หน้าหลัก | ค้นหา | ข่าว | สารบัญเว็บ | ห้องสมุด |
Like facebook
 
หน้าแรกบทความ | ไฟฟ้าเครื่องกล | การบริหารจัดการ | เทคโนโลยี นวัตกรรม | การผลิต | โลจิสติกส์ | พลังงาน สิ่งแวดล้อม
       
 

การพัฒนาระบบบริหารคุณภาพของศูนย์บริการรถยนต์ตามมาตรฐาน ISO9001:2000(ตอนที่ 3)

 
โดย ไทยแลนด์อินดัสตรี้ดอทคอม  วันที่ 2013-05-07 11:40:28 ผู้อ่าน 507 คน
Share
 
 
 

การพัฒนาระบบบริหารคุณภาพของศูนย์บริการรถยนต์ตามมาตรฐาน ISO9001:2000
(ตอนที่ 3)


กิตติพงศ์ โรจน์จึงประเสริฐ
kitroj@yahoo.com

5. การบริหารศูนย์บริการ 

     นอกเหนือจากขั้นตอนในการทำงานตามที่กล่าวมาแล้ว ในการพัฒนาระบบบริหารคุณภาพสำหรับศูนย์บริการ ยังครอบคลุมถึงกระบวนการอื่น ๆ ที่เกี่ยวข้องอีก ประกอบด้วย

 การกำหนดนโยบายด้านคุณภาพ

 การกำหนดว่าใครจะต้องทำอะไร ใครเป็นผู้รับผิดชอบในการดำเนินการตามมาตรฐานด้านคุณภาพ 

การทบทวนความเหมาะสมทั้งทางด้านบุคลากรและเครื่องมือ

 การทบทวนอย่างต่อเนื่องถึงทิศทางของธุรกิจ

 การควบคุมข้อมูลข่าวสารที่จำเป็นต้องใช้สำหรับการปฏิบัติงาน

 การตัดสินใจในการจัดซื้อชิ้นส่วนอะไหล่ รวมถึงการจ้างงานหน่วยงานภายนอก

 การดูแลรักษาอุปกรณ์ และเครื่องมือ

 การจัดทำระบบการสร้างความน่าเชื่อถือของเครื่องมือวัด 

การจัดทำระบบเพื่อให้มั่นใจว่าความผิดพลาดที่เกิดขึ้น ได้รับการแก้ไขเพื่อไม่ให้เกิดปัญหาขึ้นอีก 

การตรวจสอบอย่างต่อเนื่อง เพื่อให้มั่นใจว่าการดำเนินการเป็นไปตามที่ต้องการ 

การจัดการฝึกอบรมที่จำเป็นให้กับพนักงาน

 การรวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูลเพื่อการตัดสินใจ 


 5.1 การกำหนดนโยบายคุณภาพ 

   จะต้องมีการกำหนดแนวทางในการดำเนินธุรกิจที่ชัดเจน เรียกว่า นโยบายคุณภาพ (Quality Policy) ซึ่งมุ่งเน้นที่การตอบสนองต่อความต้องการและความคาดหวังของลูกค้า เพื่อมากำหนดให้เป็นเป้าหมายคุณภาพ (Quality Objective) ต่อไป

   ทั้งนี้จะต้องมีการกำหนดวิธีการในการวัดอย่างชัดเจน เพื่อให้มั่นใจว่าจะสามารถดำเนินการได้ตามนโยบายที่ได้กำหนดไว้ นโยบายคุณภาพจะถูกกำหนดเป็นส่วนหนึ่งของแผนธุรกิจ เป้าหมาย ภารกิจ ของศูนย์บริการ

   นโยบายคุณภาพเป็นสิ่งสำคัญที่จะแสดงถึงความมุ่งมั่นของศูนย์บริการในการให้บริการอย่างมีคุณภาพ ดังนั้นในมาตรฐาน ISO9001:2000 จึงได้ระบุไว้ในข้อกำหนดที่ 5.3 ว่าผู้บริหารระดับสูงจะต้องทำการกำหนดนโยบายคุณภาพ โดยที่นโยบายคุณภาพ จะต้อง

1. สอดคล้องกับเป้าหมายในการให้บริการของศูนย์บริการ

2. แสดงถึงความมุ่งมั่นที่จะดำเนินการให้สอดคล้องกับข้อกำหนดต่าง ๆ และปรับปรุงความมีประสิทธิผลของการทำงานอย่างต่อเนื่อง

3. นำมาใช้เป็นกรอบสำหรับการกำหนดเป้าหมายคุณภาพต่อไป

4. ได้รับการสื่อสาร เพื่อให้เกิดความเข้าใจและมีส่วนร่วมต่อนโยบายคุณภาพสำหรับพนักงานทั่วทั้งองค์กร

5. มีการทบทวนความเหมาะสมอย่างสม่ำเสมอ

   เมื่อมีการกำหนดนโยบายคุณภาพสำหรับศูนย์บริการขึ้นมาแล้ว การที่จะทำให้นโยบายคุณภาพเป็นความจริงขึ้นมาได้ ศูนย์บริการจะต้องมีการกำหนดแนวทางในการดำเนินการเพื่อรองรับกับนโยบายคุณภาพนั้น ๆ โดยจะเป็นการกำหนดในรูปแบบของเป้าหมายคุณภาพ หรือ Quality Objective ซึ่งในข้อกำหนดที่ 5.4.1 ของมาตรฐาน ISO9001:2000 ได้ระบุว่า เป้าหมายคุณภาพที่กำหนดขึ้น จะต้องสอดคล้องกับนโยบายคุณภาพ ต้องสามารถวัดได้ และมีผู้รับผิดชอบในแต่ละเป้าหมายอย่างชัดเจนด้วย

