ดร.วิทยา สุหฤทดำรง
ภาควิชาวิศวกรรมอุตสาหการ คณะวิศวกรรมศาสตร์ สถาบันเทคโนโลยีพระจอมเกล้าพระนครเหนือ

หลังจากที่เราได้จัดหาตัว KPI (Key Performance Indicators) หรือตัวชี้วัดของกระบวนการธุรกิจต่าง ๆ ทั้งกระบวนการหลักและกระบวนการย่อยต่าง ๆ แล้ว กิจกรรมในการเอาตัว KPI เหล่านั้นมาใช้งานคงจะไม่ใช่เรื่องที่ง่ายกว่าการจัดทำ KPI เพราะถ้าไม่มีกระบวนการวัดสมรรถนะที่ดีและเป็นระบบ แล้ว KPI ที่ได้มาก็จะไม่มีประโยชน์อันใดและเราจะไม่รู้ได้เลยว่า KPI ตัวไหนมีอิทธิพลกระบวนการมากที่สุด เพราะว่าถ้าเรารู้และเข้าใจในความสัมพันธ์กับกระบวนการอื่น ๆ แล้วเราจะสามารถควบคุมและปรับปรุงกระบวนการธุรกิจได้

การวัดสมรรถนะ (Performance Measurement) นั้นเป็นกิจกรรมพื้นฐานที่มีความสำคัญมากในกระบวนการจัดการ (Management Process) เพื่อให้เกิดผลลัพธ์ ด้วยเหตุผลหลัก คือ การลดความแปรปรวนของกระบวนการผลิตผลลัพธ์ของกระบวนการและเพื่อให้ได้ผลลัพธ์ตามเป้าหมาย  

การวัดสมรรถนะจะบอกเราในเชิงปริมาณในสิ่งสำคัญที่มีส่วนเกี่ยวข้องกับผลิตภัณฑ์ การบริการ และกระบวนการหรือกระบวนการธุรกิจที่ผลิตหรือสร้างสรรค์สิ่งเหล่านี้ออกมา กิจกรรมในการวัดเหล่านี้จะช่วยเราให้เข้าใจกระบวนการธุรกิจ การจัดการและการพัฒนากระบวนการธุรกิจ   

การวัดสมรรถนะของกระบวนการธุรกิจ จะทำให้เรารู้ว่าเราจัดการกระบวนการธุรกิจได้ดีแค่ไหน ? บรรลุเป้าหมายหรือไม่ ? ลูกค้ามีความพึงพอใจหรือไม่ ? กระบวนการธุรกิจอยู่ในควบคุมและไม่มีความแปรปรวนเชิงสถิติหรือไม่ ที่สำคัญตรงไหนในกระบวนการธุรกิจขั้นตอนและกระบวนการในการจัดเหล่านี้จะช่วยให้เราได้มีข้อมูลสารสนเทศที่สำคัญในการทำการตัดสินใจอย่างชาญฉลาดในเรื่องที่เราปฏิบัติอยู่

เราสามารถที่จะแบ่งคุณลักษณะหรือมุมมองการวัดสมรรถนะได้ออกเป็น 6 กลุ่มตามแต่ละกระบวนการธุรกิจหรือองค์กรก็มีเป้าหมายที่แตกต่างกัน คือ (1) ประสิทธิผล (Effectiveness) คือ คุณลักษณะของกระบวนการจะบ่งชี้ถึงระดับของกระบวนการที่ผลิตผลลัพธ์ออกมาได้ตามความต้องการหรือจะพูดได้ว่า “เราได้ทำถูกเรื่องหรือไม่”

(2) ประสิทธิภาพ (Efficiency) คือ คุณลักษณะของกระบวนการนี้บ่งชี้ถึงระดับของกระบวนการที่ผลิตผลลัพธ์ออกมา ด้วยทรัพยากรที่น้อยที่สุด หรือ คุ้มค่าหรือไม่ (3) คุณภาพ คือ ระดับของผลผลิตภัณฑ์และบริการและความคาดหวังของลูกค้า

(4) ระยะเวลา เป็นการวัดว่าหน่วยของงานได้ถูกกระทำในกระบวนการอย่างถูกต้องภายในระยะเวลาที่กำหนดหรือไม่ (5) ผลิตภาพ (Productivity) ได้จากคุณค่าที่ถูกเพิ่มโดยกระบวนการหารด้วยคุณค่าหรือมูลค่าของแรงงานและการลงทุน (6) ความปลอดภัย เป็นการวัดสภาพโดยภาพรวมของกระบวนการธุรกิจหรือองค์กร และสภาพสถานที่ทำงานของพนักงาน

