แอสเพค ซอฟต์แวร์ ผู้ให้บริการซอฟต์แวร์โซลูชั่นชั้นนำด้านการปฏิสัมพันธ์สื่อสารกับลูกค้าแบบครบวงจร ระบบจัดวางหน้าที่พนักงานอย่างเหมาะสม (workforce optimization) และระบบ self-service ได้เปิดตัวระบบตอบกลับข้อความอัตโนมัติ (ITR) ซึ่งทำงานบนพื้นฐานของเทคโนโลยีการทำความเข้าใจภาษาเชิงธรรมชาติ (NLU) ที่พัฒนาโดยแอสเพค เพื่อมอบบริการอัตโนมัติสำหรับลูกค้าแต่ละราย เทคโนโลยี “ผู้ช่วยเสมือนจริง” นี้มักเป็นที่รู้จักกันทั่วไปว่า “แชทบอท” โดยมีความสามารถในการโต้ตอบกับลูกค้าผ่านช่องทางการรับส่งข้อความที่เสมือนกับเป็นการสนทนาอย่างเป็นธรรมชาติกับบุคคลจริง
แชทบอทสามารถสร้างปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าผ่านบทสนทนาเพื่อให้ได้ข้อมูลมากขึ้นตามที่จำเป็นหรือทำให้ธุรกรรมที่มีหลายขั้นตอนนั้นแล้วเสร็จสมบูรณ์ และเมื่อถึงคราวต้องพึ่งพาผู้ช่วยตัวจริงการสนทนาจะถูกโอนไปยังพนักงานรับสายทันที โดยระบบจะทำการบูรณาการเข้ากับศูนย์ลูกค้าสัมพันธ์ได้อย่างราบรื่น รวมทั้งโอนสายไปยังตัวแทนรับเรื่องที่เกี่ยวข้องอย่างเหมาะสมโดยไม่จำเป็นต้องให้ลูกค้าพูดเรื่องเดิมซ้ำอีกครั้ง
ภายในงานอีเวนท์ “REIMAGINE Customer Experience (CX) 2016” ซึ่งจัดขึ้นที่กรุงเทพฯ เมื่อไม่นานมานี้ ประธานฝ่ายบริหารลูกค้าของแอสเพค มร. โจ แกกนอน ได้เผยโฉม “แชทบอท” จากแอสเพคที่จะมาช่วยให้องค์กรต่างๆ เพิ่มปฏิสัมพันธ์และสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าของพวกเขามากยิ่งขึ้น รวมทั้งสามารถตอบคำถามของลูกค้าได้อย่างรวดเร็วผ่านช่องทางการสื่อสารที่ลูกค้าสะดวก โดยมร. โจ แกกนอนได้กล่าวว่า “การสื่อสารด้วยข้อความถือได้ว่าเป็นเครื่องมือสากลที่ใช้กันอย่างแพร่หลาย และในปัจจุบันสามารถทำได้ง่ายโดยใช้แอพพลิเคชั่นการรับส่งข้อความที่มีให้เลือกหลากหลายรูปแบบ ซึ่งปัจจุบันกลายเป็นส่วนหนึ่งของการสื่อสารในชีวิตประจำวันของผู้คนโดยเปรียบเสมือนเป็นช่องทางการสื่อสารหลักก็ว่าได้ เราตระหนักดีว่าการรับส่งข้อความที่ฉลาดและอัตโนมัตินั้นมีศักยภาพที่จะสร้างบทสนทนาที่ช่วยให้เกิดความผูกพันและเสริมปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าได้อย่างมาก โดยที่ “แชทบอท” ของแอสเพค ช่วยให้การสื่อสารผ่านองค์กรสะดวกง่ายดาย ทันท่วงทีและรวดเร็ว และทำให้การสร้างความผูกพันกับลูกค้าเกิดขึ้นได้อย่างเป็นธรรมชาติ”
มร. โจ แกกนอน ประธานฝ่ายบริหารลูกค้า บริษัท แอสเพค ซอฟต์แวร์
การให้บริการลูกค้านั้นมีการพัฒนาอยู่เรื่อยๆ ตามความก้าวหน้าของเทคโนโลยีที่เปลี่ยนแปลงวิธีการเข้าถึงผู้บริโภคของธุรกิจต่างๆ แทบทุกบริษัทไม่ว่าจะอยู่ในธุรกิจใดก็ตามล้วนต่างมีการปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าที่ภักดีต่อองค์กรของเขาในทุกๆ ช่องทางที่สามารถทำได้