   นอกจากนั้นยังต้องกำหนดแผนการดำเนินการ (Action Plan) ที่ชัดเจน รองรับในแต่ละเป้าหมายคุณภาพด้วย ว่าจะต้องดำเนินการอะไรบ้าง เพื่อให้ได้ผลลัพธ์ของการทำงานตามเป้าหมายที่ได้กำหนดไว้ ทั้งนี้แผนการดำเนินการจะต้องระบุถึงกรอบระยะเวลาการดำเนินการในแต่ละขั้นตอน ผู้รับผิดชอบ การวัดผล และทรัพยากรที่จำเป็นสำหรับการดำเนินการตามแผนงานด้วย

  
  5.2 การกำหนดอำนาจหน้าที่ ความรับผิดชอบ

     จะต้องมีการกำหนดอย่างชัดเจนว่าใครจะต้องทำอะไร และมีหน้าที่อย่างไร รวมถึงอำนาจในการตัดสินใจในเรื่องต่าง ๆ เช่น ใครเป็นผู้ตัดสินใจในการสั่งซื้อชิ้นส่วนอะไหล่จากภายนอก ใครสามารถเสนองานให้กับลูกค้าได้ ใครมีหน้าที่ในการรับชำระเงินค่าบริการจากลูกค้า นอกจากนั้น ยังต้องมีการกำหนดให้ชัดเจนด้วยว่า ใครเป็นผู้รับผิดชอบเกี่ยวกับคุณภาพ และมาตรฐานในการปฏิบัติงาน ในกรณีที่พบว่ามีการดำเนินการที่ไม่ถูกต้องเกิดขึ้น ใครเป็นผู้รับผิดชอบในการดำเนินการแก้ไข สิ่งเหล่านี้จะต้องกำหนดขึ้นมาอย่างชัดเจนด้วย

     ในข้อกำหนดที่ 5.5 ของมาตรฐาน ISO9001:2000 ได้ระบุไว้อย่างชัดเจนว่า ศูนย์บริการจะต้องมีการกำหนดบทบาท อำนาจหน้าที่ และความรับผิดชอบ ของพนักงานในแต่ละระดับ และแต่ละหน่วยงาน และมีการจัดทำเป็นเอกสารไว้อย่างชัดเจนด้วย เช่น ผังโครงสร้างองค์กรของศูนย์บริการ เอกสารบรรยายหน้าที่งาน (Job Description)

     ศูนย์บริการ จะต้องจัดให้มีรูปแบบการสื่อสารภายในศูนย์บริการกับพนักงานไว้อย่างชัดเจนด้วย เพื่อให้มั่นใจว่าพนักงานทุกคนสามารถรับรู้ถึงการดำเนินการตามระบบบริหารคุณภาพได้อย่างเข้าใจและทั่วถึง เช่น การจัดให้มีบอร์ดประชาสัมพันธ์ การมีเสียงตามสาย การสื่อสารผ่านระบบอินเตอร์เน็ต การจัดให้มีการประชุม เป็นต้น   


   5.3 การจัดให้มีบุคลากรและเครื่องมืออย่างเหมาะสม 

     ศูนย์บริการจะต้องมีการทบทวนอย่างต่อเนื่องถึงความเหมาะสมของทรัพยากรบุคคลต่อการดำเนินการ โดยจะครอบคลุมตั้งแต่การกำหนดทักษะที่จำเป็นสำหรับการทำงานของพนักงานในแต่ละหน้าที่ และแต่ละระดับ รวมถึงการจัดให้มีการฝึกอบรมเพื่อให้พนักงานมีทักษะ ความสามารถที่เพียงพอต่อการทำงานตามที่ได้กำหนดไว้ ซึ่งในบางครั้ง การทำงานในบางประเภทอาจจะต้องมีการจ้างงานจากภายนอกเข้ามาดำเนินการ

     นอกจากนั้นจะต้องมีการดูแลรักษาเครื่องมืออุปกรณ์ต่าง ๆ ที่ใช้ให้มีความเหมาะสมกับงานที่ทำด้วย โดยอาจจะต้องมีการปรับปรุง ทดแทน หรือเปลี่ยนไปจ้างหน่วยงานภายนอกเป็นผู้ดำเนินการแทนในงานที่มีลักษณะพิเศษ


   5.4 การทบทวนการดำเนินการ 

     ศูนย์บริการจะต้องจัดให้มีการทบทวนการทำงานของระบบ รวมถึงทรัพยากรที่จำเป็น โดยมีเป้าหมายเพื่อที่จะค้นหาสิ่งที่จะต้องทำการปรับปรุงเปลี่ยนแปลง ทั้งนี้การเปลี่ยนแปลงที่จำเป็นจะมาจากหลาย ๆ ประเด็น เช่น ปริมาณการร้องเรียนของลูกค้าที่เพิ่มสูงขึ้น หรือจำนวนของงานที่ต้องทำซ้ำมีมากขึ้น



     ในกรณีที่พบว่าระบบมีความเหมาะสมเพียงพอสำหรับการทำงาน ก็ไม่จำเป็นต้องมีการเปลี่ยนแปลงแต่อย่างใด โดยอาจจะพิจารณาถึงแนวทางในการปรับปรุงงานให้ดีขึ้นต่อไป

     ในข้อกำหนดที่ 5.6 ของมาตรฐาน ISO9001:2000 ได้ระบุไว้ว่าผู้บริหารระดับสูงจะต้องมีการทบทวนอย่างต่อเนื่องถึงความมีประสิทธิผลของระบบบริหารคุณภาพที่ได้จัดทำขึ้น โดยเป็นการประเมินถึงความเพียงพอของระบบ ผลการดำเนินการที่เกิดขึ้น เพื่อกำหนดมาตรการในการปรับปรุงแก้ไข และการเปลี่ยนแปลงต่าง ๆ ให้สามารถดำเนินการได้บรรลุตามเป้าหมายและนโยบายที่ได้กำหนดไว้ 