เมื่อมีลักษณะของการวัดแล้วคุณสมบัติของหน่วยวัดก็มีความสำคัญเช่นกัน ทุกตัววัดจะต้องมีหน่วยวัดซึ่งจะต้องมีคุณสมบัติในเชิงอุดมการณ์ เช่น หน่วยวัดนั้นจะสะท้อนความต้องการของลูกค้าเหมือนกับความรู้สึกของเราเอง และมีความเข้าใจได้ง่ายในความหมายเดียวกัน หน่วยวัดเหล่านี้จะต้องนำมาใช้ได้ในการตัดสินใจ การใช้หน่วยวัดนั้นจะต้องมีความประหยัด และมีแน่นอนในการแปลความหมายร่วมกันของผู้มีส่วนเกี่ยวข้อง

PBM / SI ได้แบ่งประโยชน์จากการวัดออกเป็น 7 ชนิด คือ 1) จะได้ทราบว่าผลการปฏิบัติของเราหรือกระบวนการธุรกิจตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้าหรือไม่ 2) ช่วยเราให้มีความเข้าใจในกระบวนการเพื่อที่จะได้ยืนยันในสิ่งที่เราไม่รู้ ทำให้เรามีความสามารถล่วงรู้ปัญหา 

3) ทำให้มั่นใจได้ว่าเราได้ตัดสินใจอยู่บนพื้นฐานของความจริงตามธรรมชาติของกระบวนการไม่ได้มาจากอารมณ์ส่วนตัว 4) เพื่อที่จะแสดงให้เห็นว่าตรงไหนของกระบวนการควรจะปรับปรุงและที่สำคัญนั้นควรจะปรับปรุงอย่างไร 5) แสดงให้เห็นถึงผลลัพธ์จากการปรับปรุงนั้นที่ได้เกิดขึ้น

6) เพื่อที่จะได้ค้นพบถึงสิ่งที่ถูกชี้นำ ปฏิบัติกันมานานจนเป็นประเพณีนิสัยและมีอารมณ์ที่เข้ามาเกี่ยวข้อง ถ้าเราได้ปฏิบัติงานมาเป็นเวลานานโดยไม่มีการวัดเลย เราอาจจะคิดว่าทุกอย่างเป็นไปด้วยดี ทั้ง ๆ ที่กำลังจะมีปัญหา 7) เพื่อที่จะบ่งชี้ว่าทรัพยากรหรือผู้จัดหาทรัพยากรหรือวัตถุดิบนั้น ทำได้ตามที่เราต้องการหรือไม่ ? เรารู้กำลังของเราเองหรือไม่ ? หรือผู้จัดหาทรัพยากรหรือวัตถุดิบรู้หรือไม่ว่าทำงานหรือส่งวัตถุดิบให้เราหรือกระบวนการได้ตามเป้าหมายหรือไม่

ในอดีตการวัดนั้นอาจจะไม่ถูกให้ความสำคัญเท่าไรนัก นอกจากจุดประสงค์เพื่อการควบคุม (Control) เสียมากกว่า ต่อมาการวัดได้รับความนิยมและมีความสำคัญต่อการจัดการมาก มีหนังสือและเทคนิคการจัดการมากมายใช้ตัววัดเป็นเครื่องผลักดันทั้งเพื่อการควบคุมและการพัฒนาปรับปรุง

ดังนั้นตัววัดในเครื่องมือทางธุรกิจ ก็คือ ตัวชี้วัด (Key Performance Indicator: KPI) ที่ได้ยินกันอยู่ทุกวัน เราจึงได้เห็นหลายคนได้สร้าง KPI กันออกมาอย่างมากมาย

ที่จริงแล้วเราไม่จำเป็นที่จะต้องมี KPI อย่างมากมาย เราจะวัดเฉพาะ KPI ที่สำคัญเท่านั้น เราจะรู้ว่าเป็น KPI ตัวไหนก็ต่อเมื่อเรามีความเข้าใจในกระบวนการนั้น การวัด KPI ในที่สุดแล้วนั้นก็ต้องมุ่งเน้นไปที่ความต้องการของลูกค้า เพราะจะไม่มีประโยชน์เท่าใดนัก ถ้าการวัดนั้นไม่สะท้อนต่อความต้องการและความพึ่งพอใจของลูกค้า

