือ ความจริงของชีวิต แต่คนเราเองก็เป็นนักสู้ที่จะต้องท้าทายกับความจริงที่ว่า จะทำอย่างไรให้ชีวิตเราหรือองค์กรธุรกิจสามารถอยู่รอดได้ในสภาวะการเปลี่ยนแปลงต่าง ๆ รอบตัวเอง ทุกคนทุกองค์กรอยากที่จะอยู่รอดไปได้นานอย่างยั่งยืน การที่องค์กรจะอยู่ได้อย่างยั่งยืนนั้นจะต้องเข้าใจในความเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้น  

เพราะองค์กรธุรกิจทั้งหลายที่ล่มสลายไปนั้นก็เพราะไม่เข้าใจในการเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นจนไม่สามารถปรับตัวกับการเปลี่ยนแปลงนั้น ดังนั้นโจทย์ที่สำคัญของความยั่งยืน คือ ความตระหนักในการเปลี่ยนแปลงที่จะเกิดขึ้นในอนาคตซึ่งจะทำให้เราสามารถปรับเปลี่ยนได้ทันเวลา ก่อนการเปลี่ยนแปลงจะมาถึงตัวจนเราหรือองค์กรของเราไม่สามารถรองรับได้

ธรรมชาติของการเปลี่ยนแปลง คือความไม่หยุดนิ่ง มีการเปลี่ยนแปลงอยู่ตลอดเวลา หรืออยู่ในสภาพของพลวัต (Dynamics) ถ้าจะให้องค์กรมีความยั่งยืนอยู่ได้ก็คงจะต้องสร้างให้องค์กรนั้นมีความเป็นพลวัตในส่วนหลัก ๆ ขององค์กรโดยเฉพาะสามเสาหลักขององค์กร ตั้งแต่คน กระบวนการและเทคโนโลยี

คนที่มีลักษณะผู้นำที่ดีจะมีความเป็นพลวัตสูงในความคิดและการรับรู้การเปลี่ยนแปลงรอบ ๆ ตัว เช่นเดียวกัน กระบวนการธุรกิจก็จะต้องแสดงถึงความเป็นเลิศด้วยความสามารถในการรองรับความเป็นพลวัตได้ดี ผู้นำที่มีระบบการจัดการที่ดีและการนำเทคโนโลยีมาใช้ก็จะทำให้รองรับภาวะพลวัตในกระบวนการธุรกิจได้ 

ภาวะพลวัตที่เกิดขึ้นได้ในกระบวนการธุรกิจก็เพราะระบบการสื่อสารข้อมูลสมรรถนะและการสั่งการในกระบวนการธุรกิจสามารถที่จะตอบสนองกับพลวัตของสภาวะแวดล้อมได้ทันเวลา นั่นแสดงว่าผู้นำหรือผู้จัดการใช้ระบบการวัดสมรรถนะของกระบวนการธุรกิจได้อย่างมีประสิทธิภาพเพื่อการตัดสินใจกิจกรรมในกระบวนการธุรกิจและการเปลี่ยนแปลงในกระบวนการธุรกิจ และสามารถปรับเรียงกระบวนการธุรกิจและองค์กรได้ตรงกับลูกค้าอยู่ตลอดเวลา ดังแสดงในรูปที่ 3

รูปที่ 3 การปรับเรียงเชิงพลวัตสู่ความยั่งยืน

การพัฒนาองค์กรให้ไปสู่ความยั่งยืนนั้นมีตัวอย่างให้เห็นมากมายสำหรับบริษัทหรือองค์กรที่สามารถตั้งขึ้นมาและอยู่รอดมาได้เป็นเวลานานหลาย ๆ ปี เหตุผลเดียวที่องค์กรเหล่านี้อยู่รอดมาได้ก็คือ การจัดการกับการเปลี่ยนแปลงได้อย่างเหมาะสม ด้วยความเข้าใจอย่างถ่องแท้ และถ่ายทอดวิถีทางนี้จากรุ่นสู่รุ่น แต่ลักษณะการเปลี่ยนแปลงในแต่ละเวลาก็มีความแตกต่างกันไป วิธีการคิด การดำเนินงานและความรุนแรงของการเปลี่ยนก็จะแตกต่างกันไป

แต่ไม่ว่าจะเป็นยุดไหน ๆ พื้นฐานของการจัดการก็จะเหมือนกัน นั่นก็คือ เพื่อความอยู่รอดอย่างยั่งยืนนั่นเอง การจัดการไม่ใช่การเผชิญกับปัจจุบัน แต่กลับเป็นการเผชิญหน้ากับอนาคตด้วยข้อมูลและประสบการณ์จากอดีตและปัจจุบัน เพียงแต่ว่าท่านจะมีวิสัยทัศน์ไปได้ไกลแค่ไหนและถูกต้องแค่ไหน หรือว่าอ่านอนาคตได้ไกลและถูกต้องมากขนาดไหน

ถ้าท่านอ่านอนาคตได้ถูกต้อง ท่านก็มีต้นทุนต่ำในการรับมือกับการเปลี่ยนแปลงและมีชีวิตอยู่ต่อไป แต่ถ้าท่านอ่านผิด ต้นทุนในการรับมือการเปลี่ยนแปลงของท่านก็สูง หรือไม่แน่ท่านอาจจะพลาดท่าเสียทีกับการเปลี่ยนแปลงจบชีวิตลงหรือต้องออกจากวงจรธุรกิจไป ท่านคงจะรู้แล้วว่าจะต้องจัดการกับตัวเองหรือองค์กรของท่านอย่างไร