     หัวข้อที่จะต้องนำมาทบทวนโดยฝ่ายบริหาร ในข้อกำหนดที่ 5.6.2 ได้กำหนดไว้ ประกอบด้วย
1. ผลของการตรวจประเมิน ทั้งการตรวจประเมินภายใน และการตรวจประเมินโดยหน่วยงานภายนอก

2. ข้อมูลต่าง ๆ ที่ได้รับแจ้งมาจากลูกค้า ทั้งข้อร้องเรียน ข้อเสนอแนะ รวมถึงผลที่ได้จากการสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า

3. ผลของการดำเนินการในแต่ละกระบวนการ และคุณภาพของการบริการ

4. สถานะและความคืบหน้าของการดำเนินการแก้ไขและการป้องกันความบกพร่องในการทำงาน

5. การติดตามผลและความคืบหน้าจากการทบทวนในครั้งก่อน

6. การเปลี่ยนแปลงต่าง ๆ ที่เกิดขึ้น ซึ่งมีผลกระทบต่อระบบบริหารคุณภาพของศูนย์บริการที่จัดทำขึ้น

7. ข้อเสนอแนะในการปรับปรุงงาน


     ทั้งนี้ผลลัพธ์ที่ได้จากการทบทวนระบบบริหารคุณภาพโดยฝ่ายบริหาร จะต้องนำไปสู่
1. การปรับปรุงความมีประสิทธิผลของระบบบริหารคุณภาพ และกระบวนการทำงานต่าง ๆ ในศูนย์บริการ

2. การปรับปรุงคุณภาพของการให้บริการ

3. ทรัพยากรต่าง ๆ ที่จำเป็นสำหรับการให้บริการที่มีคุณภาพ 


   5.5 การควบคุมข้อมูล ข่าวสาร 

     จะต้องมีการจัดทำระบบเพื่อให้มั่นใจได้ว่า
 มีคู่มือในการทำงานตามที่ต้องการ และสามารถเข้าถึงข้อมูลตามที่ต้องการจากแหล่งต่าง ๆ ได้ 

พนักงานสามารถเข้าถึงข้อมูลที่จำเป็นได้

     นอกจากนั้น การควบคุมเอกสารและข้อมูลยังครอบคลุมไปถึงข้อมูลที่เกี่ยวกับลูกค้า และผู้ส่งมอบ (Supplier) ด้วย โดยต้องมีการปรับปรุงข้อมูลต่าง ๆ เช่น ชื่อ ที่อยู่ เบอร์โทรศัพท์ เป็นต้น ให้ทันสมัยอยู่เสมอ 

     เอกสารต่าง ๆ ที่เกี่ยวข้องกับการให้บริการกับลูกค้า จะต้องได้รับการควบคุมตามข้อกำหนดที่ 4.2.3 เรื่องการควบคุมเอกสาร โดยระบุไว้ว่า ศูนย์บริการจะต้องกำหนดแนวทางที่ชัดเจนสำหรับการควบคุมเอกสารประเภทต่าง ๆ ที่นำมาใช้ในการให้บริการกับลูกค้า ทั้งทางตรงและทางอ้อม รวมถึงเอกสารจากภายนอกที่มีการนำมาใช้อ้างอิงในการทำงานด้วย โดยเอกสารต่าง ๆ จะต้อง

1. ได้รับการอนุมัติให้นำมาใช้งานได้ ก่อนที่จะมีการนำไปแจกจ่ายเพื่อใช้งานต่อไป ดังนั้นศูนย์บริการจะต้องมีการกำหนดผู้ที่มีอำนาจหน้าที่อย่างชัดเจนในการอนุมัติเอกสารในประเภทต่างๆ เพื่อให้นำมาใช้งาน

2. จะต้องได้รับการทบทวนอย่างต่อเนื่อง เพื่อให้มั่นใจว่าเอกสารนั้น ๆ มีความทันสมัย เนื้อหามีความถูกต้อง เหมาะสมต่อการนำมาปฏิบัติ

3. มีการแสดงสถานะของเอกสารต่าง ๆ อย่างชัดเจน กรณีมีการเปลี่ยนแปลงเกิดขึ้น สามารถระบุได้ว่าเอกสารรุ่นใดที่ทันสมัยกว่า สามารถนำมาอ้างอิงในการทำงานได้

4. ต้องสามารถอ่านได้ง่าย

5. ต้องมีการควบคุมเอกสารจากภายนอกที่มีการนำมาใช้อ้างอิงในการทำงาน

6. มีการป้องกันการนำเอกสารที่ยกเลิกแล้ว หรือมีการเปลี่ยนแปลงไปแล้ว นำมาใช้งาน โดยต้องมีการแยกออกจากพื้นที่ปฏิบัติงาน และมีแนวทางในการจัดการกับเอกสารดังกล่าวอย่างชัดเจน เช่น การทำลาย หรือการแสดงสัญลักษณ์ห้ามนำมาใช้งาน

     ในส่วนของบันทึกที่เกิดขึ้น ซึ่งจะเป็นหลักฐานที่แสดงผลของการทำงาน เช่น บันทึกการรับรถยนต์เข้าบริการ บันทึกคำร้องเรียนจากลูกค้า บันทึกข้อมูลประวัติการบริการของลูกค้า บันทึกการตรวจสอบสภาพรถยนต์ทั้งก่อนและหลังการให้บริการ บันทึกการตรวจสอบชิ้นส่วนอะไหล่ เป็นต้น บันทึกต่าง ๆ เหล่านี้จะต้องได้รับการควบคุม ในข้อกำหนดที่ 4.2.4 ของมาตรฐาน ISO9001:2000 ได้ระบุว่าการควบคุมบันทึกจะต้องมีการกำหนดแนวทางไว้อย่างชัดเจน