แบบจำลองระบบการจัดการ

ทุกครั้งที่ผมจะอธิบายว่า การจัดการคืออะไร ? ผมมักจะใช้แบบจำลองการจัดการ (Management Model) ของ Scott Sink มาอธิบายเสมอ เพราะแบบจำลองนี้แสดงให้เห็นถึงความเป็นระบบของการจัดการซึ่งมีตัววัดหรือการวัดเป็นองค์ประกอบที่สำคัญ บางครั้งเราเองอยู่ในระบบของการจัดการในองค์กร

หรือเป็นผู้จัดการเองก็ยังไม่เข้าใจในระบบหรือกระบวนการของการจัดการว่าระบบการจัดการนั้นทำงานอย่างไร มีที่มาที่ไปอย่างไร มีใครทำอะไรบ้าง ไม่ใช่ทำงานตามหน้าที่ในตำแหน่งงาน (Job Description) เท่านั้น Sink ได้สร้างแบบจำลองระบบออกมาในรูปของกลไกลสำหรับการสร้างวัฏจักรของการปรับปรุงอย่างมีประสิทธิผลได้ตรงเป้าหมาย  

แบบจำลองนี้ดูแล้วไม่มีอะไรใหม่มาก พิจารณาแล้วก็คล้ายกับ  Plan Do Check Action (PDCA)ในวงจรคุณภาพ ส่วนการบริหารจัดการในยุคปัจจุบันนั้นคงจะต้องดำเนินในมุมของการพัฒนาปรับปรุงเป็นหลัก ระบบการวัดจะเป็นตัวป้อนข้อมูลสารสนเทศสำหรับการตรวจสอบติดตามการทำงานของกระบวนการธุรกิจ  

ระบบการจัดการนี้จะถูกสร้างขึ้นมาเป็นส่วนหนึ่งของกระบวนการปรับปรุง  Sink เองยังอ้างถึงหนังสือ Build to last ของ Jim Collins ( ที่ได้แปลเป็นภาษาไทยแล้ว ชื่อว่า องค์กรอมตะ) ที่กล่าวถึงบริษัทต่าง ๆ ที่มีวิสัยทัศน์ และก้าวมาเป็นบริษัทชั้นนำของโลกได้ก็เพราะมีระบบการวัดที่เป็นองค์ประกอบสำคัญของวัฏจักรของการปรับปรุง (Improvement Cycle)           

แบบจำลองของระบบการจัดการแสดงไว้อยู่ในรูปที่ 1 ซึ่งจะประกอบไปด้วย 3 องค์ประกอบ คือ บุคคล ซึ่งเป็นผู้นำและผู้จัดการ สิ่งของหรือกระบวนการ ซึ่งถูกนำและถูกจัดการ และ การจัดการข้อมูลและสารสนเทศ ทั้งสามองค์ประกอบของระบบการจัดการนี้ จะมีการเชื่อมโยงกันด้วย การตัดสินใจ/การปฏิบัติ, การวัด/ข้อมูล และ การแสดงผล/การรับรู้ข้อมูล ตามลำดับ

แน่นอนว่าทุก ๆ ระบบการจัดการจะถูกฝังอยู่ในระบบการจัดการใหญ่ขององค์กร เป้าหมายก็คือ จะทำอย่างไรเพื่อที่จะใช้ระบบทั้งหมดนั้นเกิดจุดที่เหมาะสม (Optimal) ตัวอย่างเช่น คุณเป็นผู้ผลิตสินค้าและมีการเชื่อมโยง กับ ฝ่ายจัดซื้อ และกระจายสินค้า และคุณต้องการที่จะหาจุดที่เหมาะสมที่สุด

คุณก็จะต้องทราบสถานการณ์ดำเนินงานของตัวเองของฝ่ายจัดซื้อ และการดำเนินงานของฝ่ายกระจายสินค้า เพื่อหาจุดเหมาะสมที่สามารถทำงานได้ตรงกันจะได้ไม่พลาดหรือมีความสูญเสีย