ด้วยจำนวนผู้ลงทะเบียนใช้งานโทรศัพท์มือถือในประเทศไทยทั้งหมด 83 ล้านเลขหมาย ระบบตอบกลับข้อความอัตโนมัติ (ITR) จึงมีความเหมาะสมอย่างลงตัวสำหรับการให้บริการลูกค้า ระบบตอบกลับข้อความอัตโนมัติ (ITR) คือแพลตฟอร์มที่ให้ความยืดหยุ่นได้สำหรับการส่งออกข้อความเพื่อใช้ในการแจ้งข่าวและการเตือนลูกค้า รวมถึงประสิทธิภาพในการแปลงไปสู่รูปแบบการปฏิสัมพันธ์อัตโนมัติผ่านการสนทนาแบบโต้ตอบได้ แทนที่จะเป็นการแจ้งเตือนทางเดียวแบบทั่วไป ลูกค้าสามารถเลือกได้ว่าต้องการใช้บริการผ่านเอสเอ็มเอสหรือทวิตเตอร์ หรือแม้กระทั่งช่องทางสื่อสารอื่นๆ เช่น เฟซบุ๊คเมสเซนเจอร์ รวมทั้งผู้ให้บริการรับส่งข้อความแบบบริการเสริม (OTT) ในการส่ง คำร้องของพวกเขาและได้รับการตอบกลับโดยทันที แอพพลิเคชั่นดังกล่าวอาศัยอินเตอร์เฟซของแอสเพคที่มีเทคโนโลยีการทำความเข้าใจภาษาเชิงธรรมชาติ (NLU) ซึ่งเปิดโอกาสให้มีการสนทนาด้วยภาษาที่เป็นธรรมชาติมากกว่าการจดจำคำสั่งที่กำกวม นอกจากนี้ยังมีระบบสำรองโดยสามารถส่งต่อความช่วยเหลือผ่านบุคคลจริงเมื่อต้องการ
“จากการขยายตัวอย่างรวดเร็วของอุปกรณ์มือถือและบริการเชื่อมต่ออินเทอร์เน็ต ผู้บริโภคจึงมักนึกถึงการสื่อสารผ่านทางดิจิตัลเป็นอันดับแรกเมื่อเทียบกับการหยิบใช้โทรศัพท์แบบเดิม ดังนั้นเราจึงจำเป็นต้องปรับตัวไปตาม ความต้องการที่เปลี่ยนแปลงอย่างต่อเนื่องของพวกเขาให้ทัน แอสเพคจึงอยากแบ่งปันวิสัยทัศน์ของเราในการ สร้างภาพลักษณ์ใหม่ของงานให้บริการลูกค้าและครอบคลุมไปถึงลูกค้าของพันธมิตรของเราอีกด้วย แอสเพคมีความภาคภูมิใจเป็นอย่างยิ่งในการพัฒนาเทคโนโลยีการบริหารประสบการณ์ลูกค้า (CX) แห่งยุคอนาคตเนื่องจากเราตระหนักถึงคุณค่าของการผสมผสานกันระหว่างการติดต่อผ่านบุคคลและผ่านระบบอัตโนมัติ” กล่าวโดย จาแกนแนท นาเรนดราน รองประธานอาวุโส – ภูมิภาคเอเชียแปซิฟิกและตะวันออกกลาง บริษัท แอสเพค ซอฟต์แวร์
จาแกนแนท นาเรนดราน รองประธานอาวุโส ภูมิภาคเอเชียแปซิฟิกและตะวันออกกลาง บริษัท แอสเพค ซอฟต์แวร์
เกี่ยวกับบริษัท แอสเพค ซอฟต์แวร์
แอสเพค ช่วยให้องค์กรต่าง ๆ แก้ไขอุปสรรคที่เกิดขึ้นในการทำงานร่วมกันระหว่างบุคคล กระบวนการ ระบบ และแหล่งข้อมูล โดยช่วยให้องค์กรสามารถรวมเอาศักยภาพทั้งหมดมาผสานกันเป็นหนึ่งเดียวเพื่อมุ่งสู่งานให้บริการลูกค้า เราพัฒนา ระบบ Interactive Management ระบบ Workforce Optimization และ ระบบ Self-serviceภายในศูนย์บริการลูกค้าหนึ่งเดียว โดยระบบจะสร้างการปฏิสัมพันธ์ผ่านการสนทนาโต้ตอบที่ฉับไวและมอบประสบการณ์ที่ดีแก่ลูกค้าในทุกช่องทางการสื่อสารโดยไม่สะดุด อาศัยความคล่องตัวของโครงสร้างพื้นฐานระบบคลาวด์ทั่วโลกของเราและความเชี่ยวชาญในแวดวงที่สั่งสมมานานกว่า 40 ปี แอสเพคสามารถเชื่อมโยงคำถามให้เข้ากับคำตอบได้อย่างสะดวกง่ายดาย ในขณะเดียวกันก็ยังช่วยให้องค์กรรักษาระดับการให้บริการให้คงอยู่ในระดับสูงและควบคุมค่าใช้จ่ายในการดำเนินธุรกิจไปพรอ้ม ๆ กัน สำหรับรายละเอียดเพิ่มเติมโปรดเยี่ยมชมที่เว็บไซต์ www.aspect.com
สงวนลิขสิทธิ์ ตามพระราชบัญญัติลิขสิทธิ์ พ.ศ. 2539 www.thailandindustry.com
Copyright (C) 2009 www.thailandindustry.com All rights reserved.
ขอสงวนสิทธิ์ ข้อมูล เนื้อหา บทความ และรูปภาพ (ในส่วนที่ทำขึ้นเอง) ทั้งหมดที่ปรากฎอยู่ในเว็บไซต์ www.thailandindustry.com ห้ามมิให้บุคคลใด คัดลอก หรือ ทำสำเนา หรือ ดัดแปลง ข้อความหรือบทความใดๆ ของเว็บไซต์ หากผู้ใดละเมิด ไม่ว่าการลอกเลียน หรือนำส่วนหนึ่งส่วนใดของบทความนี้ไปใช้ ดัดแปลง โดยไม่ได้รับอนุญาตเป็นลายลักษณ์อักษร จะถูกดำเนินคดี ตามที่กฏหมายบัญญัติไว้สูงสุด