เพื่อให้มั่นใจว่าจะสามารถเรียกดูบันทึกได้ตลอดเวลาที่ต้องการใช้ โดยจะต้องกำหนดวิธีการระบุบันทึก การจัดเก็บ การเคลื่อนย้าย การดูแลรักษา การนำมาใช้งาน ระยะเวลาในการจัดเก็บ และวิธีการในการยกเลิก ทำลายบันทึก  


   5.6 การกำหนดผู้ส่งมอบชิ้นส่วนอะไหล่และผู้รับจ้างงานจากภายนอก 

     ในบางกรณีจำเป็นที่จะต้องมีการสั่งซื้อชิ้นส่วนอะไหล่ วัสดุสิ้นเปลืองหรือรายการอื่น ๆ สำหรับในการให้บริการ รวมไปถึงการจ้างงานจากหน่วยงานภายนอก ดังนั้นจะต้องมีรายชื่อและรายละเอียดของร้านค้าหรือบริษัทที่จะต้องมีการติดต่ออย่างชัดเจน

     ทั้งนี้ จะต้องมีการกำหนดเกณฑ์ในการคัดเลือกร้านค้าหรือบริษัทที่จะทำการติดต่อ โดยจะพิจารณาจาก 
สามารถให้บริการได้อย่างรวดเร็ว 

บางกรณีจะต้องได้รับการเห็นชอบจากผู้ผลิตรถยนต์ 

ผ่านคุณสมบัติทางด้านราคาและการส่งมอบ

     ในข้อกำหนดที่ 7.4 ของมาตรฐาน ISO9001:2000 เรื่องการจัดซื้อ ได้ระบุไว้อย่างชัดเจนว่า จะต้องทำการจัดซื้อกับหน่วยงานหรือผู้ส่งมอบที่ผ่านการประเมินตามเกณฑ์การคัดเลือกเอาไว้ รวมถึงเมื่อมีการจัดซื้อชิ้นส่วนอะไหล่หรือวัสดุสิ้นเปลืองอื่น ๆ มาแล้ว ยังต้องมีการประเมินผลการทำงานของหน่วยงานหรือผู้ส่งมอบนั้น ๆ อย่างต่อเนื่องด้วย เพื่อให้มั่นใจได้ว่าผู้ส่งมอบดังกล่าวยังมีความสามารถที่ดีอย่างต่อเนื่อง ทั้งนี้จะต้องมีการจัดทำบันทึกผลการประเมินผู้ส่งมอบไว้ด้วย


   5.7 การบำรุงรักษาเครื่องมือ 

     ศูนย์บริการ จะต้องจัดให้มีระบบการบำรุงรักษาเชิงป้องกัน สำหรับเครื่องมือและอุปกรณ์ที่ใช้ในศูนย์บริการ เพื่อให้มั่นใจได้ถึงความพร้อมใช้งานตลอดเวลา การบำรุงรักษาอย่างต่อเนื่องจะช่วยให้ประหยัดทั้งเวลาและเงินในระยะยาว

     ในมาตรฐาน ISO9001:2000 หมวดที่ 6 ระบุว่าทรัพยากรในระบบบริหารคุณภาพ นอกเหนือจากบุคคลแล้ว ยังรวมไปถึง อาคารสถานที่ พื้นที่ปฏิบัติงาน ระบบสาธารณูปโภคต่าง ๆ เช่น ระบบไฟฟ้า ระบบน้ำ ระบบลม ระบบแสงสว่าง เป็นต้น รวมไปถึงอุปกรณ์เครื่องมือ และบริการสนับสนุนต่าง ๆ เช่น การขนส่ง และการสื่อสาร

     ทั้งนี้ศูนย์บริการ จะต้องมีการพิจารณา และจัดให้มีทรัพยากรต่าง ๆ เหล่านี้อย่างเพียงพอต่อการตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้า และเป้าหมายของบริษัทที่ได้ตั้งไว้ รวมไปถึงจะต้องจัดให้มีการดูแลรักษาให้ทรัพยากรต่าง ๆ ให้อยู่ในสภาพที่พร้อมใช้งานได้ตลอดเวลาด้วย

     นอกจากความพร้อมใช้ของเครื่องมือ อุปกรณ์และสถานที่ทำงานแล้ว อีกสิ่งหนึ่งที่จะต้องมีการควบคุมดูแลเป็นอย่างดีด้วย คือ สภาพแวดล้อมของศูนย์บริการ จะต้องไม่ทำให้เกิดปัญหาในการให้บริการกับลูกค้าได้ และไม่นำไปสู่การสร้างความไม่พึงพอใจให้กับลูกค้า ทั้งนี้ ศูนย์บริการจะต้องดูแลสภาพแวดล้อมต่าง ๆ ของสถานที่ปฏิบัติงานเป็นอย่างดี ประกอบด้วย 

ความสะอาด ความปลอดภัย

 สภาพแวดล้อมที่ถูกสุขลักษณะ ไม่มีกลิ่นรบกวน อากาศถ่ายเทได้สะดวก

 อากาศเย็นสบาย ไม่ร้อนเกินไป ไม่มีเสียงดังเป็นที่รบกวน

 การจัดพื้นที่รอคอย หรือพักผ่อนสำหรับลูกค้า 

สภาพการทำงานที่เหมาะสม ไม่ทำให้เกิดการเมื่อยล้าง่าย เป็นต้น

   5.8 ความถูกต้องน่าเชื่อถือของเครื่องมือวัดที่ใช้ 

   บางครั้งในการทำงาน จำเป็นที่จะต้องมีการใช้เครื่องมือวัดด้วย เพื่อทำการตรวจสอบความถูกต้องของการให้บริการ ดังนั้นจะต้องมีกระบวนการในการสร้างความมั่นใจได้ว่าเครื่องมือวัดที่ใช้มีความเหมาะสมกับการวัด และมีความถูกต้อง น่าเชื่อถือได้