ดังนั้นการที่จะสื่อสารกันได้นั้นก็คงจะต้องผ่านระบบการวัดสมรรถนะ อาจจะอธิบายให้ง่าย ๆ ขึ้นเหมือนเวลาเราเล่นฟุตบอล เราจะส่งลูกบอลให้เพื่อนร่วมทีมที่อยู่หน้าประตู ก่อนจะส่งลูกให้นั้นเราจะต้องมองหาเพื่อนร่วมทีมว่าอยู่ในตำแหน่งที่ถูกต้องหรือไม่ ? วิ่งมารับลูกทันหรือไม่ ? กิจกรรมอย่างนี้ คือ การจัดการแบบหนึ่ง ซึ่งไม่แตกต่างจากแบบจำลองนี้เลย

แล้วเราจะอ่านหรือทำความเข้าใจแบบจำลองนี้ได้อย่างไร ? เมื่อเราสร้างกรอบความคิดของแบบจำลองนี้แล้ว เราอาจจะเริ่มจากองค์ประกอบที่ 2 ผ่านมาที่องค์ประกอบที่ 3 และ 1 จากนั้นให้ดูที่ส่วนเชื่อมโยงที่ 4 มาจนถึงส่วนเชื่อมโยงที่ 5 และ 6 ลองคิดดูอย่างนี้ ก่อนอื่นจะต้องเข้าใจในกระบวนการธุรกิจซึ่งก็คือองค์ประกอบที่ 2 จากนั้นก็ไปศึกษาความต้องการและความคาดหวังของผู้ใช้ซึ่งก็คือองค์ประกอบที่ 1

ต่อจากนั้นจะศึกษาให้เข้าใจถึงการตัดสินใจแผนกลยุทธ์และ ปัญหาต่าง ๆ ที่จะเกิดขึ้นซึ่งก็ คือ ส่วนเชื่อมโยงที่ 4 จากนั้นเราจะต้องรู้ว่าข้อมูลสารสนเทศใดบ้างที่มีอยู่และต้องการสารสนเทศได้บ้างเพื่อที่จะได้ใช้สนับสนุนการตัดสินใจและการปฏิบัติ ส่วนนี้ คือ ส่วนเชื่อมโยงที่ 6 จากนั้นก็มากำหนดว่าข้อมูลอะไรบ้างที่จะต้องจัดเก็บและจะต้องทำการวัดอย่างไร

ส่วนนี้ คือ ส่วนเชื่อมโยงที่ 5 สุดท้ายเมื่อได้ข้อมูลมาแล้วจะต้องจัดเก็บอย่างไรและจะนำข้อมูลมาวิเคราะห์อย่างไร และเปลี่ยนแปลงจากข้อมูลมาเป็นสารสนเทศอย่างไร ซึ่งเป็นกิจกรรมในส่วนเชื่อมโยงที่ 6 การจัดการที่เป็นระบบจะอยู่ในวงจรอย่างนี้โดยธรรมชาติอยู่แล้ว เพียงแต่เราไม่ได้เข้าใจมันอย่างเป็นระบบ แต่ถ้าเราเข้าใจ มีการวางแผนและควบคุมตามระบบแล้ว ผลลัพธ์จากกระบวนการเช่นนี้ย่อมมีประสิทธิภาพและประสิทธิผล

เราจะต้องระลึกอยู่เสมอว่า ระบบการวัด (Measurement System) นั้นมีไว้เพื่อสนับสนุนการตัดสินใจเพื่อหาโอกาสที่ดีในการพัฒนาปรับปรุงต่าง ๆ และที่สำคัญการวัดทำให้เราเข้าใจระบบของตัวเองได้ลึกซึ้งมากยิ่งขึ้น การที่องค์กรหรือกระบวนการธุรกิจมีระบบการวัดที่ดีจะช่วยให้เราสามารถจัดเรียงลำดับความสำคัญของการปรับปรุงและพัฒนา รู้และประเมินวิธีการปรับปรุงได้ สามารถจูงใจและยืนยันว่าแผนกลยุทธ์และการปฏิบัติสามารถทำงานได้

เอกสารอ้างอิง

• Sink, D. Scott and Smith, George, L. “Reclaiming Process Management”, IIE Solutions February, 1999, pp.41-46
• U.S. Department of Energy, How to Measure Performance A Handbook of Techniques and Tools, Prepared by the Training Resources and Data Exchange (TRADE), October, 1995