   ทั้งนี้จะต้องมีการกำหนดว่าเครื่องมือวัดประเภทใดบ้างที่จำเป็นต้องมีการนำมาใช้งาน รวมถึงการกำหนดระดับความผิดพลาดของเครื่องมือวัดที่ยอมรับได้ โดยเครื่องมือวัดจะต้องได้รับการสอบเทียบ เพื่อให้มั่นใจถึงความถูกต้อง น่าเชื่อถือของเครื่องมือวัดนั้น ๆ ด้วย เช่น เครื่องมือวัดประเภทความยาวประเภทไมโครมิเตอร์ จะต้องมีการสอบเทียบกับเกจบล็อก

เพื่อยืนยันความถูกต้องของไมโครมิเตอร์ที่นำมาใช้ ส่วนเกจบล็อกที่ใช้ ก็จะต้องมีการนำไปสอบเทียบในห้องปฏิบัติงานที่มีความเที่ยงตรงที่สูงขึ้นด้วย เพื่อยืนยันถึงความสามารถของเกจบล็อกที่จะนำมาใช้ในการสอบเทียบเครื่องมือวัดในศูนย์บริการได้ 

   ทั้งนี้เครื่องมือวัดและอุปกรณ์ต่าง ๆ จะต้องได้รับการบันทึก ซึ่งอาจจะเป็นทุกวัน หรือทุกสัปดาห์ เพื่อยืนยันถึงความเหมาะสม และถูกต้องของเครื่องมือเมื่อมีการนำมาใช้งาน 

   ในมาตรฐาน ISO9001:2000 ระบุไว้ในข้อกำหนดที่ 7.6 ว่าเครื่องมือต่าง ๆ ที่ศูนย์บริการนำมาใช้ในการวัด หรือทดสอบ เพื่อให้มั่นใจได้ว่าผลที่ได้จากการให้บริการเป็นไปตามมาตรฐานที่กำหนดไว้ จะต้องมีความน่าเชื่อถือและสร้างความเชื่อมั่นในผลที่วัดได้จากเครื่องมือวัดนั้น ๆ

     โดยข้อกำหนดระบุว่า เครื่องมือวัดต่าง ๆ จะต้อง
1. ได้รับการสอบเทียบ หรือยืนยันความถูกต้องก่อนนำมาใช้งาน และเมื่อมีการใช้งานอย่างต่อเนื่อง โดยเทียบกับมาตรฐานที่สามารถสอบกลับไปยังมาตรฐานสากล ระดับชาติ

2. ได้รับการปรับแต่งตามความจำเป็น

3. มีการระบุสถานะของการสอบเทียบ

4. มีการป้องกันการปรับแต่งเครื่องมือที่จะส่งผลต่อความถูกต้องของผลการวัด

5. ได้รับการป้องกันการเสียหายและการสึกหรอจากการเคลื่อนย้าย การดูแลรักษา และการจัดเก็บ

     นอกจากนั้นยังต้องมีการบันทึกผลกระทบที่มีต่อการวัดที่ผ่านมา กรณีที่พบว่าเครื่องมือวัดมีผลการสอบเทียบไม่ได้ตามเกณฑ์ที่กำหนดไว้ ซึ่งจะต้องมีการดำเนินการตามความเหมาะสมด้วย หากว่าผลการวัดที่ผ่านมาไม่ถูกต้อง


     5.9 เมื่อมีความผิดปกติเกิดขึ้น 

     ในการทำงานโดยทั่วไป บางครั้งอาจเกิดความผิดพลาดหรือความบกพร่องในการทำงานเกิดขึ้นได้ โดยในการแก้ไขปัญหา จำเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องมีการค้นหาด้วยว่าปัญหานั้นเกิดจากสาเหตุอะไร จะได้หาทางแก้ไขเพื่อป้องกันไม่ให้ปัญหานั้นเกิดขึ้นอีก

     สมมติมีรถยนต์เข้ามารับการบริการ โดยมีปัญหาเกี่ยวกับ Blown Head Gasket ซึ่งทางศูนย์บริการได้ทำการเปลี่ยน Head Gasket และทำการตรวจสอบให้แน่ใจว่าไม่เกิดปัญหาแล้ว สองสัปดาห์ถัดมา รถยนต์คันเดิมได้เกิดปัญหา Blown Head Gasket ขึ้นซ้ำอีก ซึ่งสาเหตุที่แท้จริงเกิดจากปัญหาของหม้อน้ำ (Radiator) ซึ่งทำให้เครื่องยนต์เกิดความร้อนสูง (Overheating) 

     ปัญหาที่เกิดขึ้นในศูนย์บริการนี้ คือ  
ความผิดพลาดในการวิเคราะห์หาสาเหตุของ Blown Head Gasket

 ไม่มีการประเมินว่าหม้อน้ำอาจจะเป็นสาเหตุของปัญหาที่เกิดขึ้นกับรถยนต์

     แต่ในบางครั้ง ถึงแม้ว่าศูนย์บริการจะระบุสาเหตุได้ชัดเจนว่าเกิดจากหม้อน้ำ และได้แจ้งให้กับลูกค้า แต่ลูกค้าก็อาจจะไม่ต้องการให้ทำการซ่อมหม้อน้ำตามที่ได้รับคำแนะนำ ดังนั้นศูนย์บริการจะต้องทำการชี้แจง อธิบายให้ชัดเจนว่าถ้าหม้อน้ำไม่ได้รับการซ่อมแซม อาจจะต้องนำรถยนต์มาแก้ไขปัญหาซ้ำอีก

     มาตรฐาน ISO9001:2000 ได้กำหนดไว้ในข้อกำหนดที่ 8.3 เรื่องการควบคุมผลิตภัณฑ์ที่ไม่เป็นไปตามข้อกำหนด โดยระบุว่าเมื่อศูนย์บริการพบว่าชิ้นส่วนอะไหล่ทั้งที่รับเข้ามา หรือที่จะนำมาเปลี่ยนให้กับลูกค้า เกิดความเสียหาย หรืออยู่ในสภาพที่ไม่สามารถนำมาใช้งานได้ จะต้องมีการดำเนินการอย่างชัดเจน เพื่อป้องกันการนำมาใช้งานโดยไม่ตั้งใจ หรือนำไปจำหน่ายให้กับลูกค้าต่อไป

ทั้งนี้การดำเนินการจะครอบคลุมตั้งแต่การนำชิ้นส่วนดังกล่าวแยกออกมาอย่างชัดเจน พร้อมมีการทำเครื่องหมายหรือแสดงด้วยวิธีใดวิธีหนึ่งเพื่อระบุว่าห้ามนำมาใช้งาน จากนั้นให้พิจารณาแนวทางในการจัดการกับชิ้นส่วนที่เกิดความเสียหายด้วย ว่าจะจัดการอย่างไร จะนำมาซ่อม ทำซ้ำ และทำลาย หรือสามารถส่งคืนไปยังผู้ผลิต เพื่อทำการแลกเปลี่ยนชิ้นส่วนใหม่ตามเงื่อนไขการรับประกันสินค้าต่อไป

     เมื่อได้ดำเนินการแก้ไขปัญหาต่าง ๆ ที่เกิดขึ้นแล้ว ในขั้นตอนถัดไป เพื่อป้องกันการเกิดขึ้นซ้ำของปัญหา จำเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องมีการค้นหาสาเหตุของปัญหา และลงมือดำเนินการแก้ไข ซึ่งในข้อกำหนดที่ 8.5.2 เรื่องการปฏิบัติการแก้ไข (Corrective Action) ได้ระบุไว้ว่า ศูนย์บริการจะต้องมีการจัดทำระบบในการดำเนินการ เพื่อขจัดสาเหตุของปัญหาที่เกิดขึ้น อันจะนำไปสู่การป้องกันไม่ให้ปัญหาเกิดขึ้นซ้ำได้ โดยขั้นตอนต่าง ๆ จะประกอบด้วย

1. การทบทวนปัญหาที่เกิดขึ้น (รวมไปถึงปัญหาจากการร้องเรียนของลูกค้า)

2. ค้นหาสาเหตุของปัญหานั้น ๆ

3. ประเมินถึงความจำเป็น และความคุ้มค่าในการดำเนินการ

4. ดำเนินการขจัดสาเหตุของปัญหา

5. ติดตามผลและบันทึกผลของการดำเนินการ

6. ทบทวนการดำเนินการแก้ไขที่ได้ลงมือไปแล้ว เพื่อกำหนดเป็นมาตรฐานการทำงานต่อไป

     นอกเหนือจากการแก้ไขปัญหา โดยการขจัดสาเหตุของปัญหา เพื่อป้องกันการเกิดขึ้นซ้ำของปัญหาแล้ว ในมาตรฐาน ISO9001:2000 ยังได้ระบุไว้ในข้อกำหนดที่ 8.5.3 เรื่องการปฏิบัติการป้องกัน (Preventive Action) โดยเป็นการมุ่งเน้นที่จะป้องกันไม่ให้ปัญหาที่คาดว่าจะเกิดขึ้น ไม่สามารถเกิดขึ้นได้ โดยเฉพาะในบางปัญหา หากปล่อยให้เกิดขึ้น อาจจะส่งผลให้เกิดความเสียหายอย่างมากต่อศูนย์บริการได้ ทั้งนี้ศูนย์บริการจะต้องมีการกำหนดระบบในการปฏิบัติการป้องกันขึ้น ซึ่งประกอบด้วย  

1. การพิจารณาถึงปัญหาที่คาดว่าจะเกิดขึ้นในอนาคตอันใกล้ รวมถึงสาเหตุที่จะทำให้เกิดปัญหาขึ้น

2. ทำการประเมินถึงความจำเป็นในการดำเนินการเพื่อป้องกันการเกิดขึ้นของปัญหา

3. พิจารณาและดำเนินการตามที่ได้กำหนดไว้

4. บันทึกผลของการดำเนินการที่เกิดขึ้น

5. ทำการทบทวนการดำเนินการป้องกันที่ได้ทำไป เพื่อนำมากำหนดเป็นมาตรฐานการทำงานต่อไป 


     5.10 การฝึกอบรม 

     องค์ประกอบที่สำคัญต่อความสำเร็จของการปฏิบัติงาน นั่นคือการที่พนักงานได้รับการฝึกอบรมที่ดี และรู้ว่าจะต้องทำอะไร ซึ่งการฝึกอบรมให้กับพนักงานจะไม่จำกัดเฉพาะความรู้ทางด้านเทคนิคเท่านั้น แต่ยังครอบคลุมไปถึงระบบการทำงานของธุรกิจ รวมถึงการติดต่อประสานงานกับลูกค้าด้วย

     ในการจัดการฝึกอบรม สามารถดำเนินการได้หลายแนวทาง ไม่ว่าจะเป็น การฝึกอบรมในขณะปฏิบัติงาน (On-the-job Training) การเข้าอบรมในสถาบันการศึกษาหรือศูนย์ฝึกอบรมต่าง ๆ หรือการจัดการฝึกอบรมโดยผู้ผลิตรถยนต์หรือผู้ผลิตชิ้นส่วนรถยนต์ และเมื่อพนักงานได้รับการฝึกอบรมแล้ว จะต้องจัดให้มีการทบทวนทักษะของพนักงานอย่างต่อเนื่องด้วย โดยเปรียบเทียบกับเกณฑ์มาตรฐานที่กำหนด ถ้าหากพบว่าไม่ผ่านตามเกณฑ์ ให้ทำการฝึกอบรมซ้ำเพิ่มเติม

     ในข้อกำหนดที่ 6.2.2 ของมาตรฐาน ISO9001:2000 ระบุว่าศูนย์บริการจะต้องจัดให้มีการฝึกอบรมให้กับพนักงาน ตามความสามารถที่จำเป็นสำหรับการให้บริการกับลูกค้าตามมาตรฐานที่ได้กำหนดไว้ หรืออาจจะใช้วิธีการอื่น ๆ ก็ได้ เช่น การศึกษาด้วยตนเอง การส่งเข้าอบรมในศูนย์ฝึกอบรม หรือสถาบันการศึกษาต่าง ๆ การส่งให้ไปดูงาน การเข้าร่วมโครงการพัฒนาความรู้ความสามารถของผู้ผลิตรถยนต์ เป็นต้น เพื่อให้เกิดความมั่นใจได้ว่าพนักงานที่ทำหน้าที่ในการให้บริการลูกค้า มีความสามารถอย่างเพียงพอต่อการให้บริการ อันจะนำไปสู่การสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า และได้ผลลัพธ์ตามเป้าหมายที่ได้กำหนดไว้

     ทั้งนี้จะต้องจัดให้มีระบบในการประเมินความสามารถของพนักงานที่ผ่านการอบรมมาแล้วด้วย รวมถึงต้องมีระบบการประเมินอย่างต่อเนื่อง เพื่อสร้างความมั่นใจในความสามารถของพนักงานว่ายังมีอย่างเพียงพอ และต่อเนื่องด้วย โดยศูนย์บริการจะต้องมีการจัดเก็บบันทึก หรือหลักฐานเพื่อแสดงให้เห็นว่าพนักงานได้ผ่านการฝึกอบรมแล้ว


  5.11 การตรวจประเมิน

     ศูนย์บริการจะต้องจัดให้มีการตรวจสอบกระบวนการต่าง ๆ เป็นประจำ เพื่อให้มั่นใจว่าทุกส่วนในองค์กรทำงานอย่างถูกต้องและเหมาะสม ซึ่งการตรวจในลักษณะนี้จะไม่ใช่เป็นการตรวจด้วยเครื่องมือวัดแต่อย่างใด 

     นอกจากเพื่อเป็นการยืนยันความถูกต้องในการทำงานแล้ว การตรวจประเมินยังช่วยให้สามารถมองเห็นถึงโอกาสในการปรับปรุงงานที่ทำอยู่ให้ดีขึ้นได้ ไม่ว่าจะเป็นการปรับปรุงประสิทธิภาพในการทำงาน การลดต้นทุน หรือการพัฒนาความพึงพอใจของลูกค้าให้เพิ่มสูงขึ้น

     ในมาตรฐาน ISO9001:2000 ได้กำหนดไว้ว่า จะต้องมีการจัดให้มีการตรวจประเมินภายใน (Internal Quality Audit) โดยมีเป้าหมายเพื่อให้เกิดความมั่นใจได้ว่า ระบบบริหารคุณภาพที่จัดทำขึ้น มีการดำเนินการอย่างมีประสิทธิผล สอดคล้องตามข้อกำหนดของมาตรฐาน และข้อกำหนดของงานบริการที่กำหนดขึ้นมา

     ทั้งนี้จะต้องมีการจัดทำแผนการตรวจประเมินประจำปี ครอบคลุมทุกกระบวนการที่มีอยู่ในศูนย์บริการ โดยจะต้องมีการกำหนดทีมงานในการตรวจประเมิน ซึ่งจะต้องไม่ทำการตรวจในหน่วยงานหรือกระบวนการของตัวเอง รวมถึงต้องกำหนดวิธีการ ขอบเขต ความถี่ และเกณฑ์การตรวจประเมินไว้อย่างชัดเจนด้วย 

  จากที่ได้อธิบายมาทั้งหมด จะเห็นได้ว่าการนำมาตรฐาน ISO9001:2000 มาประยุกต์ใช้ในการให้บริการของศูนย์บริการรถยนต์ จะสามารถช่วยให้การบริการมีคุณภาพที่ดีขึ้น สร้างความน่าเชื่อถือและความพึงพอใจให้กับลูกค้าที่เข้ามารับบริการ รวมถึงภาพลักษณ์ที่ดีของศูนย์บริการนั้น ๆ ด้วย 

 

 
**สงวนลิขสิทธิ์ ตาม พ.ร.บ.ลิขสิทธิ์ ห้ามลอกเลียนแบบหรือทำซ้ำไม่ว่าส่วนใดส่วนหนึ่ง นอกจากจะได้รับอนุญาต
 
  เรื่องในหมวดที่เกี่ยวข้อง
 
 

Partnering for the APAC mid-market economy การผนึกพันธมิตรทางเศรษฐกิจตลาดขนาดกลางในเอเชียแปซิฟิก

Partnering for the APAC mid-market economy การผนึกพันธมิตรสำหรับเศรษฐกิจตลาดขนาด
วันที่ : 2014-11-14 11:21:35 ผู้อ่าน : 79
 
 

การประยุกต์ใช้ LabVIEW และ PXI ในการตรวจจับอาการเสียของคอมเพรสเซอร์โดยวัดการสั่นสะเทือน

การประยุกต์ใช้ LabVIEW และ PXI ในการตรวจจับอาการเสียของคอมเพรสเซอร์โดยวัดการสั่น
วันที่ : 2014-11-14 11:06:48 ผู้อ่าน : 125
 
 

Level Control with Indirect Level Measurement

ตามที่กล่าวมาแล้วในตอนต้น ว่าหากจะควบคุมสิ่งใด ต้องวัดสิ่งนั้นให้ได้ก่อน ดังนั้น
วันที่ : 2013-05-29 16:11:04 ผู้อ่าน : 0
 
 

สิ่งที่ควรรู้เกี่ยวกับ สารทำความเย็น (Refrigerants)

สารทำความเย็นเป็นของไหลทำงานที่สำคัญในระบบความเย็น มันจะรับความร้อนจากแหล่งความ
วันที่ : 2013-05-29 10:40:41 ผู้อ่าน : 0
 
 

ความสำคัญของระบบควบคุม (Control System for All)

หลายท่านคงสงสัยว่ารูปเหล่านี้เกี่ยวข้องอย่างไรกับระบบควบคุม (Control Syste
วันที่ : 2013-05-28 16:19:11 ผู้อ่าน : 0
 
 

การประยุกต์ทฤษฏีข้อจำกัดเพื่อการแข่งขัน (ตอนที่ 2)

ระยะเวลาที่ผ่านมาจวบจนปัจจุบัน ผู้ประกอบการผลิตส่วนใหญ่ได้พยายามสร้างสมดุลตลอดส
วันที่ : 2013-05-28 15:41:26 ผู้อ่าน : 0
 
 

แนวโน้มการตลาดของ MEMS ในกลุ่มยานยนต์และผู้บริโภคอิเล็กทรอนิกส์

ปัจจุบันอุตสาหกรรมผู้บริโภคทางด้านยานยนต์และอิเล็กทรอนิกส์ ได้มีการนำเอา MEMS ซ
วันที่ : 2013-05-28 13:37:35 ผู้อ่าน : 125
 
 

Automation and Control System

ความก้าวหน้าของเทคโนโลยีในทุกวันนี้ ได้เกิดวิวัฒนาการ (Evolution) อย่างรวดเร็วใ
วันที่ : 2013-05-28 11:32:56 ผู้อ่าน : 0
 
 

บทบาทเวลาการตอบสนองกับความสามารถการแข่งขัน

ด้วยความเปลี่ยนแปลงทางเทคโนโลยีและความผันผวนของตลาดได้ส่งผลกระทบต่อวงจรชีวิตผลิ
วันที่ : 2013-05-27 11:50:38 ผู้อ่าน : 1
 
 

การประยุกต์ใช้เทคโนโลยีสารสนเทศกับกลยุทธ์ธุรกิจ

การเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นในปัจจุบัน มักจะส่งผลกระทบที่สำคัญต่อการดำรงอยู่และการ
วันที่ : 2013-05-27 11:44:47 ผู้อ่าน : 589
 
 
 
  เรื่องอื่นที่น่าสนใจในหมวด
 
Partnering for the APAC mid-market economy การผนึกพันธมิตรทางเศรษฐกิจตลาดขนาดกลางในเอเชียแปซิฟิก
ผู้อ่าน : 79
 
การประยุกต์ใช้ LabVIEW และ PXI ในการตรวจจับอาการเสียของคอมเพรสเซอร์โดยวัดการสั่นสะเทือน
ผู้อ่าน : 125
 
สวิตชิ่ง (Switching) เปลี่ยนแกนแทนเจาะทะลวงสู่เป้าหมายที่ง่ายกว่า
ผู้อ่าน : 1591
 
การวินิจฉัยโรงงาน (Company Diagnosis) (ตอนที่ 1)
ผู้อ่าน : 1682
 
การบริหารความปลอดภัยในงานอุตสาหกรรมเชิงรุก
ผู้อ่าน : 2240
 
 
 
 
  เรื่องที่มีคนอ่านสูงสุดในหมวด
 
ความรู้พื้นฐานของระบบไฮดรอลิก (ตอนที่1)
ผู้อ่าน : 48853
 
รายละเอียดของเฟืองและวัสดุเฟือง (ตอนที่ 1)
ผู้อ่าน : 42027
 
ระบบการผลิตแบบลีน (Lean Production) ในการจัดการซัพพลายเชน
ผู้อ่าน : 32329
 
รายละเอียดของเฟืองและวัสดุเฟือง (ตอนจบ)
ผู้อ่าน : 27375
 
VMI (Vendor Managed Inventory) และกรณีศึกษา
ผู้อ่าน : 24654
 
 
 

Content on this page requires a newer version of Adobe Flash Player.

Get Adobe Flash player

 
 
 
 
สารบัญเว็บอุตสาหกรรม
 

อินดัสตรี้ ลิงก์
ข่าว ความรู้ ค้นหาเว็บ สินค้าและบริการ สมัครงาน ตลาดซื้อขาย
อุตสาหกรรม
เศรษฐกิจ
การค้าการลงทุน
พลังงาน
โลจิสติกส์
   
สาระน่ารู้
ถามตอบล่าสุด
ศัพท์อุตสาหกรรม
นิตยสาร
เรื่องน่ารู้วันนี้
   
เว็บอุตสาหกรรม
สารบัญเว็บไทย
เว็บมาใหม่
เว็บยอดนิยม
เพิ่มเว็บไซต์ที่นี่
   
หมวดหมู่ร้านค้า
ร้านค้ายอดนิยม
สินค้าขายดี
สินค้าลดราคา
เปิดร้านค้าใหม่
   
หางาน
ตำแหน่งงาน
ฝากประวัติ
บริษัทหาคน
งานมาใหม่
   
ค้นหาสินค้า
หมวดหมู่สินค้า
ลงประกาศฟรี
ประกาศซื้อขาย
ประกาศแบบพิเศษ
   

thailandindustry.com    
    Copyright © 2010 Thalandindustry.com All rights reserved. free counter statistics